CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼叫中心這個(gè)詞會(huì)讓人回想起熱播的BBC電視節(jié)目呼叫中心。這一紀(jì)錄片系列跟隨斯旺西呼叫中心工作人員的生活--讓觀(guān)眾深入了解與激情四射老板合作的感受，以及提供擁抱和無(wú)休止微笑背后的真實(shí)。
快進(jìn)到今天，早已過(guò)去的是傳統(tǒng)呼叫中心的日子。在我們現(xiàn)在所處的數(shù)字時(shí)代，有更多的多媒體中心，既包括了電話(huà)通話(huà)也包括了電子郵件等文字服務(wù)。但這夠了嗎？
我們生活在千禧一代統(tǒng)治的時(shí)代。通常情況下，這些人更愿意在即時(shí)通訊（IM）聊天框上發(fā)言或發(fā)送電子郵件，放心，有人會(huì)在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)--而不是拿起電話(huà)而不管相信與否--實(shí)際上是對(duì)一個(gè)人說(shuō)話(huà)。
那么我們?cè)鯓硬拍苡线@種社會(huì)轉(zhuǎn)變呢？
增加我們的在線(xiàn)業(yè)務(wù)
Brian Mackow-McGuire
連通性是每個(gè)人的需求，據(jù)報(bào)道，年齡在16到24歲之間的人中有95％擁有智能手機(jī)。因此，不言而喻，任何在線(xiàn)存在都應(yīng)該設(shè)計(jì)為假設(shè)用戶(hù)可能通過(guò)移動(dòng)設(shè)備而不是傳統(tǒng)PC觀(guān)看內(nèi)容，并且通過(guò)這種方式，可以打開(kāi)聊天的可能性。十分之四的英國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)認(rèn)為他們的智能手機(jī)是訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的最重要設(shè)備--我們可以看到為什么通過(guò)WhatsApp或WebRTC等應(yīng)用程序撥打電話(huà)更容易，更便宜，并且也同時(shí)提供更平滑的標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)電話(huà)轉(zhuǎn)換。
聯(lián)絡(luò)中心快速，高效，有效地處理客戶(hù)的問(wèn)題至關(guān)重要。這是保持對(duì)品牌信任的最佳方式--以及客戶(hù)的忠誠(chéng)度。為此，聯(lián)絡(luò)中心必須考慮通過(guò)移動(dòng)技術(shù)與呼叫者進(jìn)行通信的方式。鑒于移動(dòng)應(yīng)用程序流暢且簡(jiǎn)化，當(dāng)然座席必須同樣流暢和專(zhuān)業(yè)。
擁抱寬帶
寬帶是高度可訪(fǎng)問(wèn)的--事實(shí)上，88％的成年人可以使用寬帶--而且通常我們購(gòu)買(mǎi)的固定電話(huà)主要是用作我們寬帶的載體，而不是用于家庭電話(huà)。越來(lái)越多的千禧一代不再為固定電話(huà)付費(fèi)，甚至不擁有固定電話(huà)設(shè)備。從語(yǔ)音呼叫工具到互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器，移動(dòng)設(shè)備的這種和不斷變化的角色意味著當(dāng)今的主要通信方式是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論是通過(guò)寬帶還是智能手機(jī)。
撥打800號(hào)碼和聊天的邀請(qǐng)?jiān)絹?lái)越不像使用計(jì)算機(jī)的內(nèi)置麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)鏈接進(jìn)行交談--特別是對(duì)于使用筆記本電腦的千禧一代。鑒于千禧一代著名的短暫注意力，我們可以預(yù)見(jiàn)，聯(lián)絡(luò)中心需要更加專(zhuān)注于快速應(yīng)答呼叫，并確保從啟動(dòng)到座席解析的過(guò)渡變得越來(lái)越短。
跟國(guó)際電話(huà)說(shuō)再見(jiàn)
從固定電話(huà)設(shè)備撥打國(guó)外朋友和家人的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)更多數(shù)字化，現(xiàn)代化的工具，包括FaceTime，Skype，WhatsApp和FacebookMessenger，我們?cè)絹?lái)越多的人選擇通過(guò)這些應(yīng)用程序撥打我們的國(guó)際電話(huà)。使用這些應(yīng)用程序時(shí)缺乏清晰的音頻很容易被零使用成本所抵消；這真是一個(gè)明智的選擇！
但是，這對(duì)業(yè)務(wù)的影響很大。必須審查復(fù)雜的入境國(guó)際號(hào)碼和路由。當(dāng)使用基于網(wǎng)絡(luò)的音頻更容易和更便宜時(shí)，消費(fèi)者不希望撥打高級(jí)號(hào)碼。首次出口商不一定要在全球范圍內(nèi)建立入境號(hào)碼網(wǎng)絡(luò)，以便消費(fèi)者可以查詢(xún)和投訴--只需發(fā)布電子郵件和網(wǎng)址，并通過(guò)消費(fèi)者選擇的任何媒體處理入站查詢(xún)，無(wú)論是電子郵件，聊天，基于網(wǎng)絡(luò)的通話(huà)或完整視頻。然而，這種模式仍然需要為客戶(hù)提供一種親密感，并傳達(dá)座席了解他們并關(guān)心他們的感覺(jué)。
最終，要使聯(lián)絡(luò)中心保持相關(guān)性和可信度，他們必須采用更現(xiàn)代的溝通方式。這意味著要適應(yīng)新的社交和技術(shù)趨勢(shì)，以聯(lián)系他們的客戶(hù)。如果千禧一代希望通過(guò)IM聊天，聯(lián)絡(luò)中心必須提供此服務(wù)。在適應(yīng)這些新的溝通方法的同時(shí)，企業(yè)也不要忽視其首次聯(lián)絡(luò)解決率的主要目標(biāo)。永遠(yuǎn)記住，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)將比單一的技術(shù)創(chuàng)新節(jié)省更多的錢(qián)。就像BBC的呼叫中心里一樣--帶著微笑的服務(wù)真的是無(wú)價(jià)之寶。
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作者：MaintelData產(chǎn)品經(jīng)理Brian Mackow-McGuire
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