- 跨越多種溝通渠道自動(dòng)衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率
- 提高運(yùn)營(yíng)效益
許多因素均會(huì)影響客戶聯(lián)絡(luò)中心的平均處理時(shí)間:客服人員的知識(shí)缺口、無(wú)效流程、不必要的轉(zhuǎn)接。NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案可以幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理識(shí)別這些因素并采取行動(dòng)予以緩解。通過(guò)改善呼叫處理,客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)也將獲得提升。
NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案分析客戶呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類別。接著它將按主題對(duì)客服人員處理時(shí)間進(jìn)行細(xì)分。為知識(shí)缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實(shí)時(shí)指導(dǎo),又可以按照自身需要接受定向的離線培訓(xùn)。
利用NICE公司的桌面分析解決方案,NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案使客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠分析客戶互動(dòng)過(guò)程中以及離線時(shí)間內(nèi)客服人員桌面應(yīng)用程序的使用情況。該解決方案可以計(jì)算客服人員應(yīng)用程序的處理時(shí)間,例如客戶關(guān)系管理、賬單編制、知識(shí)庫(kù)等,它還可以報(bào)告花費(fèi)在這些應(yīng)用程序內(nèi)的特定界面上的時(shí)間。根據(jù)這些信息,經(jīng)理可以自動(dòng)化和簡(jiǎn)化那些拖延平均處理時(shí)間的復(fù)雜流程。
利用呼叫流程分析,該解決方案也可以使經(jīng)理能夠識(shí)別并排除不必要的轉(zhuǎn)接,降低處理時(shí)間,緩解客戶沮喪情緒。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理