隨著生產(chǎn)力的發(fā)展、生產(chǎn)方式的變革，服務(wù)作為社會運(yùn)行與發(fā)展的重要手段與形式，成為現(xiàn)有的種植業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等各種產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)與核心，服務(wù)改變著現(xiàn)有的三大產(chǎn)業(yè)發(fā)展與推動模式。與此同時(shí)，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的競爭，隨著企業(yè)對核心競爭力的深入認(rèn)識和調(diào)整，客戶服務(wù)已成為企業(yè)重要的核心競爭力。
服務(wù)，即服務(wù)于人，服務(wù)于客戶。現(xiàn)如今隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，客戶視野越來越廣，眼界越來越高，對企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高。企業(yè)需要借助CRM來構(gòu)建一個(gè)一體化、個(gè)性化、人性化、信息化的內(nèi)部管理模式，讓企業(yè)的客服服務(wù)這一軟性指標(biāo)能跟上發(fā)展步伐。
現(xiàn)在的客戶不僅在挑剔產(chǎn)品，也在挑剔服務(wù)。沒有客戶愿意購買對他們不夠關(guān)心的企業(yè)的產(chǎn)品，據(jù)調(diào)查，提高客戶滿意度五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍，一個(gè)非常滿意的客戶愿意將企業(yè)推薦給周邊的人 。由此可見客戶滿意度與企業(yè)利益息息相關(guān)。企業(yè)意識到CRM就是可以提高客戶滿意度的利器。在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式的在線營銷管理、客戶生命周期管理工具，通過整合多種網(wǎng)絡(luò)化、低成本營銷手段和溝通方式，幫助企業(yè)建立與客戶之間通暢的交流平臺。下面筆者就簡單介紹一下八百客的在線CRM系統(tǒng)如何幫助企業(yè)破解服務(wù)關(guān)卡。
1、思客戶之所思 延長客戶生命周期
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舯３值闹芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大?？蛻羯芷诳梢苑譃樗膫€(gè)階段：潛在客戶、追加銷售、增量銷售和客戶保持。不同的階段構(gòu)成不同的模式和類別。通過對以往模式的不斷改進(jìn)，可以擴(kuò)大公司的利潤。
CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具。利用在線CRM能夠有效查看客戶目前的狀態(tài)，處于此狀態(tài)時(shí)間的長短，如同800APP-CRM的銷售漏斗功能，以圖表的方式直觀的反應(yīng)客戶處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶有多少；哪些客戶價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶快要流失，需要盡快維護(hù)，企業(yè)銷售人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然，抓住客戶的想法，延長客戶生命周期。
2、想客戶之所想 加強(qiáng)客戶關(guān)懷
我們知道，每個(gè)客戶的情況都不一樣，即使同一行業(yè)的企業(yè)之間也是有所差別的，透過CRM可以讓現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類，不但準(zhǔn)確知道他們的名字還能了解他們的年齡，結(jié)構(gòu)組成以及穩(wěn)定程度等信息，清楚地把握每位客戶的需求和購買歷史。
如八百客的800APP系統(tǒng)，可以讓銷售人員在完全把握客戶需求的情況下，不遺漏對任何一個(gè)客戶的深度關(guān)懷。例如：定期拜訪，節(jié)日生日祝賀，安排客戶之間的資源共享、互通有無，根據(jù)客戶需求推薦新功能，同時(shí)讓每一個(gè)銷售人員都能方便記錄每次與客戶交談時(shí)了解到的抱怨或不滿。使用800APP-CRM不僅僅可以幫助企業(yè)梳理客戶信息，更會幫助企業(yè)關(guān)懷客戶，想客戶之所想，讓客戶覺得自己被重視的同時(shí)，將員工從了解客戶需求的繁雜程序中解脫出來，進(jìn)而提高工作效率。
3、急客戶之所急 快速解決問題
在服務(wù)型社會，企業(yè)選擇CRM是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度的有效途徑。而以八百客800APP系統(tǒng)為代表的在線CRM，以其獨(dú)特的服務(wù)模式、快捷的服務(wù)效率、低廉的服務(wù)價(jià)格更是成為企業(yè)的首選。
通過在線CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求，負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。它可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式；可以幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。
客戶主權(quán)時(shí)代就意味著企業(yè)要主動出擊，思客戶之所思、想客戶之所想、急客戶之所急，以了解為基礎(chǔ)，以滿足客戶需求為目標(biāo)，這樣才能在服務(wù)型社會占領(lǐng)一席之地。
