采購IVR系統(tǒng)時需要注意什么？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:來自Genesys、New Voice Media、Plum Voice Portals和Sabio的四位專家，分享了他們關(guān)于IVR系統(tǒng)的采購建議。 　　利用IVR來增強你的業(yè)務(wù)，將客戶放在首位

　　客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的新戰(zhàn)場，IVR是其中的關(guān)鍵角色。自十多年前，各機構(gòu)開始嘗試雙音多頻（DTMF）解決方案以來，IVR一直是聯(lián)絡(luò)中心的一部分，并已證明在顯著提高成本效益、客戶保留方面取得了成功。

　　成功的關(guān)鍵在于三個關(guān)鍵領(lǐng)域：首先是面對客戶，以客戶為中心，這里，是戰(zhàn)斗開始和結(jié)束的地方；接下來，在開放的標準中，可以輕松地部署和集成新技術(shù)和新應(yīng)用；最后是對系統(tǒng)的持續(xù)監(jiān)控，使你能夠洞察一切，并向客戶學(xué)習。

　　1、你是面向客戶的，所以要圍繞客戶設(shè)計你的IVR

　　大多數(shù)呼叫者仍然對IVR系統(tǒng)感到失望，因此聯(lián)絡(luò)中心必須更加努力地工作，以確?？蛻羰褂盟麄兊淖灾?wù)渠道。關(guān)鍵在于IVR的設(shè)計。

　　基于語音的系統(tǒng)比DTMF更加靈活和多樣化，但是為了使它們更有效，你必須確保它們能夠直接滿足客戶的需求。

　　許多企業(yè)在設(shè)計階段就落入了DTMF陷阱。那些將一切都自動化的設(shè)計最終讓客戶失望，因為客戶每一次只有一項選擇。

　　事實上，語音系統(tǒng)可以幫助創(chuàng)造與客戶的自然互動，克服一個相當大的障礙。它們可以為有效的自助服務(wù)提供工具。然而，你必須使系統(tǒng)吸引你的客戶。

　　客戶的期望對于IVR的成功至關(guān)重要。如果你擁有高價值的產(chǎn)品和強大的高端品牌，那么客戶就會理所當然地期望在你的聯(lián)絡(luò)中心可以得到更好的服務(wù)，并且不會對任何事情感到惱火。另一方面，如果你提供低成本的產(chǎn)品和服務(wù)，那么客戶的期望就會不同。因此，評估客戶服務(wù)對客戶的價值是決定你的IVR策略重要的第一步。

　　這個評估將有助于認清你應(yīng)該自動化的流程，以及那些可以實際遷移到自助服務(wù)的流程。記住要創(chuàng)建個人的問候，使標準的信息容易獲得，并使可訪問性和自由的選擇貫穿在整個導(dǎo)航中。你現(xiàn)在有了一個好的IVR策略的開始。

　　此外，請記住，為了鞏固通過有效的IVR解決方案收集的信息，需要確保在向座席轉(zhuǎn)移時，將在應(yīng)用程序中收集到的所有信息保存并將有用的信息呈現(xiàn)給將處理這一交互的座席。這極大地提高了座席的生產(chǎn)力，并進一步降低了客戶的挫折感。

　　2、追求一個開放標準的部署

　　另一個需要考慮的是開放的標準和專有技術(shù)問題。開放的標準為現(xiàn)在和將來的部署提供了更大的靈活性，因為當新的應(yīng)用程序和技術(shù)發(fā)展后，集成能力越強，成本效率就越高。

　　許多企業(yè)目前都被鎖定在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，這些系統(tǒng)是專有的、不靈活的和維護費用昂貴的，這不可避免地對客戶服務(wù)和成本效率產(chǎn)生了直接的影響。

　　開放標準為預(yù)先打包的應(yīng)用程序提供了機會，大大降低了應(yīng)用程序的總擁有成本。這將為你提供更大的機會來實現(xiàn)更高的ROI--同時你還能保留對應(yīng)用程序開發(fā)、維護和操作的控制權(quán)力。

　　語音XML（可擴展標記語言）為語音應(yīng)用程序在IVR系統(tǒng)中的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。它是語音應(yīng)用程序和底層組件技術(shù)（如電話硬件和語音技術(shù)）之間的關(guān)鍵鏈接，并使你能夠構(gòu)建自定義應(yīng)用程序或允許預(yù)打包應(yīng)用程序，以開發(fā)和集成它們到你的平臺。

　　基于XML的標準將使你能夠集成多個--即，傳統(tǒng)的、后端的、客戶關(guān)系管理（CRM）或企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）--系統(tǒng)進入IVR，這將有助于為你的客戶量身定制。為了實現(xiàn)全面的自助服務(wù)解決方案，你還需要將數(shù)據(jù)孤島和業(yè)務(wù)中的其他應(yīng)用程序集成在一起。開放標準將使你能夠做到這一點。

　　語音XML還使應(yīng)用程序具有可移植性。當你安排下一個IVR替換時，現(xiàn)有的VXML應(yīng)用程序可以在新的VXML兼容系統(tǒng)上運行。

　　3、檢測收益和系統(tǒng)成功

　　因此，你已經(jīng)決定了可以做什么，以及應(yīng)該如何自動化以使IVR以客戶為中心，并且已經(jīng)部署了一個具有開放標準的解決方案。你已經(jīng)打下了理想的基礎(chǔ)，但是真正的好處是發(fā)生在檢測和審查的時候。換句話說，傾聽并向客戶學(xué)習的時候。

　　從IVR解決方案中獲得的預(yù)期收益列表需要特定的指標來分析其對目標性能的影響。這將使你能夠度量新解決方案的優(yōu)點和ROI，更重要的是，如果有需要改進的地方，可以產(chǎn)生出一個需求報告。

　　進行的系統(tǒng)檢測和審查將確保你繼續(xù)達到這些目標，并允許你適應(yīng)（如果）它們發(fā)生的變化。你的客戶需求--事實上，客戶本身--以及你的業(yè)務(wù)主張可能會在一段時間內(nèi)發(fā)生變化，你可能需要重新開發(fā)服務(wù)的某些領(lǐng)域，以便與這些變化保持同步。如果你想這樣做，你必須有信息告訴你何時，何地，如何。因此，關(guān)鍵是檢測和審查階段。

　　感謝Genesys的EMEA產(chǎn)品營銷經(jīng)理Stefan Captijn（www.genesys.com）

　　選擇四季使用的IVR

　　在呼叫一個呼叫中心時，IVR通常是客戶和企業(yè)之間的第一次交互。它可以通過個性和易用性強烈地影響打電話者對企業(yè)的看法，給雙方帶來巨大的利益。相反，通過糟糕的表現(xiàn)對于試圖解決問題的呼叫者來說可能是一場災(zāi)難，所以正確的處理是很重要的。一個好的IVR應(yīng)該幫助客戶滿足他們的需求，讓他們?nèi)サ剿麄兿肴サ牡胤?。同時，它應(yīng)該幫助座席減少一些重復(fù)的工作元素。它可以像音頻信息樹一樣簡單，在這里，音頻菜單提供了對預(yù)先錄制的公告的訪問，或者像個性化的呼叫處理系統(tǒng)一樣復(fù)雜，有語音識別菜單，可以學(xué)習打電話者最喜歡的選擇，以及下次打電話時，在第一個菜單中提供這些選擇。但是，在購買IVR時，你應(yīng)該考慮哪些主要問題呢？以下是我個人的考慮事項：

　　1、你將如何使用你的IVR？

　　企業(yè)使用IVR的原因有很多，比如通過基于技能的路由菜單過濾呼叫；以客戶滿意度問卷的形式進行數(shù)據(jù)收集；訂單處理；以及在日常業(yè)務(wù)中減少座席的重復(fù)任務(wù)，實現(xiàn)自動化。當座席忙時，IVR可以滿足呼叫者的臨時需求，或者更常見的情況是，保持在等待隊列中。

　　它們還可以用于提供非工作時間的服務(wù)，在幫助呼叫中心的整體災(zāi)難恢復(fù)方面尤其強大。在高呼叫量時，IVR可以真正進入它自己的狀態(tài)，預(yù)先編程的備選呼叫計劃被激活，因此選擇的呼叫可以被完全自動化或路由到備選呼叫中心。一些基于網(wǎng)絡(luò)的IVR系統(tǒng)甚至可以提供一個緊急自動呼叫分配器（ACD），它可以直接發(fā)送給員工，允許他們在諸如惡劣天氣條件或經(jīng)常預(yù)測的類似禽流感流行性疾病等重大災(zāi)害期間在家遠程工作。

　　2、你愿意多久改變一次？?

　　要考慮的一個關(guān)鍵問題是，你將如何輕松地更改呼叫流程及其聲明的措辭。呼叫中心不斷發(fā)展，很少是靜態(tài)的，每天都會出現(xiàn)一些新的問題，這些問題可能會從對IVR的微小更改中獲得解決。

　　更經(jīng)常的問題是處理異常情況，例如，受過培訓(xùn)的備用人員被引入來協(xié)助臨時的工作人員短缺或意外的呼叫量增加。系統(tǒng)有能力增加一個菜單選項，可以過濾掉這些受訓(xùn)人員幾天來處理的電話，這是一個真正的優(yōu)勢。確保你的IVR流程可以簡單快速地更改，以滿足需求--最好是來自遠程的Web瀏覽器，這樣你可以在需要時快速響應(yīng)。

　　3、考慮一下語音技術(shù)

　　復(fù)雜的客戶交互，比如postcode識別、名稱和地址的捕捉，有時只能通過語音識別技術(shù)實現(xiàn)，但你必須注意語音識別的結(jié)果，以確保那些不被識別的呼叫者得到了良好的對待。確保你的IVR能夠在不丟失已輸入數(shù)據(jù)的情況下將失敗的識別呼叫者轉(zhuǎn)入呼叫中心人工座席。

　　對于所有的IVRs，在特定的語音識別實現(xiàn)時，我建議你應(yīng)該對系統(tǒng)進行少量的呼入測試。這使你檢測到客戶的接受情況，最重要的是，檢查它是否涵蓋了所有必需的結(jié)果。很難想象紙上談兵，所以給系統(tǒng)打電話，嘗試一些選項來了解它們的聲音和流程，看看哪里的變化和改進是合適的。選擇一個可以在一段時間內(nèi)單獨實現(xiàn)變更的系統(tǒng)。這將幫助你避免大爆炸帶來的陷阱。

　　4、聽起來如何？

　　最后，要考慮的最重要的事情是你的IVR應(yīng)該如何錄制已經(jīng)確定好的語音?？紤]使用專業(yè)的記錄信息，因為它們對你的客戶感知你的方式有很大的影響，并且可以與加強品牌影響力聯(lián)系起來。

　　綜上所述，這里列出了十個主要考慮因素：

　　感謝NewVoiceMedia網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用總監(jiān)理查德·皮克林（Richard Pickering），（www.newvoicemedia.com）

　　滿足呼叫中心不斷變化的需要

　　從客戶的角度來看，IVR（交互式語音響應(yīng)）系統(tǒng)可以是呼叫中心介紹性的聲音，為企業(yè)如何看待客戶交互奠定了基調(diào)。一個IVR系統(tǒng)有可能取悅客戶，提升他們對公司的信心，或者相反地，很不幸地，讓他們感到沮喪和疏遠。與公司的網(wǎng)站類似，IVR通常是最初客戶交互的關(guān)鍵點。從操作的角度來看，IVR通過自動化常規(guī)事務(wù)來協(xié)調(diào)中心的操作，為常見問題（FAQs）和智能路由呼叫提供答案。

　　研究證實，投資回報率（ROI）是顯著的。使用人工座席來回答常規(guī)請求的費用平均超過5美元。與此同時，使用VoiceXML電話門戶處理呼叫的增量成本是用美分來衡量的。雖然IVR并不是新的呼叫中心，但近年來IVR系統(tǒng)背后的技術(shù)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。去年的過時的IVR已經(jīng)被今年的新技術(shù)所取代，這些技術(shù)帶來了更多功能的IVR解決方案，在質(zhì)量和功能上更快的部署和具有功能優(yōu)勢。無論你是想要替換舊的IVR系統(tǒng)還是在市場上創(chuàng)建一個全新的解決方案，在購買呼叫中心IVR解決方案時，有很多事情需要記住……

　　1、端到端服務(wù)

　　一個IVR解決方案涉及多個元素，包括平臺、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)集成、設(shè)備集成、維護和監(jiān)控。尋找一個完整的一站式IVR解決方案，提供專業(yè)技術(shù)知識和完整的專業(yè)服務(wù)，從IVR設(shè)計到全面實施和管理，是非常必要的。

　　2、支持VoiceXML

　　VoiceXML基于萬維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）可擴展標記語言（XML），是語音響應(yīng)系統(tǒng)的標準。它正被全球各地的成千上萬的開發(fā)者所使用。

　　VoiceXML很容易與常規(guī)應(yīng)用程序服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施集成，并允許你利用現(xiàn)有的投資（比如Web應(yīng)用服務(wù)器）來運行VoiceXML應(yīng)用程序。找到一個支持VoiceXML 2.1 IVR標準的提供商，因為這將加快應(yīng)用程序的開發(fā)，并使應(yīng)用程序在正確的道路上易于修改。

　　3、提供功能性定制應(yīng)用程序的完整系統(tǒng)

　　尋找能夠創(chuàng)建具有豐富功能的定制解決方案的提供者。一些最常見的呼叫中心的IVR應(yīng)用程序包括：查詢和事務(wù)，提供關(guān)于帳戶余額、訂單狀態(tài)等最新信息；解答常見問題的客戶服務(wù)支持；集合自動化，發(fā)起外呼電話來遞送賬單提醒和自動支付賬單；提供自動化調(diào)查的應(yīng)用程序（例如，客戶滿意度）。

　　4、在多個部署選項之間無縫遷移的能力（托管、本地或本地/遠程管理）

　　一個一致的VoiceXML IVR平臺可以作為一個本地系統(tǒng)部署，或者作為一個完全托管的解決方案，這是優(yōu)化你的IVR靈活性、可伸縮性和可管理性的關(guān)鍵。在托管和本地平臺之間無縫遷移IVR應(yīng)用程序的自由使呼叫中心可以根據(jù)未來的需要、資源和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施提供更多的部署選項。

　　5、確保性能優(yōu)越的功能

　　由于音頻延遲而導(dǎo)致的性能下降會使呼叫者感到沮喪和迷惑。尋找一個IVR解決方案，以盡量減少音頻延遲的缺點，如智能緩存音頻文件和音頻流，而不是音頻直接播放。否則，由于在IP電話（VoIP）線路上的通話而引起的通話遲緩，會大大降低呼叫中心IVR的效率，導(dǎo)致用戶選擇退出并尋求現(xiàn)場座席協(xié)助。

　　6、SLAs保證可靠性和高呼叫質(zhì)量

　　消費者對電話系統(tǒng)的可靠性期望要高于網(wǎng)站。所以IVR的處理能力不能下降。系統(tǒng)需要冗余和精心的管理。托管服務(wù)提供商--尤其是那些對解決方案的所有方面完全控制的供應(yīng)商--應(yīng)該能夠保證24x7x365的正常運行。

　　和正常運行時間一樣重要的是通話質(zhì)量。許多電信運營商提供低成本但低質(zhì)量的VoIP電路，這通常會降低通話質(zhì)量。在做得好的時候，IVR會產(chǎn)生很高的ROI，但是如果做得不好，則是客戶服務(wù)的災(zāi)難。尋找一個使用高質(zhì)量的電信電路和IVR系統(tǒng)的供應(yīng)商，提供低延遲和優(yōu)秀的通話質(zhì)量。

　　7、呼叫記錄功能，方便呼叫監(jiān)控、分析和審計

　　呼叫中心IVR系統(tǒng)經(jīng)常參與處理有價值的信息，如產(chǎn)品訂單、個人數(shù)據(jù)和財務(wù)記錄。這種數(shù)據(jù)傳輸要求在IVR系統(tǒng)中承擔更大的責任。隨著呼叫中心的法律義務(wù)不斷增加，比如第三方核查制度，IVR交易的準確性受到了更嚴格的審查。

　　呼叫記錄是跟蹤IVR交互的有效方法。通過記錄和歸檔IVR對話，呼叫中心可以記錄所有的自動電話交易，并通過任何參數(shù)檢索數(shù)據(jù)，包括來電者姓名、電話號碼、地理位置、呼叫轉(zhuǎn)移目的地或交易類型。然后可以對呼叫過程進行分析，以獲得數(shù)據(jù)的準確性、呼叫性能和服務(wù)質(zhì)量。

　　感謝Plum Voice Portals的總經(jīng)理馬特·歐文（Matt Ervin）

　　關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施問題的解決可以把IVR帶向成功

　　在Sabio，我們堅信，正確設(shè)計和實現(xiàn)IVR解決方案的潛在好處仍然遠遠大于任何缺陷。

　　然而，在企業(yè)開始考慮更多的功能之前，在語音接口、多種語言支持、自然語言語音識別、文本到語音和計算機電話集成（CTI）接口方面，他們需要考慮許多重要的基礎(chǔ)設(shè)施問題。

　　1、開放標準的重要性

　　也許，最近IVR技術(shù)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變是，從音頻按鍵IVR轉(zhuǎn)變?yōu)樾屡d的開放標準IVR平臺，如語音XML。這種開放標準方法的好處包括：能夠更好地利用Web基礎(chǔ)設(shè)備、具有改進功能的潛力，以及可以在今后更無縫地轉(zhuǎn)移到語音技術(shù)，以幫助改進路由、自助服務(wù)功能和其他事務(wù)。

　　Datamonitor預(yù)計，在歐洲和北美，專有的IVR系統(tǒng)的市場將會減少35%，同時開放標準的VoiceXML解決方案的收入將會翻倍，整個IVR市場的增長率將接近11%。為什么開放標準如此重要？

　　也許最大的好處是靈活性，因為在VoiceXML中編寫的IVR應(yīng)用程序可以移植到幾乎任何兼容的平臺上，并且在需要時可以擴展到所需的規(guī)模。如果你是一家公用事業(yè)公司，它只是試用了一個應(yīng)用程序，現(xiàn)在想要在客戶基礎(chǔ)上推廣它，或者如果你已經(jīng)進行了大量的收購，你需要整合大量的新客戶，那么這種可伸縮性將是無價的。

　　開放標準的潛力也可以讓你在現(xiàn)有的IVR供應(yīng)商中更加靈活。你不太可能希望立即刪除所有早期的專有IVR應(yīng)用程序，目標應(yīng)該是將它們隨時間遷移到一個開放的平臺上。VoiceXML的靈活性可以為你提供技術(shù)和商業(yè)上的優(yōu)勢，使你能夠與現(xiàn)有的供應(yīng)商進行更有競爭力的定價。

　　2、基礎(chǔ)設(shè)施的選擇

　　同樣地，VoiceXML提供了更大的靈活性，IP網(wǎng)絡(luò)的增長和特定的Internet協(xié)議，如會話啟動協(xié)議（SIP）和H。323都為企業(yè)提供了新的連接選則。傳統(tǒng)的IVR盒子被連接到電話網(wǎng)絡(luò)上，作為正常的時分多路復(fù)用（TDM）電路，創(chuàng)建了一個不靈活的基礎(chǔ)設(shè)施，這通常需要昂貴的支持費用。最新的開放的IVR系統(tǒng)現(xiàn)在可以通過SIP或H。323協(xié)議連接到IP網(wǎng)絡(luò)，為IVR系統(tǒng)提供更大的靈活性和可伸縮性。

　　對于擁有多個IVR平臺的公司來說，這可能對實現(xiàn)產(chǎn)生重大影響。現(xiàn)在，企業(yè)可以在許多不同的地方使用IVR平臺，而現(xiàn)在可以創(chuàng)建集中式的IVR服務(wù)器矩陣，利用更強大的服務(wù)器成本優(yōu)勢，這些服務(wù)器現(xiàn)在提供更高效的電能消耗、恢復(fù)力和可伸縮性。

　　這里的另一個關(guān)鍵考慮是每個IVR端口的成本。通過對網(wǎng)絡(luò)上的IVR資源進行虛擬化，公司可以與IVR供應(yīng)商合作，提供更靈活的許可，只基于在任何給定時間內(nèi)實際使用的IVR端口，而不是整個網(wǎng)絡(luò)上的端口總數(shù)。

　　3、使IVR應(yīng)用以客戶為中心

　　一旦你決定了要使用的IVR平臺以及如何將其連接到網(wǎng)絡(luò)，你需要考慮部署實際IVR應(yīng)用程序。雖然許多IVR系統(tǒng)自帶開發(fā)工具，但是使用新一代第三方語音應(yīng)用程序管理系統(tǒng)可以獲得顯著的好處。

　　你可以使用第三方工具來支持以用戶為中心的高性能語音應(yīng)用程序的交付，而不是簡單地構(gòu)建功能應(yīng)用程序。

　　在Sabio，我們發(fā)現(xiàn)使用諸如VoiceObjects之類的開發(fā)工具可以幫助我們通過一個單一的、緊密集成的開發(fā)環(huán)境來創(chuàng)建、測試、部署和分析復(fù)雜的語音應(yīng)用服務(wù)程序。早期IVR系統(tǒng)的一個主要問題是，他們通常需要IT專家支持來增加新的應(yīng)用程序或更改現(xiàn)有的應(yīng)用程序，從而導(dǎo)致成本上升，并導(dǎo)致新系統(tǒng)的推出不可避免地出現(xiàn)延遲。然而，使用最新的第三方工具，構(gòu)建語音應(yīng)用程序要容易得多，而且成本更低。

　　4、利用現(xiàn)有的IVR投資

　　在采購IVR系統(tǒng)時，其他關(guān)鍵因素包括你的系統(tǒng)可以從CTI中間件角度所支持的接口數(shù)量。使用VoiceXML，集成問題變得更加簡單，但也可能需要支持其他Web服務(wù)、。NET和開放數(shù)據(jù)庫連接（ODBC）應(yīng)用程序。企業(yè)還應(yīng)該考慮如何使用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（SOA）技術(shù)，在更廣泛的Web服務(wù)環(huán)境中利用早期的IVR應(yīng)用程序。

　　同樣重要的是，要考慮如何將IVR系統(tǒng)集成到你的整體客戶服務(wù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中。在過去，IVR的盒子常常被放在房間的角落里，而不去想盒子里面到底發(fā)生了什么。由于自助服務(wù)現(xiàn)在在大多數(shù)企業(yè)的客戶交互中占越來越大的比例，每一個IVR客戶交互的細節(jié)都需要記錄下來，并形成與座席交互相同的管理報告。所以，無論你做什么，都不要忘記報告。

　　感謝Sabio創(chuàng)始董事亞當·福克納（Adam Faulkner）

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