案例背景：某呼叫中心其中一個(gè)業(yè)務(wù)的AHT達(dá)標(biāo)狀況一直很好，但近期進(jìn)行了一些流程的改動(dòng)之后AHT指標(biāo)發(fā)生了很大變化，表1所示的是最近4個(gè)月以來的AHT的實(shí)際達(dá)成情況。
表1 A業(yè)務(wù)AHT月度趨勢(shì)表
圖1 A業(yè)務(wù)AHT月底趨勢(shì)圖
從圖1中可以看出近四個(gè)月AHT的上升趨勢(shì)非常明顯，月度平均值已經(jīng)上升了將近40秒，現(xiàn)在需要運(yùn)用DMAIC的系統(tǒng)分析方法找到根本原因進(jìn)行解決。從項(xiàng)目難度和成本收益上評(píng)估，將該項(xiàng)目界定為綠帶。
1. Define界定問題
因?yàn)槭侵芷跁r(shí)間的改善，所以必須進(jìn)行流程分析，先將該業(yè)務(wù)的咨詢流程繪制如下：
圖2 A業(yè)務(wù)咨詢流程
從圖2可以了解該流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)有8個(gè)步驟，分別是確認(rèn)客戶——確認(rèn)主機(jī)信息——確認(rèn)客戶問題——知識(shí)庫(kù)查詢答案——是否需要故障報(bào)修——確認(rèn)解決方案——信息記錄——轉(zhuǎn)接IVR，對(duì)于這8個(gè)步驟可以分別評(píng)估其必要性及優(yōu)化點(diǎn)，這是解決周期時(shí)間指標(biāo)的關(guān)鍵。
