CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:任何呼叫中心員工的流失成本都很高。最近的一些研究表明，大多數(shù)呼叫中心甚至都沒有計(jì)算員工離職的實(shí)際成本，這應(yīng)該包括招聘成本，培訓(xùn)和生產(chǎn)力損失。大多數(shù)呼叫中心的流失率在30％到45％之間。
許多呼叫中心座席都很年輕，這個(gè)問題更加嚴(yán)重和復(fù)雜。千禧一代平均工作時(shí)間（不僅僅是呼叫中心的工作）平均為1.1年。
有沒有辦法預(yù)測(cè)哪些求職者可能工作的時(shí)間更長(zhǎng)一些，哪些會(huì)離開？
本文和未來(lái)的文章將探討軟技能在座席招聘和保留方面的作用。
什么是軟技能？
軟技能是指員工的個(gè)性特征，使他們能夠在工作場(chǎng)所順利工作和溝通。
提示1、預(yù)先尋找軟技能
大多數(shù)時(shí)候，招聘人員會(huì)考慮硬技能，其中包括掌握工作中所需的某些能力，包括計(jì)算機(jī)技能，寫作能力和特定軟件程序的知識(shí)。雖然聘請(qǐng)一名不需要大量培訓(xùn)的員工當(dāng)然很好，但人力資源需要超越硬技能并評(píng)估潛在員工如何與同事溝通，與客戶溝通以及能夠在工作中繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力。讓這些員工參與您的業(yè)務(wù)的最佳方式是雇用過去表現(xiàn)出這種能力的人。
提示2、為您的培訓(xùn)目標(biāo)增加軟技能
一旦上崗，留住員工需要經(jīng)理們發(fā)展軟技能。我們傾向于考慮在提高技術(shù)技能，產(chǎn)品知識(shí)或改善銷售情況方面的培訓(xùn)。除了這些艱苦的技能培訓(xùn)，您還應(yīng)該實(shí)施軟技能掌握。這可以在整個(gè)工作周的課堂上和非正式培訓(xùn)中完成。
員工入職培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)都應(yīng)具備軟技能組件。但是，軟技能培訓(xùn)也應(yīng)該納入座席的日常工作中。例如，如果您看到有人錯(cuò)誤地輸入數(shù)據(jù)，您會(huì)花時(shí)間糾正這種情況。但是，經(jīng)理們往往不想傷害別人的感情。因此，指導(dǎo)軟技能發(fā)展的機(jī)會(huì)被浪費(fèi)了。
提示3、將現(xiàn)實(shí)問題當(dāng)作機(jī)會(huì)
例如，如果座席指責(zé)其他員工，請(qǐng)立即介入并解決問題。專業(yè)化是客戶服務(wù)代表的核心軟技能，因此在非專業(yè)行為發(fā)生的那一刻，花幾分鐘時(shí)間輕輕地引導(dǎo)員工采取替代方法，這對(duì)于培養(yǎng)具有復(fù)雜軟技能的員工隊(duì)伍將是長(zhǎng)期有效的。
呼叫中心環(huán)境中最需要的軟技能是什么？
無(wú)法確定能夠使座席在呼叫中心環(huán)境中表現(xiàn)出色的、具體的、可衡量的軟技能，但您可以探索一些廣泛的類別來(lái)確定您想要選擇和發(fā)展的特定個(gè)性特征。
從廣義上講，客戶服務(wù)代表的五大軟技能涉及溝通，專業(yè)，同理心，產(chǎn)品知識(shí)和解決問題的能力。
1、偉大而有效的溝通技巧
呼叫中心座席首先是溝通者。他們整天都在與客戶進(jìn)行互動(dòng)?，F(xiàn)實(shí)是溝通作為一個(gè)過程是可以衡量的。雖然有許多不同的溝通渠道，包括語(yǔ)音，文本，電子郵件和聊天，但都依賴于有效的溝通。
衡量標(biāo)準(zhǔn)：制定交付標(biāo)準(zhǔn)，用令人滿意的解決方法達(dá)到令人滿意的實(shí)際結(jié)果。
2、專業(yè)的座席態(tài)度
職業(yè)化被定義為符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。最初，它適用于特定的職業(yè)頭銜，如醫(yī)生，會(huì)計(jì)師和律師。隨著時(shí)間的推移，它意味著在工作中以負(fù)責(zé)任的方式行事。
衡量標(biāo)準(zhǔn)：包括他們面對(duì)憤怒的客戶時(shí)使用的平靜短語(yǔ)的數(shù)量。對(duì)座席進(jìn)行的電話錄音、電子郵件質(zhì)量檢查，短信或聊天會(huì)話的評(píng)論監(jiān)督可以產(chǎn)生此數(shù)據(jù)點(diǎn)。
3、獲得客戶信任和尊重的能力
呼叫中心及其座席是保護(hù)和留住客戶的戰(zhàn)斗前線。當(dāng)客戶感覺他們好像正在與知識(shí)淵博，樂于助人，誠(chéng)實(shí)的座席進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，他們將能夠更好地符合您的目標(biāo)。
衡量標(biāo)準(zhǔn)：成功解決問題的客戶交互百分比。
4、學(xué)習(xí)能力
在初始培訓(xùn)中，客戶服務(wù)代表將學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本細(xì)節(jié)。但是，隨著產(chǎn)品的變化，他們需要能夠快速掌握新產(chǎn)品線。此外，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化，您的呼叫中心員工必須能夠針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品調(diào)整新的策略。
衡量標(biāo)準(zhǔn)：使用培訓(xùn)評(píng)估和測(cè)驗(yàn)通過率來(lái)評(píng)估座席的學(xué)習(xí)能力。
具有快速學(xué)習(xí)能力的座席對(duì)呼叫中心很有價(jià)值。通過提供結(jié)構(gòu)化學(xué)習(xí)工具（如備忘錄和指南）以及在引入新產(chǎn)品或策略時(shí)提供適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)支持，您可以在教授這種軟技能方面取得一些成功。
5、優(yōu)秀的解決問題的技巧
隨著客戶在網(wǎng)上查找基本信息變得簡(jiǎn)單而舒適，進(jìn)入中心的具有相當(dāng)復(fù)雜程度的問題呼叫百分比正在增加。因此，具有出色解決問題能力的座席更有可能獲得成功并繼續(xù)留在工作中。
衡量標(biāo)準(zhǔn)：密切關(guān)注座席與客戶的互動(dòng)，并尋找他們與客戶探討問題及解決問題的能力。
您可以通過在場(chǎng)景中進(jìn)行訓(xùn)練來(lái)培訓(xùn)座席，使他們能夠在安全的情況下解決問題。解決問題的方案應(yīng)該是培訓(xùn)過程的持續(xù)部分。例如，在員工會(huì)議中，拋出一個(gè)問題并讓座席們集體討論解決問題的方法。在他們得出結(jié)論后，向他們反映他們到達(dá)那里所采取的步驟并討論在類似情況下這是如何適用的。
具有較強(qiáng)軟技能的座席更加不會(huì)流失嗎？
我們知道，85％擁有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司在市場(chǎng)上的表現(xiàn)要好于在此指標(biāo)上得分較低的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是，軟技能座席的工作能讓他們堅(jiān)持下去嗎？
呼叫中心座席在雇用幾個(gè)月后離開工作的主要原因之一是他們不適合這項(xiàng)工作。當(dāng)人力資源專業(yè)人員僅僅尋求硬技能--或僅僅是一個(gè)溫暖的身體--他們并沒有讓候選人獲得工作成功。找到適合快節(jié)奏，充滿情感適應(yīng)環(huán)境的人很重要。
客戶服務(wù)代表離開的另一個(gè)原因是他們與他們的主管發(fā)生沖突。幫助座席發(fā)展工作場(chǎng)所技能可能意味著他們會(huì)停留更長(zhǎng)時(shí)間。開發(fā)管理者的軟技能也是如此，因此他們以身作則，而不是扮演紀(jì)律監(jiān)督者的角色，這樣可以提高保留率。
最后，座席經(jīng)常辭職，是因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)有毒的同事。培養(yǎng)人際交往和專業(yè)精神等軟技能可以挽救流失率，不僅僅是受過培訓(xùn)的員工，還有周圍的座席。
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作者：迪克.伯克（Dick Bourke）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/soft-skills-as-a-predictor-of-call-center-agent-performance/
