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呼叫中心行動(dòng)管理的科學(xué)與藝術(shù)（一）

李寶民博士和馮美玲著 2007/02/13

　　去年，李寶民博士應(yīng)臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)邀請(qǐng)赴臺(tái)灣進(jìn)行了主題為經(jīng)驗(yàn)管理和客戶永續(xù)價(jià)值的講座，將他對(duì)呼叫中心多年的研究成果與大家分享。現(xiàn)在在此基礎(chǔ)上，李博士進(jìn)一步推出了呼叫中心基于行動(dòng)的成本計(jì)算方法，從一個(gè)方面為呼叫中心的科學(xué)管理提供了一套量化的依據(jù)。　　左上的圖表更清楚地說明一些情況：為了附加的銷售額哪類產(chǎn)品應(yīng)該作為重點(diǎn)，哪類產(chǎn)品可以停止生產(chǎn)了，以及哪里是靈活的成本縮減的重點(diǎn)。量大的產(chǎn)品可以容易重新設(shè)計(jì)來減少生產(chǎn)成本。　　在這里，呼叫中心座席定位于超過一百個(gè)會(huì)員的協(xié)會(huì)，也可以是兩百或更多。座席在一個(gè)例行會(huì)議中，安排做一個(gè)手機(jī)介紹。作為有機(jī)會(huì)做介紹的回報(bào)，手機(jī)電話公司贈(zèng)予50美元給該協(xié)會(huì)（或者支付給發(fā)起人）。派送一個(gè)人去做介紹花費(fèi)公50美元成本。我們將假設(shè)一百個(gè)人看到該介紹，產(chǎn)生的公司的成本總計(jì)為100美元。平均起來，公司在協(xié)會(huì)中每個(gè)成員身上花的成本是1美元。通過介紹，5%的會(huì)員感興趣，并被看作是手機(jī)服務(wù)的熱烈導(dǎo)線。對(duì)于這5個(gè)人（100個(gè)與會(huì)者中的5%）進(jìn)行跟蹤電話的成本是每個(gè)10美元——額外的時(shí)間用于了解這5個(gè)人的需求，因?yàn)檫@個(gè)信息很有價(jià)值，可以對(duì)了解其它95%的成員對(duì)哪一類的電話服務(wù)感興趣。在這5個(gè)熱烈導(dǎo)線中，一個(gè)馬上購(gòu)買了手機(jī)電話服務(wù)，另兩個(gè)看到第一個(gè)購(gòu)買者享受了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以后，在下一年里也購(gòu)買了該服務(wù)。完成與第一個(gè)購(gòu)買者的銷售的成本是15美元，同時(shí)完成與另兩個(gè)購(gòu)買者的銷售的成本是20美元，因?yàn)樵诤髞淼膬蓚€(gè)人購(gòu)買之前需要對(duì)他們進(jìn)行額外的跟蹤。在接下來的4年里，每個(gè)電話的服務(wù)成本是5美元。協(xié)會(huì)每年都通過這樣的交易給它的會(huì)員做手機(jī)服務(wù)介紹，因此在接下來的4年里，每年會(huì)員都會(huì)被通知可用的新的服務(wù)和有機(jī)會(huì)對(duì)如何使用他們的手機(jī)進(jìn)行提問，和有機(jī)會(huì)觀看新款手機(jī)。因?yàn)檫@項(xiàng)年度介紹，來自密切關(guān)系計(jì)劃的每個(gè)客戶都比隨機(jī)法的客戶每年少打一個(gè)服務(wù)電話。　　在第一年服務(wù)結(jié)束以后，客戶會(huì)被問到，他們是否愿意推薦他們的朋友，并使他們的朋友可以被邀請(qǐng)到年度介紹中來。所以在第1年里，他們打了3個(gè)服務(wù)電話，第2年，打了2個(gè)。在第2年，客戶決定利用公司給他們協(xié)會(huì)的特殊的報(bào)價(jià)升級(jí)他們的電話服務(wù)，這項(xiàng)報(bào)價(jià)是如果他們升級(jí)就給5美元給他們協(xié)會(huì)。處理升級(jí)的成本是20美元，其中15美元是呼叫中心給客戶升級(jí)的成本，5美元是贈(zèng)予協(xié)會(huì)的。呼叫中心的成本減少了，因?yàn)榭蛻舯桓嗟丶?lì)著去升級(jí)和需要更少的勸說——客戶已經(jīng)看到了新的手機(jī)和新的特征，急切地想要去嘗試它們，協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)層同樣也鼓勵(lì)會(huì)員在兩年后進(jìn)行升級(jí)，以至于得到贈(zèng)予金。因而客戶升級(jí)的可能性更大，呼叫中心座席可以花更少的時(shí)間和精力去完成銷售升級(jí)。　　第三年，每個(gè)客戶打了2個(gè)服務(wù)電話，第四年里打了一個(gè)，因?yàn)樗麄儏f(xié)會(huì)中的年度介紹，他們與他們那些沒有現(xiàn)場(chǎng)示范的朋友相比，已經(jīng)成為了專業(yè)的手機(jī)使用者。參見第7頁(yè)關(guān)于密切關(guān)系法的行動(dòng)成本分析。

呼叫中心行動(dòng)管理的科學(xué)與藝術(shù)（二）

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