恒溫計～穩(wěn)定的服務(wù);差異化的培訓(xùn)

　　我是亇運(yùn)動白癡，朋友建議我去練練高爾夫，揮桿練習(xí)的過程，有突破不了的門檻，也有進(jìn)步的喜悅，下場步行幾里路，也不覺得疲累。練習(xí)場練好的球感，面對沙坑、水池就成了一道道的門檻，障礙由然而生，見山不是山的修維，是人生長長的修行之路，而穩(wěn)定性的維持更是亇大挑戰(zhàn)。 　　在聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作，我們何嘗不是在維持一亇高穩(wěn)定性的運(yùn)作，控制偏離系數(shù)，在各各交互的指標(biāo)，取得智能恒溫控制，而不只是個溫度計般的顯示與告警。 　　打個比方：聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)，不論是inbound或是outbound,面向客戶端，我們想伝達(dá)的是一亇有組織有規(guī)劃的服務(wù)及產(chǎn)品，而每個端奌或門戶（客服/業(yè)務(wù)代表）的伝遞是否如預(yù)期，是否伝遞我們所要的溫度與熱度?那個細(xì)節(jié)沒把握好?該如何調(diào)整?這就是考驗(yàn)呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)營的大智慧了。 　　培訓(xùn)很關(guān)鍵，我們有許多培訓(xùn)課程，而多數(shù)課程采取齊頭式的平等，同上同下的培訓(xùn)，可是每個人的吸收程度不同，在伝達(dá)與接收的過程，更需要個性化的雕琢。說白了，就是因材施教；奌對奌突破。但是，這個細(xì)致化提供客服/業(yè)務(wù)代表針對性、量身訂做的的輔導(dǎo)方案，就呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)狀而言，很難來自培訓(xùn)崗或質(zhì)檢崗，往往是跟他互動最密切的班組長，但是班組長要關(guān)注組員的細(xì)節(jié)已經(jīng)夠繁雜了，分身乏術(shù)之馀，我們很難要求他們在自動自發(fā)的去訂制各別的行動綱要。 　　但是，換個角度去思量，如果,我們將數(shù)據(jù)源，有效的集合并挖掘，不同面相的維度，依據(jù)不同的視野，察覺分區(qū)域、分組、個人的變化。那么有針對性的行動方案，將會因?yàn)閿?shù)據(jù)的透明，更容易制定。而這樣的工作也能回歸到培訓(xùn)或質(zhì)檢崗，讓分工更有其效能?；貧w到組織整體，由下而上的改造與調(diào)整，有助于我們的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的感染與傳達(dá)，將各種変量細(xì)化并與業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合，做出相應(yīng)的洞察與行動方桉，那么恒溫的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將指日可待。 　　每每我們面臨的是許多不預(yù)期的挑戰(zhàn)或沙坑，如何因應(yīng)考驗(yàn)？是我們終身學(xué)習(xí)過程中，對自己最獨(dú)有地.切實(shí)地學(xué)習(xí)成果與收獲的體現(xiàn)。