CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:流行的集成平臺(tái)不支持會(huì)話語(yǔ)音。
摘要
- 業(yè)務(wù)使用集成來(lái)自動(dòng)化端到端流程。語(yǔ)音是許多客戶的首選渠道。如果您無(wú)法集成語(yǔ)音渠道，那么您的自助服務(wù)和端到端流程自動(dòng)化策略將相互沖突。
- IPaaS提供了內(nèi)部ESB和中間件的SaaS替代方案。它們非常適合集成SaaS應(yīng)用程序。示例包括Zapier，IFTTT，Mulesoft，Dell Boomi
- 大多數(shù)IPaaS不支持語(yǔ)音渠道，即電話，這是所有企業(yè)客戶的首選渠道
- Inference提供專門用于語(yǔ)音渠道和虛擬座席的無(wú)代碼平臺(tái)。Inference虛擬座席可以輕松連接到IPaaS。
- IPaaS和Inference共同為企業(yè)提供了獨(dú)特的無(wú)代碼和低代碼解決方案，以創(chuàng)建自動(dòng)自助服務(wù)
IPaaS
用Gartner的話來(lái)說(shuō)，集成平臺(tái)即服務(wù)（IPaaS）提供了集成流程的開(kāi)發(fā)，執(zhí)行和治理，將內(nèi)部流程與基于云的流程，服務(wù)，應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的任意組合連接起來(lái)。更簡(jiǎn)單地說(shuō)，IPaaS提供了企業(yè)內(nèi)企業(yè)服務(wù)總線的即服務(wù)替代方案，用于連接業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。IPaaS很自然地適合集成其他現(xiàn)代軟件即服務(wù)應(yīng)用程序，但也可以擴(kuò)展到本地應(yīng)用程序。結(jié)果，它們正在迅速取代企業(yè)在過(guò)去幾十年中一直使用的中間件粘合技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)端到端流程的自動(dòng)化。
IPaaS與實(shí)時(shí)客戶聯(lián)絡(luò)
企業(yè)中的大多數(shù)端到端流程是由客戶聯(lián)絡(luò)觸發(fā)的。語(yǔ)音是許多客戶的首選渠道。如果您的目標(biāo)是提供自動(dòng)化和自助服務(wù)，那么對(duì)語(yǔ)音渠道的支持就至關(guān)重要。語(yǔ)音渠道中自助服務(wù)的端到端流程自動(dòng)化的合適目標(biāo)包括：
- 索賠，票證或請(qǐng)求狀態(tài)檢查
- 產(chǎn)品或服務(wù)的信用卡付款
- 客戶提醒（特別適用于文本/短信）
- 客戶余額
- 延長(zhǎng)逾期付款的時(shí)間要求
- 預(yù)約--例如自動(dòng)維修，專職醫(yī)療預(yù)約，財(cái)務(wù)建議咨詢等
企業(yè)級(jí)IPaaS
Gartner區(qū)分消費(fèi)者和企業(yè)IPaaS類別。在企業(yè)類別中，它們包括主要旨在由軟件開(kāi)發(fā)人員實(shí)施的應(yīng)用程序，并提供直接替代內(nèi)部企業(yè)服務(wù)總線和其他中間件的應(yīng)用程序。他們的企業(yè)IPaaS魔力象限包括以下內(nèi)容，我們已對(duì)其進(jìn)行了審查（截至2018年11月21日），以提供語(yǔ)音和文本渠道支持。
- Informatica--沒(méi)有語(yǔ)音或?qū)υ捨谋具B接器
- Dell Boomi--對(duì)Twilio的某些支持僅限于呼叫發(fā)起和文本發(fā)送。無(wú)法進(jìn)行對(duì)話管理。
- Workato--沒(méi)有語(yǔ)音或?qū)υ扴MS連接器
- Jitterbit--沒(méi)有語(yǔ)音或會(huì)話SMS連接器
- SnapLogic--沒(méi)有語(yǔ)音或?qū)υ扴MS連接器。
- Oracle Integration Cloud--沒(méi)有語(yǔ)音或?qū)υ捠絊MS連接器
- Microsoft Azure集成服務(wù)--通過(guò)Skype和Twilio發(fā)送文本消息，并使用Twilio輪詢文本消息。
- Mulesoft Anypoint--使用Twilio發(fā)送和輪詢消息。
- Cloudpipes--可以向呼叫發(fā)送通知，發(fā)起呼叫以及與BroadWorks提供者一起操縱呼叫，但不能訪問(wèn)媒體；事后訪問(wèn)一些提供商呼叫記錄。
總而言之--當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)IPaaS在接收甚至發(fā)起實(shí)時(shí)客戶聯(lián)系方面幾乎沒(méi)有提供。我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何可以真正支持在該聯(lián)系期間與客戶進(jìn)行直接實(shí)時(shí)交互的功能。
消費(fèi)者IPaaS
消費(fèi)者IPaaS已開(kāi)始面向公民開(kāi)發(fā)人員或企業(yè)用戶。它們更通常是供業(yè)務(wù)用戶直接使用，以在應(yīng)用程序之間移動(dòng)數(shù)據(jù)并跨多個(gè)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行字符串處理。兩個(gè)主要的例子是
- IFTTT--與家庭虛擬助手的強(qiáng)大集成，例如Amazon Alexa，Google Home以及許多專注于呼叫發(fā)起和其他呼叫事件的電話集成。沒(méi)有自動(dòng)化的呼叫處理。
- Zapier--大量的電話和文本集成，專注于呼叫控制和CTI，包括有關(guān)傳入呼叫，呼叫完成，已存語(yǔ)音郵件等的通知。呼叫處理沒(méi)有自動(dòng)化。
總結(jié)--盡管在某些方面更強(qiáng)大，但如今的消費(fèi)者IPaaS在提供用于實(shí)時(shí)客戶聯(lián)絡(luò)的自助呼叫處理方面幾乎沒(méi)有提供。
IPaaS和Inference
當(dāng)自助服務(wù)得到端到端業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的支持時(shí)，您的客戶會(huì)因響應(yīng)迅速的24x7服務(wù)而感到滿意。
Inference的Studio產(chǎn)品專注于通過(guò)語(yǔ)音和文本支持實(shí)時(shí)客戶互動(dòng)。它的無(wú)代碼界面和開(kāi)放式集成功能使其成為提供無(wú)代碼和低代碼解決方案的企業(yè)和消費(fèi)者IPaaS的自然輔助。無(wú)論您的IPaaS是什么，都可以快速擴(kuò)展您的端到端業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，并通過(guò)語(yǔ)音和文本渠道開(kāi)放客戶自助服務(wù)。
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