10月17日，2019中國客戶體驗創(chuàng)新大會在深圳舉行，大會以打造極致體驗激發(fā)無限可能為主題，匯聚眾多業(yè)界人士，共同探討客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)，推動客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。
圖：思必馳 智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人 智能客服行業(yè)方案架構(gòu)專家 戴中原
▲演講PPT下載，pdf格式
思必馳智能服務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)戴中原受邀參加，發(fā)表了以全鏈路語音交互技術(shù)及其在智能服務(wù)場景中的應(yīng)用為主題的演講，與大家分享了思必馳的智能企業(yè)服務(wù)方案。
AI語音拓寬客服邊界
《中國智能客服行業(yè)研究報告》統(tǒng)計，中國大約有500萬全職人工客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億元。
客服工作具有24小時在線、高重復(fù)度FAQ、信息碎片化、傳播量大的特征，作為客戶體驗的第一窗口，企業(yè)需要投入大量成本。降本增效成為客服行業(yè)升級的最大訴求，AI語音技術(shù)可實現(xiàn)客服智能化的演進(jìn)。
傳統(tǒng)的客服范圍主要是以電話為媒介進(jìn)行的咨詢、投訴、銷售工作，而思必馳的智能企業(yè)服務(wù)方案將客服邊界擴(kuò)寬，在以上基礎(chǔ)上，打造了會話精靈，將接入方式擴(kuò)展到了微信公眾號、智慧大屏、應(yīng)用、網(wǎng)頁等多交互渠道中，打破客服時間、地點(diǎn)、途徑、方式的限制。
綜上，思必馳基于全鏈路語音技術(shù)的智能交互服務(wù)、知識管理和問答服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等核心能力，推出了呼叫中心方案、會話精靈智能服務(wù)機(jī)器人在線定制平臺以及基于ASR/TTS對話定制的服務(wù)等解決方案及配套產(chǎn)品。
呼叫中心，智能化的精準(zhǔn)營銷
客服呼叫中心是電商、運(yùn)營商、銀行及保險公司等服務(wù)業(yè)的必需營銷工具，推銷、回訪、投訴、建議等都離不開呼叫中心的建設(shè)營運(yùn)。
從企業(yè)到顧客，思必馳的電話外呼機(jī)器人可實現(xiàn)向客戶推薦新產(chǎn)品、客戶回訪、新客戶篩選等服務(wù)，借助主動營銷走向精細(xì)化運(yùn)營，適用于銀行、4S店等場景；相反，從顧客到企業(yè)，思必馳智能客服機(jī)器人，可應(yīng)用于IVR智能導(dǎo)航場景，用語音替代按鍵，完成自助下單等業(yè)務(wù)處理與咨詢服務(wù)，節(jié)約50%人力成本。
在以上過程中，智能質(zhì)檢服務(wù)可對對話進(jìn)行100%覆蓋，對整個服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測管理，并挖掘典型問題，對對話跟進(jìn)調(diào)整，還可對客服人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
會話精靈，全渠道信息服務(wù)
對政府機(jī)構(gòu)、酒店、住宅物業(yè)、商業(yè)樓宇、中小企業(yè)等機(jī)構(gòu)，其需求往往具備小規(guī)模、個性化、分散式的特點(diǎn)，并以知識問答和傳播為主，為用戶提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)，讓每個企業(yè)中的每個人都有自己的AI-CIO。
中石油大學(xué)（北京）理學(xué)院智慧大屏
在行政和教學(xué)場景中，會話精靈可置于智慧交互大屏中，對用戶提問進(jìn)行快速響應(yīng)；在營銷場景中，會話精靈可化身微信群助手，為消費(fèi)者主動提供促銷信息，引導(dǎo)消費(fèi)者行為；在其它場景中，會話精靈可根據(jù)場景需求，對接入方式進(jìn)行調(diào)整，擴(kuò)展至短信、應(yīng)用、網(wǎng)頁、小程序等更多渠道中。
思必馳憑借在商業(yè)模式、產(chǎn)品能力、技術(shù)創(chuàng)新和資本市場的優(yōu)異表現(xiàn)，榮獲2019年度中國最佳客服中心解決方案獎。未來，思必馳將繼續(xù)以技術(shù)為驅(qū)動、市場需求為目標(biāo)，提供更具創(chuàng)新力的智慧方案。
