由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會主辦,CTI論壇承辦,并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟(APCCAL)大力支持的2014中國(第十屆)呼叫中心行業(yè)峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 Interactive Intelligence公司亞洲區(qū)總裁西蒙(Simon Lee)發(fā)表主題演講,演講題目《不斷變化的客戶聯(lián)絡(luò)中心以及未來走向》。
圖為Interactive Intelligence公司亞洲區(qū)總裁西蒙(Simon Lee)
下載PPT:《不斷變化的客戶聯(lián)絡(luò)中心以及未來方向》
西蒙·李:感謝!大家早上好!我的名字叫西蒙·李。
Interactive Intelligence Group,Inc。(ININ)是一家美國企業(yè)。今天跟大家分享的是在過去的五年時間里呼叫中心如何發(fā)展與變化。
如今社交媒體已經(jīng)大有發(fā)展,每天我們都有很多信息時刻涌向每一個人,導(dǎo)致每個人會有不一樣的用戶體驗。除此之外,一些應(yīng)用軟件也逐漸出現(xiàn)。所以,我們現(xiàn)在得到的信息越來越多。
我剛剛講到用戶體驗,讓客戶滿意,讓客戶開心,這才對我們的企業(yè)有利;而作為客戶,當然也希望得到最好的服務(wù)?,F(xiàn)在大家都在討論社交媒體,以及移動性這樣的概念,而如何實施這是一個問題。我們要利用新的科技去實現(xiàn)這個問題,但進程較慢。有很多人正在考慮到底如何才能做好,是現(xiàn)在做,還是以后做。如果我們沒有思考這個問題,或是現(xiàn)在還沒覺得很困惑,那就證明你不太關(guān)注這件事。但事實上有很多領(lǐng)域也已經(jīng)發(fā)生了變化。這些變化主要體現(xiàn)在四個領(lǐng)域。
首先是社交媒體的出現(xiàn)。社交媒體能為大家提供很多信息,可以通過手持工具,如手機、Pad等實現(xiàn)。大家現(xiàn)在基本上都會在網(wǎng)上買東西,我也會在阿里巴巴上買東西,或是在網(wǎng)上訂酒店。很多人會在購物之前干嘛?會先查看產(chǎn)品的情況,閱讀產(chǎn)品的介紹,看產(chǎn)品的反饋,到底這個產(chǎn)品的口碑怎么樣,隨后在網(wǎng)上明智的購物。如果你去實體店買,售貨員可能會讓你買一些你不想買的東西,但是在網(wǎng)上你可以找到一種最好的方法進行購物。又比如,在網(wǎng)上你可以對比價格,得到更多信息,做出更加明智的選擇。當然,我們有很多應(yīng)用,可以下載到平板電腦和手機里通過這些應(yīng)用進行購物,獲取大量的信息。
其次是云。一份來自某知名機構(gòu)的報告,基本上羅列了排名前十的IT預(yù)算項目。
報告顯示,排名第一的是云計算。云計算可能涉及到軟件、呼叫中心、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)平臺。如果你想使用其實很方便,不必準備太多器材,只需付費,就能達到,這是一個新的模式。我們再看排名第四的是移動技術(shù)。通過移動終端技術(shù),達到讓客戶在網(wǎng)上購買你的產(chǎn)品。而此時你需要做的就是建立一個移動終端。由于時間關(guān)系,其他項目我就不在這邊多講了。
我們討論較多的是云計算的應(yīng)用?,F(xiàn)在我們所看到的數(shù)據(jù)樣本是來自美國及亞太地區(qū)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。云應(yīng)用的市場占有率平均在40%以上,真的是特別高,基本上占據(jù)了接近一半的市場份額。去年云計算的平均增長率是2.5%,今年在亞洲的增長為3.4%,美國還要更高一點,達到了4%。按照這樣的發(fā)展速度,云應(yīng)用在亞太和北美地區(qū)的市場占有率將迅速提升。這就是我們要討論的呼叫中心的發(fā)展狀況。
很多地方都有龐大的呼叫中心體系。許多企業(yè)現(xiàn)在正在嘗試著從傳統(tǒng)的模式轉(zhuǎn)化到現(xiàn)在的模式。這里一份來自一個非常有名的美國研究機構(gòu)的報告顯示,兩年前呼叫中心坐席數(shù)的增長率基本上是20%,并且呈現(xiàn)出增長率逐年減少的趨勢。
這個圖片展示的就是客服和整個云計算的系統(tǒng),這說明現(xiàn)在的服務(wù)不僅僅只局限于我們的聲音,還可以通過各種各樣的渠道(多渠道)來給客戶進行服務(wù)。
無論是云應(yīng)用,還是一些其他應(yīng)用,不但可以提高我們的合作及服務(wù)水平,而且也可為客戶提供更優(yōu)的服務(wù),這就是IT的核心策略。
最后是移動應(yīng)用和信息?,F(xiàn)在幾乎每個人都在用智能手機,移動的應(yīng)用程序使用率增長迅速,三年前移動應(yīng)用只有50到60億美元的市場,但是現(xiàn)在已經(jīng)有了很大的增長。如今,移動應(yīng)用程序的使用,不再需要人力監(jiān)督,只要在手機上下載一個應(yīng)用程序就可以進行操作,隨時可以看到呼叫中心人員工作的情況。在不同的地方,甚至在家里都可以監(jiān)督人員的工作情況,只需要隨時隨地看一下手機屏幕上面的應(yīng)用程序顯示的席位情況,所有的詳細信息都會展示在上面,非常的便捷。所以這種應(yīng)用程序有益于客戶,能為客戶提供更好的服務(wù)。能更快捷地獲取信息,為商業(yè)帶來很多益處。節(jié)約成本,更加智能,可通過多種途徑獲取信息,帶來更方便的、直觀的體驗!
剛才講了很多關(guān)于社交媒體的話題。社交媒體還可以提供很多的客戶服務(wù),比如網(wǎng)上銀行,網(wǎng)上購物,或者在網(wǎng)上提問,提要求等。你可以自由的選擇想要的服務(wù),無需致電,可以直接登錄網(wǎng)站選擇商家,與其客服人員進行對話。若該客服人員沒有相關(guān)產(chǎn)品或經(jīng)驗可供分享,那么你也可以根據(jù)客服的相關(guān)信息,結(jié)合自己的需求去選擇其他客服進行咨詢。因為你可以事先看到這些客服人員的信息以及他們的技能組合,而且在服務(wù)完成之后,還可以給他們評分,提供一些反饋信息,這可作為其他客戶的參考依據(jù)。而這又是怎樣有助于商家的業(yè)務(wù)發(fā)展呢?實際上它的所有權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶手中,客戶可以選擇要去對話的人,而不是被動的接受,這是一個非常大的進步。
接下來談一下分析工具,我們有很多應(yīng)用程序,可以與坐席對話,管理人員可以察看你們之間的對話,如果客戶不滿意,或者管理人員通過回訪了解到客戶不是很滿意,我們可以用實時的分析工具快速將發(fā)生的事情以及客戶不滿意的情況及時的,實時的向經(jīng)理,或者監(jiān)管人員提供反饋。比如我們可通過一些關(guān)鍵詞進行監(jiān)督,如:客戶說我不是很滿意我比較沮喪等類似這樣的吐槽。這樣就能夠促進客戶與坐席之間的溝通,在得到了及時的反饋之后,坐席就能更好的提供服務(wù)。坐席的問題能夠快速的得到解決,客戶的情緒也能更迅速的得到反饋。
另外,我們還有一些評價的體系等功能。我們的應(yīng)用程序能夠提高客戶的體驗,留住客戶,提高客戶的忠誠度。此外,大數(shù)據(jù)、IT,實時的數(shù)據(jù)處理等也是我們的業(yè)務(wù)之一。
這就是我的簡要介紹,重點是社交媒體、信息、云,以及移動應(yīng)用。如果大家有什么問題,可以到展臺上來問我,謝謝大家!
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