CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:上周在交互播客上，主持人Jim Freeze和Adobe高級體驗設(shè)計師Susse Jensen討論了語音設(shè)計以及企業(yè)如何智能設(shè)計語音界面以產(chǎn)生直觀，有效的客戶體驗。
但是，在研究如何設(shè)計語音來支持您的客戶以及他們在品牌方面的體驗之前，重要的是要弄清楚為什么公司應(yīng)該在看似數(shù)字第一的世界中繼續(xù)使用語音。
人類的說話速度比打字速度快三到四倍。因此，盡管發(fā)短信和聊天似乎風(fēng)行一時，但精心設(shè)計的語音平臺實際上可以更快，更輕松地為客戶提供幫助。當(dāng)前，在選擇哪種方法方面，客戶是分散的。哈里斯·波爾（Harris Poll）表示，有51％的人更喜歡發(fā)短信或打字，而49％的人更喜歡與公司溝通時使用語音通道。通過進一步細分，我們可以看到千禧一代更喜歡發(fā)短信和打字，占67％。
造成這種情況的可能原因是，以前語音設(shè)計并不是公司關(guān)注的重點。當(dāng)想到設(shè)計這個詞時，人們通常只會想到視覺渠道。網(wǎng)站用戶體驗如何？聊天機器人的用戶體驗如何？但是隨著對語音設(shè)計的更多關(guān)注，對語音通道的更多積極體驗可能會影響許多人以改變其音調(diào)。
我希望我們可以通過語音建立更好的體驗，并真正利用語音的好處Susse Jensen表示。
還有什么其他方法可以將客戶引導(dǎo)到語音渠道？
39％的哈里斯·波爾（Harris Poll）受訪者表示，他們在語音渠道上使用短信和打字的原因是為了避免等待時間。這通常是由于太多人打來電話，和/或可用于協(xié)助的座席太少所致。
解決此問題的常用方法是引入會話式AI應(yīng)用程序，以使客戶能夠執(zhí)行簡單的任務(wù)。這釋放了座席來幫助需要他們關(guān)注的客戶，從而減少了所有客戶的等待時間。
客戶通常不使用語音渠道的另一個原因是，聯(lián)絡(luò)中心使用的過時的自動化技術(shù)實際上是為了轉(zhuǎn)移座席工作量，而不是解決問題。以前為了解決等待時間的問題，這些自動化系統(tǒng)（如IVR）的先進程度不足以真正為客戶提供幫助，從而導(dǎo)致客戶再次排隊等候?qū)で笈c現(xiàn)場客服人員交談。
最后但并非最不重要的一點是，一旦采取了有效的語音設(shè)計和先進的會話式AI應(yīng)用程序的措施，公司必須對客戶進行語音易用性教育。我們生活在擁有眾多企業(yè)的世界中。如果客戶在一家公司的語音體驗很差，則可能會從整個渠道關(guān)閉他們?？蛻趔w驗是與競爭形成鮮明對比的關(guān)鍵因素，企業(yè)必須在此空間中向客戶群告知其價值。
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