【全國(guó)人大代表魯曼：機(jī)器人客服不是升級(jí)是降級(jí)，兩會(huì)代表關(guān)注人工客服難找】互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客戶服務(wù)的問(wèn)題越來(lái)越突出。比如，一些企業(yè)轉(zhuǎn)人工服務(wù)的環(huán)節(jié)過(guò)多、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，增加了消費(fèi)者操作難度……2020兩會(huì)全國(guó)人大代表魯曼說(shuō)，在人工服務(wù)轉(zhuǎn)接難背后，退款難、維權(quán)難等一系列傷害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。另一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題是，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)表示用機(jī)器人客服來(lái)代替人工客服，是客服升級(jí)的表現(xiàn)。魯曼認(rèn)為，這其實(shí)是客服降級(jí)，減低成本，漠視用戶權(quán)益的表現(xiàn)。一些平臺(tái)為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服，導(dǎo)致人工客服永不在線。
近期一則關(guān)于全國(guó)人大代表關(guān)注客服的文章在坊間廣為流傳。文章中人大代表魯曼在兩會(huì)的提案或建議中反饋了客服的兩大問(wèn)題：一是人工客服難接入；二是機(jī)器人客服是服務(wù)降級(jí)不是服務(wù)升級(jí)。
一時(shí)間廣大吃瓜群眾情緒激動(dòng)、興奮異常，把過(guò)往的不悅服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為對(duì)文章點(diǎn)贊和轉(zhuǎn)發(fā)的強(qiáng)勁動(dòng)力，奔走相告、拍手稱快！當(dāng)然，我也注意到這其中有許多我們的客服同行和從業(yè)者，也熱情加入到極力聲討的大軍，同樣也是口若懸河、不吐不快。
對(duì)于廣大吃瓜群眾在這篇政治正確的文章面前毫無(wú)免疫力、借此發(fā)泄不滿我太能理解。社會(huì)就是這樣，所謂的槽點(diǎn)就是爆點(diǎn)。而對(duì)于同行加入到其中起哄和瞎BB，我就覺得有一些匪夷所思。俗話說(shuō)屁股指揮腦袋，不知道這些人的屁股究竟是坐在哪里？不要到時(shí)吃飯的飯碗被社會(huì)端掉還在那政治正確的自嗨。
坦率的說(shuō)，人工服務(wù)難找或客服接入體驗(yàn)差是行業(yè)共性的問(wèn)題，也是行業(yè)目前的痛點(diǎn)。這個(gè)無(wú)論對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)客服，還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服都是如此。對(duì)于政治高度正確的人大代表建議，我無(wú)力反駁。但對(duì)于客服機(jī)器人是服務(wù)降級(jí)卻有一些不同的觀點(diǎn)。
首先，從代表反映的事情本身的角度：
人大代表的建議本身是一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)成立緊急人工客服的建議》，由此建議引發(fā)出兩方面的內(nèi)容：一是人工客服難接入；二是客服機(jī)器人是服務(wù)降級(jí)。
人工客服難接入是在描述一個(gè)客觀現(xiàn)象，客服機(jī)器人是服務(wù)降級(jí)是在陳述一個(gè)主觀觀點(diǎn)或判斷。人工客服難接入是行業(yè)目前的主流痛點(diǎn)，其背后的邏輯就是企業(yè)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求與有限的服務(wù)資源之間的矛盾，其本質(zhì)就是如何高效低成本問(wèn)題。這個(gè)矛盾不僅過(guò)去有、現(xiàn)在有、未來(lái)仍然會(huì)有。無(wú)論是對(duì)于投入巨大的央企客服中心，還是對(duì)于初創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)公司客服，他們都是一樣。
對(duì)此無(wú)數(shù)的行業(yè)有識(shí)之士都在持續(xù)探索該痛點(diǎn)破解之道：從最早的反人性的提高人工處理效率、到發(fā)展自助渠道進(jìn)行分流，從服務(wù)前置減少客戶需求、從電話單一渠道到在線一對(duì)多渠道，到借助AI技術(shù)發(fā)展智能客服機(jī)器人，對(duì)于人工客服難接入這一行業(yè)共同命題可謂多少行業(yè)同仁前赴后繼。
智能客服機(jī)器人只是系統(tǒng)解決該問(wèn)題的一個(gè)方面，只不過(guò)AI光環(huán)加持讓它在近幾年被更多人關(guān)注。的確當(dāng)前客服機(jī)器人體驗(yàn)存在需要提升的現(xiàn)狀，并且人機(jī)結(jié)合的智能客服機(jī)器發(fā)展方向越來(lái)越被行業(yè)所共識(shí)。而如今讓客服機(jī)器人獨(dú)自背鍋似乎有些以偏概全，更不應(yīng)該再扣上一個(gè)服務(wù)降級(jí)的高帽。
其次，從客服行業(yè)發(fā)展的角度：
客服行業(yè)的發(fā)展需要多元化，需要更多的百花齊放。誠(chéng)如我在《客服運(yùn)營(yíng)江湖的氣宗和劍宗》中所說(shuō)的，客服行業(yè)也有所謂的前浪和后浪之分。（推薦點(diǎn)擊藍(lán)字鏈接閱讀：《客服運(yùn)營(yíng)江湖的氣宗和劍宗》）
前浪就是起步相對(duì)早伴隨著傳統(tǒng)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)商、金融、公共事業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)的客服，后浪就是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大背景下成長(zhǎng)起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)、電商、互金、出行等新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域客服。
他們有著不同的出身故事，有著不同的成長(zhǎng)背景，骨子里也有著天生不同的基因，而這些決定了他們?cè)诳头\(yùn)營(yíng)理念、思維模式、思考邏輯、運(yùn)營(yíng)策略、文化理解等方面有著很大的不同。而我們的行業(yè)需要更多的包容、更多的鼓勵(lì)，當(dāng)然也需要后浪和前浪更多的融合，更多的取長(zhǎng)補(bǔ)短，互為補(bǔ)充，共同進(jìn)步。
上升一步如同我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)，既需要廣大的國(guó)有企業(yè)堅(jiān)守底線，穩(wěn)定基本盤，也需要民營(yíng)企業(yè)守正出奇、開拓創(chuàng)新。國(guó)有經(jīng)濟(jì)水平能決定中國(guó)經(jīng)濟(jì)的下限，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)水平能決定中國(guó)經(jīng)濟(jì)的上限。這也是為什么中美貿(mào)易戰(zhàn)中華為這樣的企業(yè)會(huì)成為沖突的焦點(diǎn)？
客服行業(yè)的發(fā)展同樣如此：既需要?dú)庾诘惹袄四苁刈⌒袠I(yè)發(fā)展的下限，也需要?jiǎng)ψ诘群罄碎_拓探索，提升行業(yè)發(fā)展的上限。
所以未來(lái)需要有更多的客服同行在智能客服機(jī)器人方面做出更多的實(shí)踐探索，雖然它有待成熟完善，如同汽車發(fā)明之初未必跑的過(guò)馬車，電燈發(fā)明之初未必比蠟燭更管用。但它代表著行業(yè)智能化的發(fā)展方向，某種程度上影響和決定著行業(yè)發(fā)展的上限。
再次，從行業(yè)從業(yè)者的角度：
客服領(lǐng)域一直被全社會(huì)打上勞動(dòng)力密集、低技術(shù)含量、低價(jià)值等令人詬病的行業(yè)標(biāo)簽。客服行業(yè)如果一直是守著呼叫中心時(shí)代的傳統(tǒng)思維，不主動(dòng)擁抱社會(huì)變革和技術(shù)變革，只會(huì)讓行業(yè)發(fā)展之路越來(lái)越難，讓從業(yè)者從業(yè)之路越走越窄，讓從業(yè)者的社會(huì)價(jià)值越來(lái)越低。
面對(duì)著降本增效、提升體驗(yàn)、創(chuàng)造價(jià)值三大行業(yè)痛點(diǎn)，客服同仁們需要從智能化、個(gè)性化、價(jià)值化三大方向努力破局，大膽實(shí)踐和嘗試。（推薦點(diǎn)擊藍(lán)字鏈接閱讀《獨(dú)家︱我心目中的新客服》：）
智能客服機(jī)器人是其中重中之重，是實(shí)現(xiàn)行業(yè)破局的戰(zhàn)略支點(diǎn)，當(dāng)然它也需要更深入的實(shí)踐和迭代去持續(xù)完善。（推薦點(diǎn)擊藍(lán)字鏈接閱讀：《獨(dú)家︱客服領(lǐng)域的新基建》）
羅馬終究不是一日建成的，待它完善之時(shí)也就是整個(gè)行業(yè)升級(jí)之刻。明白了這個(gè)道理，我們的客服同行更應(yīng)知恥而后勇、厚積而薄發(fā)，而不是跟著大眾輿論簡(jiǎn)單的表達(dá)政治正確。只有整個(gè)行業(yè)好，大家才會(huì)真的好！
致敬所有在客服新基建領(lǐng)域奮斗的企業(yè)和同行！行業(yè)因?yàn)橛心銈兌泳剩?
作者簡(jiǎn)介：
廖俊松 唯品會(huì)客服運(yùn)營(yíng)總監(jiān)先后在中國(guó)移動(dòng)、唯品會(huì)擔(dān)任客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，長(zhǎng)期工作于通信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專注服務(wù)與管理、客戶體驗(yàn)、客戶管理、客服運(yùn)營(yíng)。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體木棉南國(guó)的發(fā)起者和運(yùn)營(yíng)者。
