本文在學(xué)習(xí)和了解員工滿意度、客戶(hù)滿意度、知識(shí)管理等概念的基礎(chǔ)上從探索員工心理出發(fā)，引入河南11185中心進(jìn)行CC-CMM認(rèn)證的實(shí)際研究，剖析員工體驗(yàn)與客戶(hù)體驗(yàn)之間的權(quán)衡關(guān)系，從而找出江蘇11185中心目前管理中的不足之處，針對(duì)不足提出具體改進(jìn)的措施，進(jìn)一步提高江蘇11185中心整體滿意度。
一、概述
隨著多媒體網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，眾多社會(huì)化媒體平臺(tái)（如微信、微博、飛信、騰訊QQ、企業(yè)QQ等）突破了傳統(tǒng)渠道下消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系方式，將原本處于弱勢(shì)群體的消費(fèi)者推向了更具主動(dòng)性、多向選擇性、參與性的服務(wù)體驗(yàn)中來(lái)。當(dāng)下，呼叫中心面臨越來(lái)越多的80、90后員工，他們大多具有明顯的個(gè)性化特征，注重個(gè)體而難以融入團(tuán)隊(duì)。但員工作為企業(yè)向客戶(hù)延生的終端觸角，企業(yè)要想在這樣一個(gè)不可抗力且作用力越來(lái)越透明化的大背景下切實(shí)有效地提高整體滿意度、提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就迫切需要關(guān)注和思考如何在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有效提升客戶(hù)與員工的體驗(yàn)感。
基于多媒體網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景，結(jié)合郵政11185客服中心平臺(tái)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，研究適用于現(xiàn)代特色郵政發(fā)展的11185客戶(hù)評(píng)價(jià)體系；同時(shí)兼顧?quán)]政以人為本的管理理念，從量的承擔(dān)到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，權(quán)衡好客戶(hù)體驗(yàn)感與員工體驗(yàn)感之間的關(guān)系，對(duì)于提高客戶(hù)滿意度、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重要意義。
在學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)滿意度、員工滿意度、知識(shí)管理等概念的基礎(chǔ)上從探索員工心理出發(fā)，引入河南11185中心進(jìn)行CC-CMM認(rèn)證的實(shí)際研究，剖析客戶(hù)體驗(yàn)與員工體驗(yàn)之間的權(quán)衡關(guān)系，從而找出江蘇11185中心目前管理中的不足之處，針對(duì)不足提出具體的改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高江蘇11185中心整體滿意度。
引入以人為本的管理理念，提倡實(shí)施知識(shí)管理改革，從呼叫中心的知識(shí)共享行為來(lái)深入探索員工滿意度與體驗(yàn)感、客戶(hù)滿意度與員工滿意度之間的潛在關(guān)系，轉(zhuǎn)換管理者觀念，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
二、對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)與員工體驗(yàn)的認(rèn)知
客戶(hù)滿意度CSR（Consumer satisfactional research），也叫客戶(hù)滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。
員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實(shí)際感受/期望值。員工滿意度又稱(chēng)雇員滿意度，是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的晴雨表，是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考。
美國(guó)權(quán)威客服研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫(xiě)，分別代表reliability（信賴(lài)度）、assurance（專(zhuān)業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，客戶(hù)的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：客戶(hù)認(rèn)為信賴(lài)度和反應(yīng)度是最重要的，這說(shuō)明客戶(hù)更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題；而企業(yè)則認(rèn)為有形度是最重要的，這表明企業(yè)管理層的觀點(diǎn)與客戶(hù)期望之間存在著差距。
所謂員工滿意，是和用戶(hù)滿意相對(duì)而言的。員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。
在呼叫中心，基于體驗(yàn)的員工滿意度還被視作一種知識(shí)管理，它包括感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)五個(gè)模塊。行動(dòng)體驗(yàn)主要反映在員工對(duì)于培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲政策、薪資和晉升等幾個(gè)方面的滿意程度；情感體驗(yàn)主要表現(xiàn)在人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神、組織氛圍、溝通與交流等方面；思考體驗(yàn)主要反映在員工對(duì)職業(yè)生涯、職業(yè)安全和工作目標(biāo)等幾個(gè)方面。從員工的體驗(yàn)感出發(fā)，對(duì)影響整體滿意度的因素按重要程度順序排列為：行動(dòng)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)和感官體驗(yàn)。
三、客戶(hù)體驗(yàn)與員工體驗(yàn)的權(quán)衡關(guān)系
1、客戶(hù)與員工在企業(yè)管理中的地位
呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型生產(chǎn)單位，大多數(shù)呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中傾向于采取效率為本的管理，其所體現(xiàn)的價(jià)值觀念就是效率至上和利潤(rùn)至上。在這種管理理念及制度作用下，員工被視作為企業(yè)的資產(chǎn)進(jìn)行管理，而員工價(jià)值被分化在一個(gè)個(gè)具體的數(shù)字指標(biāo)上，例如管理者判斷員工效率高低與否，則被關(guān)注的指標(biāo)可能是工時(shí)利用率、接話量等；判斷員工是否遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度，則被關(guān)注的指標(biāo)可能是遵時(shí)率、示忙次數(shù)及示忙時(shí)長(zhǎng)等，員工常常處于虛假執(zhí)行的環(huán)境中，缺乏頭腦執(zhí)行、快樂(lè)執(zhí)行、創(chuàng)意執(zhí)行的氛圍。員工在這種管理理念下被片面化或物化為一種經(jīng)濟(jì)的存在，而人的豐富的、開(kāi)放的本性則被束縛在經(jīng)濟(jì)或效率之下。
從當(dāng)代的角度看，企業(yè)正面臨著來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部人力資本的重大沖擊。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，作為知識(shí)承載體的人已超越了機(jī)器和資金，成為企業(yè)中最為重要的資本；其次，隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的全面形成，消費(fèi)者已由過(guò)去的被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，顧客已成為企業(yè)最為稀缺的資本?；谶@樣的背景，呼叫中心管理者應(yīng)該意識(shí)到員工也是客戶(hù)，員工和客戶(hù)都是企業(yè)最重要的資產(chǎn)?？蛻?hù)（包括內(nèi)外部客戶(hù)）是企業(yè)的上帝，所以只有兼顧內(nèi)外、不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。
2、客戶(hù)滿意度與員工滿意度的關(guān)系
首先，員工滿意是客戶(hù)滿意的基礎(chǔ)。因此，了解員工及客戶(hù)滿意度是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基本要素。企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的長(zhǎng)期贏利能力主要是由客戶(hù)忠誠(chéng)度決定的，而客戶(hù)忠誠(chéng)度又取決于企業(yè)的客戶(hù)滿意度。員工是企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最關(guān)鍵的和最具能量的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素。
其次，員工滿意度和客戶(hù)滿意度同等重要，但在企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期，對(duì)企業(yè)內(nèi)外部客戶(hù)的關(guān)注的優(yōu)先次序及方式方法會(huì)有相應(yīng)的變化?？蛻?hù)滿意度是由具有工作效率、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造的（特別是直接和客戶(hù)接觸的一線員工），而員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度取決于其對(duì)企業(yè)的滿意度。
最后，員工滿意度不一定和客戶(hù)滿意度成正比，即員工滿意度不能完全決定客戶(hù)滿意度。實(shí)踐證明，員工滿意度較高的公司并不一定具有較高的客戶(hù)滿意度，但客戶(hù)滿意度較高的公司則大多具有較高的員工滿意度。在企業(yè)中一般傳統(tǒng)觀念和直覺(jué)都認(rèn)為，要提高客戶(hù)滿意度，則必須要先提高員工滿意度，然而實(shí)際情況并不一定那么簡(jiǎn)單。企業(yè)在管理實(shí)踐中并非要絕對(duì)地提高員工滿意度，而是要在有效地激勵(lì)員工、保持員工積極性的前提下提升員工滿意度，這樣一來(lái)才能有效地提升企業(yè)整體的客戶(hù)服務(wù)水平。
3、客戶(hù)體驗(yàn)與員工體驗(yàn)的權(quán)衡
（1）對(duì)河南11185中心CC-CMM認(rèn)證過(guò)程的思考
郵政河南11185客服中心自2012年開(kāi)始進(jìn)行CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。在認(rèn)證的過(guò)程中，河南11185中心組建了一支24人的項(xiàng)目小組，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證過(guò)程中的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)與管理、數(shù)據(jù)與績(jī)效、客戶(hù)體驗(yàn)、創(chuàng)新與提高等分別進(jìn)行項(xiàng)目管理。項(xiàng)目組成員全部來(lái)自于河南11185中心，有管理人員、班組長(zhǎng)，也有客服代表。這種形式下，員工參與CC-CMM認(rèn)證的過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是知識(shí)共享、交流和創(chuàng)造的過(guò)程。管理者為廣大員工提供了一個(gè)良好的體驗(yàn)平臺(tái)，參與者通過(guò)分組討論、整理撰寫(xiě)、交流學(xué)習(xí)等，合力完成階段性任務(wù)。在此過(guò)程中，員工的行動(dòng)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和思考體驗(yàn)都獲得最大程度的滿足，呼叫中心內(nèi)部各類(lèi)型員工，包括創(chuàng)造知識(shí)型員工、傳遞知識(shí)型員工和接受知識(shí)型員工，都從中收獲了良好的體驗(yàn)感。
與此同時(shí)，伴隨著員工參與認(rèn)證、進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造的過(guò)程，河南11185中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)得到進(jìn)一步夯實(shí)。對(duì)于員工，不但提升了個(gè)人經(jīng)驗(yàn)值，執(zhí)行能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)也隨之提高，看待目標(biāo)和發(fā)展的觀念意識(shí)增強(qiáng)；對(duì)于班組，管理更規(guī)范、流程更優(yōu)化、制度更完善，管理成果走上新臺(tái)階；對(duì)于客戶(hù)，由于客服代表本身執(zhí)行力的提升以及呼叫中心上軌道的變化，也為客戶(hù)帶來(lái)更具效率的體驗(yàn)感，因此客戶(hù)滿意度也會(huì)同時(shí)提高。
?。?）對(duì)江蘇11185中心提升滿意度管理的思考
綜上所述，要達(dá)到客戶(hù)體驗(yàn)與員工體驗(yàn)的均衡關(guān)系，這是一種動(dòng)態(tài)管理，應(yīng)結(jié)合企業(yè)不同發(fā)展階段進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。換一個(gè)角度理解，即要想提升江蘇11185中心整體滿意度，可以從提高客戶(hù)與員工的體驗(yàn)感開(kāi)始。為了更真實(shí)的獲知員工對(duì)企業(yè)的滿意度情況，本人對(duì)近年來(lái)離職員工進(jìn)行了滿意度抽樣調(diào)查。經(jīng)過(guò)比對(duì)15份抽樣調(diào)查問(wèn)卷表，得出省11185中心離職員工滿意度調(diào)查結(jié)果為91.48%。調(diào)查中，離職員工更趨向于在工作中獲得重視和激勵(lì)，希望提出的意見(jiàn)和建議能夠得到重視和反饋，認(rèn)為本部門(mén)的整體工作仍有改善的空間。
圖表3-1 江蘇11185中心離職員工滿意度調(diào)查抽樣情況
結(jié)合客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)，江蘇11185中心可以通過(guò)加強(qiáng)人本知識(shí)管理和完善滿意度調(diào)查兩個(gè)方面進(jìn)行完善。一是加強(qiáng)人本知識(shí)管理，建立以人為本的管理理念，努力為員工建立一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的體驗(yàn)平臺(tái)，給予其所需要的支持和理解。首先應(yīng)建立創(chuàng)新失敗寬容機(jī)制、知識(shí)寬松交流機(jī)制以及知識(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，重視知識(shí)的創(chuàng)造和傳遞，尊重知識(shí)創(chuàng)造型員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)知識(shí)傳遞型員工更好的共享顯性知識(shí)，能夠主動(dòng)分享和幫助分享隱性知識(shí)，從而促進(jìn)接受型員工增加知識(shí)存量。其次增加接觸管理，設(shè)計(jì)和管理員工在知識(shí)場(chǎng)的接觸面，通過(guò)有效溝通和分享交流，促進(jìn)員工提高體驗(yàn)滿意度。二是完善滿意度調(diào)查。完善在職員工對(duì)企業(yè)的滿意度調(diào)查，從而獲知中心在每一個(gè)階段管理中存在的問(wèn)題，給予員工參與管理的機(jī)會(huì)，并從中真實(shí)了解員工所想，持續(xù)進(jìn)行管理改進(jìn)。其次是建立不滿意錄音的回訪調(diào)查，從關(guān)注不滿意率到更深入了解造成這些不滿意率的原因。由于客戶(hù)在整個(gè)使用郵政產(chǎn)品的過(guò)程中僅有11185環(huán)節(jié)提供客戶(hù)滿意度調(diào)查，不滿意的原因可能存在銷(xiāo)售的過(guò)程、使用的過(guò)程或者產(chǎn)品的本身。實(shí)施不滿意客戶(hù)調(diào)查可以更真實(shí)的掌握這些不滿意錄音有哪些是對(duì)11185服務(wù)環(huán)節(jié)的不滿意，不滿意的具體問(wèn)題點(diǎn)出現(xiàn)在哪里，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改善，達(dá)到精細(xì)化質(zhì)量管理，持續(xù)提高11185客戶(hù)滿意率，提升中心整體服務(wù)水平的作用。
四、管理的學(xué)問(wèn)
管理不僅是一個(gè)空間學(xué)問(wèn)，也是一個(gè)時(shí)間學(xué)問(wèn)，現(xiàn)代企業(yè)管理應(yīng)該建立在以人為本的基礎(chǔ)上。在呼叫中心的管理中，管是核心，理是基礎(chǔ)。管可以理解為管理的理念、辦法和措施；理可以理解為理會(huì)、理解和梳理。對(duì)于企業(yè)而言，無(wú)論是客戶(hù)還是員工，都是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。員工滿意度與企業(yè)的生產(chǎn)效率有著密不可分的關(guān)系；客戶(hù)體驗(yàn)感決定客戶(hù)滿意度，不僅影響企業(yè)生產(chǎn)利潤(rùn)，還影響企業(yè)信譽(yù)和口碑；而作為企業(yè)的終端觸角，員工服務(wù)的好壞會(huì)直接影響客戶(hù)體驗(yàn)感。理清這些管理關(guān)系，從學(xué)習(xí)先進(jìn)而科學(xué)的呼叫中心知識(shí)管理體系著手，深入探索及思考客戶(hù)體驗(yàn)與員工體驗(yàn)的權(quán)衡關(guān)系，得出有效均衡體驗(yàn)，加強(qiáng)11185中心知識(shí)管理，完善中心滿意度調(diào)查的結(jié)論。
