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外包呼叫中心服務——呼叫中心平臺的全面考驗

　　全球范圍內，呼叫外包正在成為一種趨勢，各種統(tǒng)計數據表明外包呼叫中心服務正在受到各個行業(yè)的廣泛關注與青睞。　　英立訊科技的核心硬件產品ZingSwitch®一體化呼叫中心交換機是世界唯一應用Solid State Flash Disk技術固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI Server、Recorder）于一體的交換機，系統(tǒng)平臺整體達到電信級穩(wěn)定性99.999%；ZigSwitch®采用英立訊自主研發(fā)的專利處理器芯片，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率，滿足大話務量要求，支持海量錄音；ZingSwitch®的文件系統(tǒng)及數據庫均為冗余設計，其內核采用嵌入式Linux系統(tǒng)，系統(tǒng)管理采用WEB方式，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、安全防毒和簡捷易用的特點；ZingSwitch®提供一站式服務，為用戶提供完全解決方案，系統(tǒng)平臺無須結合第三方產品，降低了用戶采購成本和維護成本。　　ZingSwitch® CVNET通過專利技術VoE以太網語音組網方式，可將容量擴展為1500個座席，1500外線，1500個IVR，和全部通道的實時數字錄音完全滿足企業(yè)建立一個超大規(guī)模的一體化呼叫中心網絡系統(tǒng)，并且可以在統(tǒng)一的平臺上整合企業(yè)的多種業(yè)務流程；同時，CVNET便于企業(yè)針對不同的客戶群體，為外線呼叫和內線技能組之間選擇最佳的匹配原則并相應部署座席，通過制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統(tǒng)帶來的巨大話務量和多種業(yè)務流程合理分配并分擔給各個獨立的SRN以及CTI服務節(jié)點，為企業(yè)實現"平臺融合、業(yè)務分流"的管理模式提供了可能。　　服務中心應提供7*24小時無間斷穩(wěn)定服務，系統(tǒng)關鍵的文件系統(tǒng)和數據庫系統(tǒng)以及硬件設備均采用冗余設計。在出現電力、網絡故障時，系統(tǒng)具備快速的災難恢復能力，迅速完成系統(tǒng)重啟和任務加載，能夠在30秒之內恢復運行。并且在系統(tǒng)進行備件更換和功能升級的時候，所有的交換機操作能夠在10分鐘之內完成。系統(tǒng)提供兩道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的網絡安全機制，保證系統(tǒng)不受黑客攻擊；第二安全屏障是提供整個呼叫中心平臺的統(tǒng)一密碼和身份認證功能，并采用數據加密算法對敏感的用戶信息數據進行加密保存，保證其不會被非法存取，系統(tǒng)核心數據提供1+1冗余備份，以應付各種意外事件。　　ZingSwitch® 可以在一個操作平臺上整合多個業(yè)務系統(tǒng)，即在操作界面里嵌入企業(yè)的CRM及其他業(yè)務系統(tǒng)，各系統(tǒng)完全獨立運行。并且保證運行的安全與可靠。一個外包型呼叫中心其客戶包括幾個甚至幾十個，所以要在一個平臺上按照人員角色嵌入不同的業(yè)務系統(tǒng)，并且必須同時保證系統(tǒng)的可操作性、安全性和穩(wěn)定性，英立訊科技的產品提供的基于角色的業(yè)務分配遠遠超越了傳統(tǒng)呼叫中心的電話座席員和技能組的概念，充分考慮到對多個應用系統(tǒng)的連接和管理的可操作性及從平臺和底層工具上提供的信息隔離和安全性。　　英立訊科技始終堅持著"創(chuàng)新設計，追求卓越"的技術創(chuàng)新理念，不斷地將更好的技術融合到呼叫中心領域，來和整個業(yè)界分享，為其客戶和合作伙伴開創(chuàng)一個無限豐富、靈活的施展空間。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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