01 齊加尼克效應：人們在接受一項工作任務時，會自動產(chǎn)生壓力感，直到任務順利結(jié)束。
客服的工作往往伴隨著巨大的壓力，若無法很好的管理這種壓力，就會產(chǎn)生負面的緊張感。甚至在休息日、假期都無法得到放松，長期以往疲憊不堪。
應對技巧：
一、學會自我放松
每天都應留出一定的休息、喘氣的時間，抽空散散步，盡量讓精神上繃緊的弦有松弛的機會。
二、精神勝利法
精神勝利法實質(zhì)上是一種自我暗示，常運用積極樂觀的自我暗示法能化被動局面為主動局面，收到特殊的調(diào)節(jié)效果。
三、培養(yǎng)一項以上業(yè)余愛好
業(yè)余愛好可作為轉(zhuǎn)移大腦興奮灶的一種積極的休息方式，有效地調(diào)節(jié)大腦的興奮與抑制過程，進而消除疲勞，改善情緒。
四、講究心理調(diào)節(jié)
既然壓力是客觀存在的，就應以積極的態(tài)度去對付它。心情不好時，應盡量想辦法宣泄或轉(zhuǎn)移，如找知心朋友傾訴，一吐為快。
試著去接受壓力的存在，不必為此太過緊張
02 名片效應：指在交際中，如果表明自己與對方的態(tài)度和價值觀相同，就會使對方感覺到你與他有更多的相似性。
初步溝通時，客服可以先對客戶問題表示認同，對客戶的建議表示贊賞，再去解決問題，這會有利于你們接下來的溝通。
告知客戶你與他在某些事物上的一致性，有利于后續(xù)的關系建立。
03 比倫定律：若是你在一年中不曾有過失敗的記載，你就未曾勇于嘗試各種應該把握的機會。
常常遇到很多剛?cè)胄械目头ε侣牭街肛?，害怕客戶的投訴，導致自己不敢接聽電話，或者接通電話后，表現(xiàn)的很怯懦。
其實，當我們面臨一個真正難題時，成功或挫折都是很正常的結(jié)果。
你完全沒有必要氣餒，你只需要主動面對，制定計劃，改變結(jié)果而已。
困難不是問題，把困難當成問題才是問題。
04 投射效應，指將自己的認知強加到他人身上的傾向。例如一個小氣的人，看誰都覺得小氣；一個詭詐的人，看誰都是居心叵測。
同樣的，認為客戶的需求都是問題的客服，不管客戶緣由是什么，他都覺得是客戶的錯。
這正是這種投射效應起的作用，它不僅會大大局限客服的視角，還會阻礙客服與客戶良好溝通的可能。
在服務中，不要用自己的認知，去衡量別人。
05 古德曼定理認為，沒有沉默就沒有溝通。
一個只會說的客服往往并不是最優(yōu)秀的客服。
道理很簡單，客戶是來溝通自己的問題和尋求解決方法的，而不是來參加你的演講會的。
相比于能說會道，客戶更多時候需要的是一位聆聽者，因為只有被聆聽，才能確信自己是被理解的，進而所謂的解決方案才有可能產(chǎn)生實際意義。
有時，沉默便是最好的溝通。
06 毛毛蟲效應：有個科學家做過這樣一個實驗，把許多毛毛蟲放在一個花盆的邊緣上，使其首尾相接，圍成一圈，在花盆周圍不遠的地方，撒了一些毛毛蟲喜歡吃的松葉。
毛毛蟲開始一個跟著一個，繞著花盆的邊緣一圈一圈地走，一小時過去了，一天過去了，又一天過去了，這些毛毛蟲還是夜以繼日地繞著花盆的邊緣在轉(zhuǎn)圈，一連走了七天七夜，它們最終因為饑餓和精疲力竭而相繼死去。
客服團隊里從來不缺乏毛毛蟲，他們總是日復一日的，使用重復的話術(shù)不斷接聽電話，而不去思考話術(shù)背后的意義。
久而久之，有些人便把用來合理解決客戶問題的話術(shù)變成服務中戰(zhàn)略性懶惰的法寶，用假性的忙碌掩藏自己思想上的匱乏。
最后用一句我都按照要求回答的，來應對工作上的質(zhì)疑。
在工作中，如果只懂得盲目的去做，卻不曾時常思考自己的目標和終點在哪里，往往會讓你職業(yè)生涯變得過分短暫。
07 美國行為學家J·吉格勒認為：為自己設定一個高目標，就等于達到了目標的一部分。不管一個人有多么超群的能力，如果缺少一個高遠的目標，他將一事無成。
當一個客服的目標是晉升為一名管理者，她每天的100個電話量不過是順帶達成的，因為她有更宏偉的目標。
反之當目標過小視野過低，很可能就會被困在每天完不成的電話量里痛苦不堪。
合理的目標設定，能幫助你走的更加長遠。
08 互惠原理認為，在人際交往中，我們應該盡量以相同的方式回報他人為我們所做的一切，這才能使得相處更加順暢，長遠。
一個懂得互惠原則的客服，會把主動把客戶先放在首位。在服務中把問題集中在，我能幫你解決你哪些具體問題，產(chǎn)生哪些具體的價值和改變上。
往往客服這樣主動做了后，客戶也會相應的理解客服，接納客服。
服務中，先給予，往往能有更好的收獲。
