9月9日-10日，由亞太客戶中心聯(lián)盟主辦的2019亞太聯(lián)絡(luò)中心大會在印度尼西亞雅加達(dá)正式舉行，此次大會邀請了來自十多個亞太國家及地區(qū)的近300名聯(lián)絡(luò)中心代表出席。小i機(jī)器人作為人工智能行業(yè)代表受邀參加大會并發(fā)表演講，與現(xiàn)場嘉賓共同探討在數(shù)字時代構(gòu)建新一代聯(lián)絡(luò)中心的相關(guān)議題。
小i機(jī)器人高級副總裁許弋亞在大會演講中表示，認(rèn)知智能將助力傳統(tǒng)客服聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型，由成本中心變成知識管理及數(shù)據(jù)運營中心，并在多層面為企業(yè)增值。認(rèn)知智能技術(shù)可以幫助企業(yè)對數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)掘與應(yīng)用，從而使企業(yè)獲得商業(yè)優(yōu)勢。小i機(jī)器人正積極打造認(rèn)知智能型企業(yè)，而聯(lián)絡(luò)中心的升級正是向認(rèn)知智能企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。
隨著人工智能和云計算等技術(shù)的成熟，各行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心也正通過創(chuàng)新的技術(shù)手段來提升客服體驗。人工智能技術(shù)可有效解決傳統(tǒng)客服長期面臨的數(shù)據(jù)收集難、業(yè)務(wù)增長低、服務(wù)同質(zhì)化程度高、成本管控差等問題。小i機(jī)器人基于領(lǐng)先的自然語言處理、智能語音、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，傾力打造多樣化的解決方案，協(xié)助企業(yè)搭建智能知識庫等人工智能的樞紐基建并升級聯(lián)絡(luò)中心。
小i機(jī)器人高級副總裁許弋亞
許弋亞預(yù)測，未來5至10年間，人機(jī)協(xié)作的模式將持續(xù)存在。機(jī)器學(xué)習(xí)、人類運營及專家監(jiān)督三個元素在人工智能系統(tǒng)的運營中相輔相成，缺一不可。
人工智能不僅是技術(shù)或解決方案，對于企業(yè)而言，它還意味著企業(yè)架構(gòu)的轉(zhuǎn)變與發(fā)展。許弋亞提到，升級聯(lián)絡(luò)中心時，企業(yè)高層須全力支持，步步為營逐步推進(jìn)；企業(yè)需分析業(yè)務(wù)需求，結(jié)合需求進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)定量化指標(biāo)檢驗智能化方案的成果；同時，構(gòu)建智能客服系統(tǒng)往往涉及多個部門，企業(yè)內(nèi)部需要進(jìn)行密切的跨部門合作。
許弋亞還在現(xiàn)場深度剖析了數(shù)個成功的智能客服系統(tǒng)行業(yè)案例：一家商業(yè)銀行的信用卡中心經(jīng)歷約5年的智能化進(jìn)程，由最初提供有限的智能客服逐步發(fā)展到后期實現(xiàn)有效的主動營銷，客戶數(shù)量倍增，盈利增長顯著，同時，企業(yè)內(nèi)約一成傳統(tǒng)坐席人員轉(zhuǎn)化為人工智能從業(yè)者；一家業(yè)務(wù)覆蓋逾160個國家及地區(qū)的科技巨頭用AI+聯(lián)絡(luò)中心處理企業(yè)內(nèi)部的辦公需求，用精確統(tǒng)一的知識服務(wù)全球員工。
許弋亞強(qiáng)調(diào)，成功案例表明，借助人工智能技術(shù)實現(xiàn)的創(chuàng)新發(fā)展需要由供求雙方共同推動。小i機(jī)器人與富有創(chuàng)新精神的行業(yè)龍頭共創(chuàng)共贏，將最新的人工智能技術(shù)賦能給行業(yè)企業(yè)，讓人工智能產(chǎn)生真正的商業(yè)價值，實現(xiàn)商業(yè)落地。同時，她還在現(xiàn)場呼吁企業(yè)決策者在人工智能時代要勇敢創(chuàng)新、積極創(chuàng)新。許弋亞的演講內(nèi)容得到了與會嘉賓的一致認(rèn)可和高度贊同，并表示未來將積極推動人工智能技術(shù)與所在聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)結(jié)合，充分利用人工智能帶來的時代變革力。
