本文從MBTI的理論出發(fā)，結(jié)合呼叫中心實際工作需要，深入分析適合呼叫中心客服工作崗位的人員素質(zhì)要求，并從MBTI16種類型中找到合適的類型，為企業(yè)識別優(yōu)秀人才，減輕管理壓力。
同時做到人職匹配，滿足員工的個人需求，幫助他們在喜歡的環(huán)境工作，以自然的工作方式工作，發(fā)揮員工的優(yōu)勢和長處，變要我做為我要做，激發(fā)員工潛能，提高員工工作效率，提升工作質(zhì)量，促進(jìn)員工與企業(yè)目標(biāo)一致，共同努力。
一、呼叫中心工作對人的素質(zhì)的要求
在我們主編的高等職業(yè)教育規(guī)劃教材《呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)》一書里，我們曾經(jīng)提起過，呼叫中心的工作與其他人際溝通形式相比，有其獨特之處。
這種工作每天有可能要接聽幾百個客戶電話或者打出幾百個銷售電話給客戶，遇到的人形形色色，遇到的事千差萬別，遇到的難題幾乎每天都有。這種工作是知識技能與情感勞動的結(jié)合，在運用業(yè)務(wù)知識的同時需要付出巨大的心智與情感，對人的挑戰(zhàn)是巨大的。
從客戶需求的角度上來說，客戶與我們的電話溝通，一方面是為了咨詢業(yè)務(wù)、尋求解決方案，另一方面也是他們親和、消除孤獨和恐懼的需求。它要求客服人員要把全部的關(guān)注點放到客戶身上，關(guān)心客戶的需求，關(guān)心客戶的情緒，關(guān)心客戶是否得到了滿足。
這個崗位需要具備良好的溝通能力，這里包括思考能力、表達(dá)能力、傾聽能力，還包括理解能力、判斷能力、觀察能力和學(xué)習(xí)能力、解決問題能力、達(dá)成結(jié)果能力和團(tuán)隊合作能力。
此外，結(jié)合個人價值觀和興趣，呼叫中心需要吸納在行動力、提升、歸屬感、幫助他人、組織協(xié)調(diào)、伙伴關(guān)系、例行公事、穩(wěn)定性等方面感興趣的人員進(jìn)入。
也需要在提升新技能、獨立性、個人發(fā)展、身體健康、精確、安全感、獨自工作、精神層面的發(fā)展等方面有追求的人員。
二、什么類型的人適合呼叫中心工作
根據(jù)這些特征要求，我們試著從MBTI16種性格類型的8種工作方式上來逐一篩選：
經(jīng)過分析，可以看出，適合呼叫中心客服崗位的有反應(yīng)型、果斷型、貢獻(xiàn)型、縝密型、關(guān)顧型，最適合的應(yīng)該是果斷型、貢獻(xiàn)型和縝密型，也就是說有一半以上類型的人是適合呼叫中心客服工作崗位的，相比較而言，外向型人更適合呼叫中心的工作崗位。根據(jù)國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，外向型人占到總?cè)藬?shù)的70%，如果國內(nèi)情況也是如此的話，呼叫中心人力資源的來源還是很豐富的。當(dāng)然其他類型并非完全不合適，如果他們能夠做一些適當(dāng)?shù)男愿駜?yōu)化的話。
那么我們的判斷是否科學(xué)可行呢，為了驗證這一假設(shè)，我們在多家呼叫中心抽取了335名員工，分不同的工作崗位，進(jìn)行了MBTI性格類型的測試。結(jié)果證實了我們的假設(shè)。
呼叫中心員工性格分布百分比
從上圖可以看出，各個崗位都較多集中在外向型，果斷型、貢獻(xiàn)型、縝密型人數(shù)相對較多，基本集中在SJ型的人群。在上一期的文章中我們提到過，SJ型的人是忠誠的監(jiān)護(hù)人，這一類型的人關(guān)注細(xì)節(jié)，喜歡有明確計劃，有很強(qiáng)的責(zé)任心與事業(yè)心，他們忠誠，按時完成任務(wù)，推崇安全、禮儀、規(guī)則和服從，他們被一種服務(wù)于社會的強(qiáng)烈動機(jī)所驅(qū)使，他們堅定，尊重權(quán)威、等級制度，持保守的價值觀，充當(dāng)著保護(hù)者、管理員、穩(wěn)壓器、監(jiān)護(hù)人的角色，是非常適合呼叫中心客服崗位的。
此外，不同崗位又有細(xì)微差異。管理崗更傾向于具有思考、直覺和彈性性格特質(zhì)的人；呼入崗需要更具有外傾傾向的人；外呼崗?fù)瑫r傾向于外傾和內(nèi)傾類型的人，同時相對需要更多的彈性特質(zhì)。但各崗位傾向性并不是很明顯。
呼叫中心優(yōu)秀員工性格分布百分比
為了進(jìn)一步證實假設(shè)，我們抽取了其中優(yōu)秀員工的數(shù)據(jù)，其中呼入35人，外呼12人。發(fā)現(xiàn)在優(yōu)秀員工中外向型傾向更明顯，外呼員工彈性特質(zhì)更為凸顯，其他特征與呼叫中心整體測評結(jié)果一致。
最終我們得出結(jié)論，SJ型性格的人是非常適合呼叫中心客服崗位的，不同崗位又有一些細(xì)微的差異，外呼更傾向于彈性特質(zhì)。彈性特質(zhì)的人對所有可能性都保持開放，了與適應(yīng)新的變換著的環(huán)境，喜歡隨著新信息的獲取，不斷改變目標(biāo)。這些特質(zhì)對于電話銷售工作應(yīng)該是有幫助的。他們需要更多的靈活性。
當(dāng)然，因為這些數(shù)據(jù)較早以前的測評，人數(shù)也不夠多，特別是優(yōu)秀員工，數(shù)量太少，不足以說明問題。另外，這個測評結(jié)果表明外傾性格的人更適合呼叫中心的客服崗位，這和以往我們的習(xí)慣性結(jié)論似乎不是很吻合，究竟是不是真的如此，還有待于更進(jìn)一步深入的研究。
