最近的演講PPT材料中談及服務(wù)趨勢(shì)時(shí)常常包含兩張膠片，一張表明呼叫中心的電話呼入總量和比例在典型的大型呼叫中心不斷減少，另一張表明人工座席服務(wù)的重要性在客戶調(diào)查中不斷上升。初看一下有點(diǎn)互相矛盾，其實(shí)正好反映了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代帶來的變化。
許多簡(jiǎn)單化的查詢， 流程化的交易， 標(biāo)準(zhǔn)化的交互，通過日益多樣化的終端， 智能化的應(yīng)用可以得以解決。大多數(shù)情況下對(duì)于客戶來說， 這幾類通過人-機(jī)交互功能實(shí)現(xiàn)的準(zhǔn)確性，便利性的體驗(yàn)常常優(yōu)于傳統(tǒng)的人-人交互。對(duì)于企業(yè)來說， 智能化、自動(dòng)化帶來了效率提升和體驗(yàn)改善。最典型的莫如以大型呼叫中心和密集人工座席發(fā)展起來的商旅電子商務(wù)企業(yè)（學(xué)名叫OTA）比如攜程等企業(yè)，這兩年大力推廣無線應(yīng)用，制定了激進(jìn)的無線業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略指標(biāo)。常規(guī)的查詢、下單、售后服務(wù)通過客戶端來實(shí)現(xiàn)， 非常方便快捷可靠。
很明顯，基于簡(jiǎn)單操作的座席工作將大量被其他電子渠道取代。座席技能中依托特定IT系統(tǒng)的使用，對(duì)常用查詢內(nèi)容的大量記憶作為服務(wù)主要方式的技能正日益邊緣化。當(dāng)年話務(wù)座席大腦可以記憶幾萬個(gè)電話號(hào)碼被傳為美談，而今后這樣的能力能夠展現(xiàn)的機(jī)會(huì)不斷減少。單純基于 勤學(xué)苦練、 熟能生巧的技能類別會(huì)不斷被壓縮。
簡(jiǎn)單重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)流程性功能被機(jī)器實(shí)現(xiàn)后，人工服務(wù)技能的幅度減少了，對(duì)深度的要求就凸現(xiàn)出來。許多時(shí)候客戶首先通過自助、自動(dòng)方式無法解決問題之后才求助于人工服務(wù)。我最近數(shù)次對(duì)銀行、航空公司、OTA、網(wǎng)上支付商的呼入都是在APP和網(wǎng)站多次搜尋、嘗試后無法解決后撥出的，不得不遺憾地說，大多數(shù)的體驗(yàn)都不理想。首先是渠道的割裂，我通常在致電時(shí)打開著客戶端或者電腦網(wǎng)頁(yè)，但人工座席往往掌握的信息還沒有客戶多，瀏覽不及客戶快，反應(yīng)趕不上客戶的速度。座席能夠回答我的我已經(jīng)知道，我不知道的常常座席也無法獲知。其次是流程的單一，如果在自動(dòng)界面無法解決的問題，人工座席常常同樣沒有變通流程或特定方式，問題依然無法當(dāng)場(chǎng)解決。第三是手段缺乏，比如APP屏幕上出現(xiàn)錯(cuò)誤內(nèi)容和錯(cuò)誤代碼，人工服務(wù)看不見，但是電話中也常常無法立即上傳截屏、而讓座席同步在自己的屏幕上展現(xiàn)客戶使用路徑更是奢侈的要求。當(dāng)然我們可以說這幾類問題都可以歸罪為在觸點(diǎn)多樣化形勢(shì)下支撐系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)體制跟不上。
但與此伴生，是人工服務(wù)的技能與勝任力還停留在前時(shí)代，以為客戶的每次呼入還都是首次來電， 豈不知越來越多的客戶到了呼入階段已經(jīng)屬于多次接觸，復(fù)雜問題和反復(fù)投訴了。這個(gè)階段的座席，需要的除了貫通的系統(tǒng)支撐和精深的專業(yè)知識(shí)之外，更需要我最近看到某老外專家談到新時(shí)代營(yíng)銷時(shí)強(qiáng)調(diào)的三個(gè)關(guān)鍵詞， 所謂perspective talking，empathy和youtiliy。這三個(gè)都可以理解為技能或者勝任力。前者是說和客戶的溝通一定要放在各種相關(guān)的背景和視角上條理順暢、邏輯關(guān)聯(lián)、因果得當(dāng)，不應(yīng)根據(jù)部分信息、不應(yīng)按照座席自己的想當(dāng)然。中間當(dāng)然是個(gè)老概念：同比心。更多地強(qiáng)調(diào)比對(duì)理解客戶在某個(gè)情景下特定的心情和情緒。后者更是以客戶為中心，而不是以組織規(guī)程為出發(fā)點(diǎn)找出幫助客戶的方案和路徑。
一線人工座席的少而精意味著對(duì)前臺(tái)人員技能要求的提高，與此同時(shí)新的后臺(tái)座席的種類和技能要求也會(huì)根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)特點(diǎn)不斷增長(zhǎng)。而在泛渠道，多觸點(diǎn)，全周期時(shí)期進(jìn)行有效的客戶互動(dòng)（engagement）， 從策劃到實(shí)施必將激發(fā)對(duì)特定技能的需求。 這方面可以探討總結(jié)的空間很大， 也將促進(jìn)人力資源管理制度，培訓(xùn)體系和 團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作的變革。
