客戶服務(wù)不是一錘子買賣，而是多渠道、多觸點(diǎn)交互的延續(xù)，并且需要企業(yè)的多個(gè)部門提供支持。那么，客戶服務(wù)究竟包含哪些工作，并分別由誰負(fù)責(zé)呢？這些職能各有什么不同？如何才能促進(jìn)跨部門協(xié)作并提升運(yùn)營效率？
在當(dāng)前的always-on交互時(shí)代，企業(yè)只有不斷提高自己的靈活性和響應(yīng)速度，才能交付客戶所期望的更加透明、快捷的服務(wù)?，F(xiàn)在，我們就來了解一下企業(yè)的前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)有什么不同，以及如何才能打破企業(yè)運(yùn)營中不同部門間的壁壘，從而最有效地利用資源、改善客戶體驗(yàn)并降低成本。
前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)的定義
顧名思義，前臺(tái)就是指直接面向客戶的部門，包括店內(nèi)或分支機(jī)構(gòu)的銷售或服務(wù)人員，以及聯(lián)絡(luò)中心的座席。許多企業(yè)都把改善客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)放在了前臺(tái)，這是一種短視的表現(xiàn)，因?yàn)檎嬲龑?duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響的是后臺(tái)。Aberdeen Group在其《新一代后臺(tái)的商業(yè)價(jià)值》研究報(bào)告中指出，后臺(tái)部門是造成客戶不滿的第二大原因。
中臺(tái)部門的員工通常既從事面向客戶的工作，又從事后端的處理工作。例如，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的中臺(tái)人員可能需要負(fù)責(zé)賬款催收、風(fēng)險(xiǎn)管理和合規(guī)管理。在保險(xiǎn)行業(yè)，保險(xiǎn)理賠員就可以看作是中臺(tái)人員。他們拜訪客戶并通過電話收集信息以完成報(bào)告，然后將報(bào)告轉(zhuǎn)交給承保部門進(jìn)行審核。
在客戶歷程中，后臺(tái)就是處理客戶的商品和服務(wù)需求的部門。后臺(tái)人員處理客戶問題的速度和準(zhǔn)確性直接影響著客戶體驗(yàn)。后臺(tái)部門還包括提供支持的幕后人員以及維持公司運(yùn)營的行政人員。
會(huì)計(jì)、人力資源和信息技術(shù)等職能就屬于后臺(tái)部門。他們雖然不直接和客戶打交道，但是他們的工作對(duì)于維護(hù)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少。
企業(yè)要想在客戶服務(wù)中做到靈活運(yùn)營和快速回應(yīng)，就必須實(shí)現(xiàn)不同部門間的高度融合與有效協(xié)作。
運(yùn)營壁壘會(huì)對(duì)客戶歷程產(chǎn)生負(fù)面影響
下面我們通過一則案例來簡(jiǎn)單了解一下企業(yè)的前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)在客戶服務(wù)的過程中是如何相互協(xié)作的，以及如果溝通不當(dāng)會(huì)給企業(yè)帶來哪些后果。
Jane想要為家里安裝有線電視，于是就打電話給有線電視公司。聯(lián)絡(luò)中心的一位座席接了Jane的訂單，然后將其轉(zhuǎn)交給了后臺(tái)部門，來處理她的安裝請(qǐng)求。每項(xiàng)流程的進(jìn)行都有條不紊，Jane的有線電視順利安裝完成。
有一天，Jane的有線電視出現(xiàn)了故障。于是，她打電話給有線電視公司告訴他們這個(gè)情況，并問是否可以在電視修好之后再繳納賬單。這一工單隨后被轉(zhuǎn)交給了后臺(tái)部門，但是由于后臺(tái)人手不夠，積壓了大量的待辦事項(xiàng)。
當(dāng)時(shí)由于很多員工正在休假，Jane的工單就被弄丟了。月底過后，她的賬戶因未付款而被自動(dòng)發(fā)送到了催繳部門。
催繳部門的一位員工給Jane打電話，告訴她賬單逾期了。可想而知，Jane更加惱火了，她覺得這家公司不但遲遲不做回復(fù)，而且只想著收錢。
因此，Jane決定換家有線電視服務(wù)提供商。
