CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)與他們的潛力是不匹配的。
并不是說他們不努力工作。遠(yuǎn)非如此。事實(shí)上，他們對效率的提升和服務(wù)成本的降低都很執(zhí)著。但這就是問題所在。太多的注意力放在了錯誤的事情上。
我們?nèi)匀粷M足于充當(dāng)簸箕和替企業(yè)的其他部門背鍋，我們總是會被贊賞和忽視，我們對品牌聲譽(yù)和公司效率貢獻(xiàn)的太多。
但我們錯過了聯(lián)絡(luò)中心與其他業(yè)務(wù)分離的那個(gè)點(diǎn)。當(dāng)然，當(dāng)然，在一線和后臺辦公室團(tuán)隊(duì)之間有乒乓的必要，畢竟最終解決了客戶的問題。
其實(shí)，我們應(yīng)該被安置在事物的中心。
為什么突然有這樣的愿望？
客戶服務(wù)有一個(gè)獨(dú)特的視角。市場營銷有對話的另一個(gè)側(cè)面。銷售講述了一個(gè)可能的故事。服務(wù)則聽到了它實(shí)際上是如何被證明的故事。
在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)的其他部門提供了一個(gè)非常重要的反饋來源。在所有的旅行中，幾乎所有的事情都可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、twitter會話或消息傳遞來討論。
我們用它做了什么呢？把它標(biāo)記為一種特定的查詢，然后轉(zhuǎn)到下一個(gè)！這是一種浪費(fèi)洞察力的刑事犯罪，而這些潛在洞察力本來是可能推動該企業(yè)的其他部門向前和向上發(fā)展的。
因此，聯(lián)絡(luò)中心需要放棄更努力的工作方式，轉(zhuǎn)而專注于更聰明的工作方法。他們可以這樣做，把自己看作是一個(gè)持續(xù)的洞察力的源泉，以推動永不結(jié)束的改進(jìn)和創(chuàng)新的循環(huán)。
這是一個(gè)更有用的角色，因此在投資和影響力方面，改變了聯(lián)絡(luò)中心。
它是如何做的？
當(dāng)然，這不是偶然發(fā)生的。事實(shí)上，它還有很多工作要做。但不一定需要更多的資源。隨著服務(wù)需求的減少和旅行的優(yōu)化以及與顧客期望的一致，這種活動真的可以成為自我資助的轉(zhuǎn)變。
所涉及的活動周期完全由聯(lián)絡(luò)中心提供。然而，它更有可能是一個(gè)與中心團(tuán)隊(duì)共享的活動，他們貢獻(xiàn)了變更管理或客戶之聲分析的技能。
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