今天討論投訴的問(wèn)題，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)：不管多么有經(jīng)驗(yàn)的人在處理投訴時(shí)都難免會(huì)有思路不清晰的時(shí)候，今天我們一起來(lái)說(shuō)投訴處理的正確姿（si）勢(shì)（lu）。
總結(jié)的投訴處理思路分為:1投訴預(yù)判、2查詢事實(shí)、3內(nèi)部判責(zé)、4確認(rèn)方案、5溝通執(zhí)行、6總結(jié)反思。
第一：投訴預(yù)判，此處是指在我們看到投訴內(nèi)容的時(shí)候，依靠自身強(qiáng)大的業(yè)務(wù)知識(shí)能力對(duì)投訴進(jìn)行初步判斷，可以大致判斷客戶投訴問(wèn)題的核心內(nèi)容即客戶想要解決什么問(wèn)題？
投訴預(yù)判，1可以為我們與客戶的首次聯(lián)系做基礎(chǔ)，清楚的知道本次溝通的業(yè)務(wù)目標(biāo)；2了解在這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)公司內(nèi)部的坑有哪些避免掉入客戶設(shè)計(jì)的語(yǔ)言陷阱；3如出現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟的情況可以提前詢問(wèn)本部門的前輩避免出現(xiàn)溝通被客戶質(zhì)問(wèn)的尷尬局面。
第二：查詢事實(shí)，此處是指我們需要對(duì)內(nèi)（公司）、對(duì)外（客戶）去核實(shí)事實(shí)情況；對(duì)外—我們需要聯(lián)系客戶，本次與客戶通話中首先我們告訴客戶我是誰(shuí)、我本次溝通的目的，然后在開始交流。
核實(shí)過(guò)程：
1、確認(rèn)我們的預(yù)判是否正確（此為個(gè)人表演不需要與客戶互動(dòng)）；
2、針對(duì)投訴內(nèi)容依據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)了解清楚事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、發(fā)生原因、對(duì)客戶的影響、客戶是否有相關(guān)憑證（包含不限于文字、圖片、政府部門的證明等），最后是客戶的訴求即想要解決那些問(wèn)題；
3、我們需要根據(jù)與客戶溝通的實(shí)際內(nèi)容控制客戶情緒，避免因事件對(duì)客戶產(chǎn)生的不良影響導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大；
4、首次聯(lián)系的收尾工作，再次重復(fù)本次溝通內(nèi)容以及客戶訴求，避免產(chǎn)生遺漏；依據(jù)實(shí)際問(wèn)題判斷緊急程度，給出客戶你的回復(fù)時(shí)間、聯(lián)系方式；再次強(qiáng)調(diào)你的重要性，讓客戶只找你解決問(wèn)題。
5、對(duì)外—客戶溝通結(jié)束，現(xiàn)在我們來(lái)說(shuō)對(duì)內(nèi)溝通，此處依然是對(duì)事實(shí)本身進(jìn)行還原，基于我們已經(jīng)從客戶口中了解到客戶所說(shuō)的投訴大致內(nèi)容，那么我們此時(shí)首先需要將與客戶溝通中的重要內(nèi)容提煉出來(lái)，不要將與客戶溝通的全部?jī)?nèi)容不加整理的發(fā)給內(nèi)部人員；其次是判斷，信息發(fā)出后自然會(huì)有反饋，一般情況下客戶核實(shí)內(nèi)容與內(nèi)部核實(shí)的內(nèi)容，90%會(huì)有分歧，在這里我們要判斷哪些是有效分歧哪些是可忽略分歧（某人、某部門為了避責(zé)而放大的客戶問(wèn)題）最后我們將案例還原的結(jié)果總結(jié)為簡(jiǎn)短文字內(nèi)容，需要注意問(wèn)題、核查、結(jié)果，請(qǐng)大家再次確認(rèn)對(duì)此是否有異議，如無(wú)則進(jìn)入下一步，如有大家仍需討論務(wù)必內(nèi)部要意見統(tǒng)一，此處為將來(lái)判責(zé)做準(zhǔn)備。
第三：內(nèi)部判責(zé)，根據(jù)歷史步驟我們還原了事件，找到問(wèn)題發(fā)生的根本原因且大家都認(rèn)可，此時(shí)我們結(jié)合公司業(yè)務(wù)流程制度以及對(duì)外服務(wù)承諾，針對(duì)事件本身進(jìn)行責(zé)任判定，責(zé)任判定是客戶問(wèn)題還是公司問(wèn)題？客戶問(wèn)題有哪些？公司問(wèn)題有哪些？這里一定要把責(zé)任劃分清晰，避免日后處理持續(xù)撕逼；
第四：確認(rèn)方案，在責(zé)任判定清晰的情況下，根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程制度和對(duì)外服務(wù)承諾內(nèi)部商討合理方案。如公司無(wú)責(zé)任及其他風(fēng)險(xiǎn)，那么針對(duì)本事件我們可以為客戶做什么？我們能提供的幫助是什么？如有責(zé)任，我們需要承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)是什么？我們能給出的底線方案是什么？方案執(zhí)行人是誰(shuí)？執(zhí)行時(shí)間？可以達(dá)到效果？
第五：溝通執(zhí)行，方案確立需迅速和客戶進(jìn)行有效溝通。有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)提供合理方案，無(wú)錯(cuò)解釋清楚事件前因后果，提供能幫助客戶的建議。無(wú)論是否公司有責(zé)任，只要給出的方案除電話解釋即可解決問(wèn)題外，其他需要實(shí)際操作執(zhí)行的方案，都需要跟進(jìn)到最后確認(rèn)問(wèn)題得到解決，產(chǎn)生賠付需要等待客戶收到賠付款項(xiàng)；需要線下業(yè)務(wù)實(shí)際為客戶辦理的不論行政手續(xù)類、維修類等都需要等客戶確認(rèn)已處理完畢投訴可結(jié)案。
第六：總結(jié)反思，針對(duì)特殊投訴處理完畢需要進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)案件發(fā)生原因、公司風(fēng)險(xiǎn)、整理改善建議。
電話投訴處理常見坑，中招你就死定了：
1不懂業(yè)務(wù)，處理投訴不懂業(yè)務(wù)或者業(yè)務(wù)不熟，就會(huì)做出錯(cuò)誤判斷，內(nèi)部耗時(shí)從而影響整個(gè)投訴處理進(jìn)度；
2懟客戶，不管公司錯(cuò)與對(duì)，懟客戶是不對(duì)的，我一直認(rèn)為有話好好說(shuō)，不好好說(shuō)的友情提示該掛機(jī)就掛機(jī)，持續(xù)的懟下去，客戶與企業(yè)投訴人都是平等的，不管對(duì)與錯(cuò)，誰(shuí)先開口動(dòng)粗誰(shuí)就輸了；
3溝通無(wú)目標(biāo)，在于客戶溝通中沒(méi)有目的性，不知道自己打電話想要問(wèn)題什么？安撫情緒、了解問(wèn)題、解決問(wèn)題，一臉懵的溝通；
4打太極，羅里吧嗦說(shuō)一堆，就是不解決問(wèn)題；甚至還有讓其他人帶走審批流的行為（別人都替你做了那你是不是可以無(wú)償回家了）
5答非所問(wèn)，客戶說(shuō)問(wèn)題1我們說(shuō)問(wèn)題，2永遠(yuǎn)不會(huì)正視客戶問(wèn)題。
6未確認(rèn)問(wèn)題就給客戶方案，大部分情況下出現(xiàn)在預(yù)判階段與內(nèi)部核實(shí)階段，聽公司內(nèi)部人員一面之詞即拒絕用戶，此時(shí)不管用戶說(shuō)什么全然不理，就是客戶自己做錯(cuò)了。
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