CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在將客戶服務(wù)外包給呼叫中心時(shí)，呼叫中心使用一系列指標(biāo)來(lái)確保為客戶提供卓越的客戶體驗(yàn)（CX）。
這些指標(biāo)--正如我們所討論的那樣，將您的客戶服務(wù)外包給呼叫中心時(shí)要注意的7個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)--包括首次呼叫解決率（FCR），凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS），客戶滿意度（CSAT），呼叫放棄率（CAR），客戶努力得分（CES），平均處理時(shí)間（AHT）和服務(wù)水平（SLA）。
在此文章中，Advantage Communications將深入研究外包呼叫中心服務(wù)水平指標(biāo)--以及為什么它對(duì)您的客戶很重要。
那么，什么是呼叫中心服務(wù)水平？
服務(wù)水平是幫助跟蹤呼叫中心績(jī)效的基本且非常簡(jiǎn)單的指標(biāo)。它查看在特定時(shí)間段內(nèi)回答的客戶呼叫的百分比。
通常，服務(wù)水平是客戶服務(wù)代表在特定時(shí)間范圍內(nèi)應(yīng)答的來(lái)電百分比。例如，呼叫中心70％的服務(wù)水平意味著每10個(gè)電話中有7個(gè)已在既定時(shí)間范圍內(nèi)（通常為20秒）得到應(yīng)答。
現(xiàn)在技術(shù)決定了呼叫中心應(yīng)該如何改善公司的客戶體驗(yàn)，例如聯(lián)絡(luò)中心AI，這個(gè)指標(biāo)現(xiàn)在也適用于其他客戶聯(lián)絡(luò)（而不僅僅是電話）。
如何計(jì)算服務(wù)水平？
一旦外包聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建了目標(biāo)，您公司的服務(wù)水平就很容易計(jì)算。假設(shè)您的服務(wù)水平目標(biāo)為80-20，這意味著您希望在20秒內(nèi)回答80％的呼叫。
要計(jì)算您的服務(wù)水平，您需要兩件事：
- 特定時(shí)間段內(nèi)的呼叫總數(shù)。
- 在同一時(shí)間段內(nèi)，在20秒內(nèi)應(yīng)答的呼叫總數(shù)。
您的服務(wù)水平現(xiàn)在是：服務(wù)水平=在20秒內(nèi)應(yīng)答的呼叫除以在建立的時(shí)間段內(nèi)呼叫的總數(shù)x100.
根據(jù)行業(yè)最佳實(shí)踐，重要的是要知道服務(wù)水平通常也應(yīng)考慮任何被放棄的呼叫。但是，有些算法會(huì)忽略不到五秒鐘持續(xù)時(shí)間的短暫放棄，因?yàn)槿藗兛赡軙?huì)撥錯(cuò)號(hào)然后立即掛機(jī)。
什么是傳統(tǒng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平？
對(duì)于電話呼叫，外包呼叫中心的傳統(tǒng)服務(wù)水平是在20秒內(nèi)應(yīng)答80％的呼叫。近年來(lái)這種情況正在發(fā)生變化，許多呼叫中心現(xiàn)在都在努力在15秒內(nèi)回復(fù)90％的呼叫。
但是，重要的是要記住，服務(wù)水平并不總是表明卓越的客戶服務(wù)。一些外包呼叫中心愿意讓客戶在隊(duì)列中等待一段時(shí)間，以確保他們能夠在到達(dá)座席后為他們提供最好的服務(wù)。
其他呼叫中心渠道的服務(wù)水平也不同。其他傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)包括：
- 電子郵件--95％的電子郵件在四小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)（更好的聯(lián)絡(luò)中心旨在在15分鐘內(nèi)響應(yīng)80％的電子郵件）。
- 實(shí)時(shí)聊天--80％的聊天在40秒內(nèi)回答。
- 信件--95％的信件在三天內(nèi)回復(fù)。
- 社交媒體--80％的聯(lián)系在20分鐘內(nèi)接聽(tīng)。
- 短信/短信應(yīng)用--80％的短信在40秒內(nèi)響應(yīng)。
為什么呼叫中心服務(wù)水平指標(biāo)很重要？
服務(wù)水平對(duì)于各種呼叫中心運(yùn)營(yíng)非常重要，并幫助呼叫中心做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，這將有利于您公司的客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)戰(zhàn)略。
服務(wù)水平數(shù)據(jù)的好處包括：
- 通過(guò)確保在任何給定時(shí)間為您的公司提供適當(dāng)數(shù)量的座席來(lái)優(yōu)化員工管理。
- 降低客戶的排隊(duì)時(shí)間。
- 改善客戶對(duì)您品牌的整體客戶體驗(yàn)和感知。
- 提高首次呼叫解決率（FCR）。
- 提高客戶滿意度（CSAT）。
- 以及更多。
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