知識(shí)庫作為業(yè)務(wù)知識(shí)大全和經(jīng)驗(yàn)傳送的載體，是每個(gè)呼叫中心必不可少的支撐工具，其重要性無需贅述。作為業(yè)務(wù)管理人員，對(duì)知識(shí)庫的管理與維護(hù)無疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知識(shí)庫，則是值得深思的事情。
在筆者看來，知識(shí)庫的管理工作并不是業(yè)務(wù)管理人員單方面埋頭苦干、獨(dú)自鉆研的工作，而是一個(gè)深入到業(yè)務(wù)管理、客服代表、產(chǎn)品基地/廠家部門甚至客戶群體的多方面的、集體參與的信息傳遞、經(jīng)驗(yàn)沉淀的過程，就猶如一條條小溪匯集成大河，是具有活性的。
從上圖我們可以看到，信息是經(jīng)多方面進(jìn)行傳遞的，我們可分別進(jìn)行詳細(xì)的分析。
一、信息傳遞的主體
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對(duì)于客戶而言，知識(shí)庫是看不見、摸不著的，而客戶卻能從知識(shí)庫獲益。如帶著疑問而來的客戶，解答他們疑問的鑰匙就在知識(shí)庫里，解答的過程便是將知識(shí)庫的信息用在實(shí)處，傳遞到客戶群體的過程。另一方面，客戶群體作為業(yè)務(wù)的主要使用者，擁有豐富的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)往往會(huì)有獨(dú)特的見解與建議。如何將客戶的建議信息傳遞到我們的知識(shí)庫里？這里可以通過客戶來電提供建議而經(jīng)由客服代表將客戶建議以工單流程進(jìn)行反饋，再流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)管理員進(jìn)行有效收集。
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客服代表無疑是信息傳遞的主力軍，猶如一只只生機(jī)活潑的蜜蜂，將客戶的信息進(jìn)行采集。作為知識(shí)庫的主要使用者，其對(duì)業(yè)務(wù)有著深入的理解，可充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，直接將自身對(duì)業(yè)務(wù)的理解建議通過知識(shí)庫渠道進(jìn)行反饋，而事實(shí)證明這種通過發(fā)揮客服代表主觀能動(dòng)性的信息傳遞是最為有效的，挖掘客服的主動(dòng)性就能非常有效的提升知識(shí)庫質(zhì)量，下文我們也會(huì)就該問題展開討論。
?。ㄈI(yè)務(wù)管理
業(yè)務(wù)管理人員是知識(shí)庫的管理人員，是信息傳遞的橋梁，更是信息傳遞渠道開拓者。其責(zé)任極為重大，要直接面向產(chǎn)品基地/廠家部門，將對(duì)方傳遞過來的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行審核并上掛到知識(shí)庫中，在將呼叫中心通過各種渠道匯聚而來的疑難問題向其反饋的同時(shí)，亦向其提供匯集而來的各種產(chǎn)品優(yōu)化建議，為產(chǎn)品優(yōu)改提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)雙贏。這不但需要業(yè)務(wù)管理人員具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能做到對(duì)各種反饋信息進(jìn)行有效的綜合評(píng)價(jià)、篩選，更需要其懂得如何開拓渠道，將客服、客戶的建議、知識(shí)沉淀等各路信息進(jìn)行匯集。
?。ㄋ模┊a(chǎn)品基地/廠家部門
產(chǎn)品基地/廠家部門主要作為知識(shí)庫內(nèi)容的直接提供者，并且直接接口業(yè)務(wù)管理人員，響應(yīng)其反饋過來的疑難問題，并通過業(yè)務(wù)接口獲取到客戶、客服對(duì)產(chǎn)品、對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)優(yōu)化建議，如若采納則可直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的優(yōu)化中，并且進(jìn)一步作用在知識(shí)庫資料的優(yōu)化更新上。
二、信息傳遞的平臺(tái)
有了信息傳遞的主體后，還需要一個(gè)平臺(tái)作為信息傳遞的載體。無論從反饋響應(yīng)的及時(shí)性還是成本效益等方面考慮，直接將知識(shí)庫本身作為傳遞的主要平臺(tái)無疑是非常適合的。下文以我們南方基地客服中心的知識(shí)庫系統(tǒng)為例，詳細(xì)描述如何通過知識(shí)庫直接進(jìn)行信息傳遞。
?。ㄒ唬┲R(shí)庫系統(tǒng)反饋
從上文的分析，我們看到信息傳遞最有效的環(huán)節(jié)莫過于客服代表直接通過知識(shí)庫與業(yè)務(wù)管理進(jìn)行互動(dòng)。首先，我們的知識(shí)庫需構(gòu)建一個(gè)十分便利的反饋渠道，如客服代表對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)存在疑問或建議，在該點(diǎn)應(yīng)有讓客服進(jìn)入到反饋界面的便捷入口。
在進(jìn)入反饋界面后，客服代表將其問題或建議進(jìn)行詳細(xì)描述，然后提交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行處理。
在反饋信息產(chǎn)生后，系統(tǒng)可建立一種類似于郵件溝通形式的便捷界面，讓業(yè)務(wù)管理（客服代表）能及時(shí)收到反饋的信息（回復(fù)的結(jié)果）。對(duì)于建議性的反饋，業(yè)務(wù)管理需要針對(duì)反饋的信息進(jìn)行審核，在業(yè)務(wù)規(guī)則、實(shí)用性、系統(tǒng)限制等多維度進(jìn)行考量，篩選出可實(shí)際開展的信息進(jìn)行收集。
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在涉及到業(yè)務(wù)的更新后，可在知識(shí)庫系統(tǒng)中比較醒目的獨(dú)立區(qū)域顯示最近更新的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，讓所有客服代表可以及時(shí)了解到最新信息。當(dāng)然，業(yè)務(wù)管理人員可以以公告、系統(tǒng)內(nèi)部便簽等形式將最近的知識(shí)庫重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。
?。ㄈ┲R(shí)沉淀
員工通過在工作中的積累，擁有大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，如創(chuàng)新的話務(wù)解答術(shù)語、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技巧與能力、對(duì)業(yè)務(wù)層面的分析成果等，也是知識(shí)庫不應(yīng)缺少的元素，且該項(xiàng)內(nèi)容直接體現(xiàn)了一個(gè)呼叫中心的軟實(shí)力。
經(jīng)驗(yàn)沉淀有兩種主要途徑可獲?。?/p>
第一種是通過客服代表的反饋提供。以上文構(gòu)建的知識(shí)庫反饋平臺(tái)為基礎(chǔ)，客服代表可直接通過平臺(tái)將自身的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)直接反饋。另外也可以組為單位，由班組長收集到的優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)通過知識(shí)庫、郵件等多渠道進(jìn)行反饋。
第二種是通過業(yè)務(wù)管理人員以其豐富的經(jīng)驗(yàn)以及通過對(duì)業(yè)務(wù)的深入研究來進(jìn)行分析總結(jié)。比如收集整理客服代表的常見問題、疑難問題的經(jīng)典案例庫，直接通過知識(shí)庫呈現(xiàn)給所有員工，一方面可使老員工吸取優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)，另一方面也可使新員工更快上手，極大地提高了培訓(xùn)效率。
三、信息傳遞的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
發(fā)揮客服代表的主觀能力性對(duì)于信息有效傳遞是非常重要的，而建立一套信息反饋的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于發(fā)揮客服代表的能動(dòng)性有很大的促進(jìn)作用，例如多開展知識(shí)庫反饋有獎(jiǎng)活動(dòng)并宣傳、呼吁全員進(jìn)行參與。反饋知識(shí)的信息如被采納，將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)積分，通過積分的排行對(duì)靠前的員工進(jìn)行一定的績效獎(jiǎng)勵(lì)，也可進(jìn)行頒獎(jiǎng)表彰活動(dòng)等，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。
四、信息傳遞的考核檢驗(yàn)
?。ㄒ唬I(yè)務(wù)管理的響應(yīng)效率考核
以月為單位，對(duì)業(yè)務(wù)管理的知識(shí)庫反饋響應(yīng)時(shí)長進(jìn)行通報(bào)考核。如對(duì)平均響應(yīng)時(shí)長做匯總通報(bào)，按具體情況先確定合格的響應(yīng)時(shí)長，如平均2小時(shí)內(nèi)回復(fù)等，并納入業(yè)務(wù)管理的績效考核當(dāng)中，這對(duì)業(yè)務(wù)管理人員的知識(shí)庫維護(hù)工作有一定的督促作用。
?。ǘ┒ㄆ谧鲋R(shí)庫滿意度調(diào)查
可定期（如以季度為單位）通過調(diào)查問卷的形式面向所有客服代表進(jìn)行相應(yīng)的知識(shí)庫滿意度調(diào)研。
通過滿意度的調(diào)查，可以直觀地檢驗(yàn)到信息傳遞的效果以及檢驗(yàn)業(yè)務(wù)管理人員的工作是否得到了客服同事的認(rèn)可。以滿意度報(bào)表為依據(jù)，可作為進(jìn)一步的知識(shí)庫優(yōu)改分析材料。
五、結(jié)語
在信息時(shí)代的浪潮里，知識(shí)庫的管理形式也是在不斷的變化中，但我相信通過信息的傳遞，集思廣益，我們可以形成一種高效、靈活的互動(dòng)交流模式，為不斷優(yōu)化完善知識(shí)庫管理奠定良好的基礎(chǔ)。
作者單位為南方基地客戶服務(wù)中心；本文刊載于《客戶世界》2015年1-2月合刊；
