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杭州特種設(shè)備應(yīng)急呼叫中心96333熱線(xiàn)運(yùn)行保障電梯安全

    這是記者隨機(jī)抽取的一份杭州96333熱線(xiàn)電梯救援記錄。
    2011年7月25日深夜，杭州市拱墅區(qū)小河佳苑一名住戶(hù)被困電梯，按照電梯上張貼的標(biāo)志撥打了96333電梯救援電話(huà)。
    23∶56：接線(xiàn)員汪璐璐接到事故報(bào)警電話(huà)。
    23∶57：汪璐璐啟動(dòng)事故處置程序，中心電腦通知該臺(tái)電梯維保單位杭州之江電梯工程有限公司前去救援處置。為了爭(zhēng)取時(shí)間，電腦系統(tǒng)同時(shí)向最近的電梯事故救援站奧的斯一站的維保人員也下達(dá)了救援命令。
    00∶00：安排好救援工作后汪璐璐根據(jù)來(lái)電顯示撥打報(bào)警人電話(huà)，告知救援人員已經(jīng)出發(fā)，并對(duì)其進(jìn)行安撫。
    00∶02：維保單位技術(shù)人員來(lái)電告知已經(jīng)出發(fā)，大概10多分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
    00∶09：救援站救援人員告知已在路上，大概要5~10分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
    00∶18：救援站救援人員電話(huà)告知已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并已經(jīng)將被困報(bào)警人救出。
    00∶19：接線(xiàn)員汪璐璐電話(huà)回訪(fǎng)報(bào)警人，確認(rèn)人員已被救出。
    00∶21：維保單位技術(shù)人員來(lái)電告知已到現(xiàn)場(chǎng)并已展開(kāi)故障檢查和修理。
    00∶42：維保單位技術(shù)人員來(lái)電告知電梯修復(fù)可以正常運(yùn)行了，并告知故障原因是門(mén)鎖不好。
    00∶42：接線(xiàn)員汪璐璐回訪(fǎng)使用單位，確認(rèn)故障已被排除。
    至此，從接警到人員救出，只用了20分鐘的時(shí)間，電梯故障也由維保單位在最快時(shí)間內(nèi)排除，確保了用戶(hù)的正常使用。
    根據(jù)杭州市的規(guī)定，電梯出現(xiàn)關(guān)人事故，救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，而從今年5月份的統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看杭州市已經(jīng)很好地實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)。根據(jù)該月統(tǒng)計(jì)，杭州市特種設(shè)備應(yīng)急處置中心全月共接電梯故障報(bào)警電話(huà)562通，其中涉及關(guān)人故障的應(yīng)急處置109起，解救被困人員223人，平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)用時(shí)17.67分鐘，救援平均用時(shí)4.11分鐘。
    一條熱線(xiàn)，已經(jīng)成了杭州48000臺(tái)電梯的安全守護(hù)神。在96333呼叫中心，記者還可以從監(jiān)控大屏幕上直接看到部分醫(yī)院、商場(chǎng)等人流密集場(chǎng)所的電梯運(yùn)行情況，原來(lái)通過(guò)應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，目前已經(jīng)有幾十家重點(diǎn)用戶(hù)的電梯實(shí)現(xiàn)了與呼叫中心聯(lián)網(wǎng)，一有故障可以自動(dòng)報(bào)警。應(yīng)急中心副主任李忠介紹說(shuō)，以熱線(xiàn)為樞紐，杭州組建了電梯維保解困網(wǎng)絡(luò)，將在杭的90余家電梯維保單位分散的救援力量整合起來(lái)，按照市區(qū)電梯分布，設(shè)置了51個(gè)救援應(yīng)急服務(wù)站，形成網(wǎng)格化的救援網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)運(yùn)行規(guī)則，市民在發(fā)現(xiàn)或者遭遇電梯故障時(shí)，只要撥打電梯應(yīng)急特服電話(huà)96333，電腦會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至維護(hù)單位；15秒鐘內(nèi)維護(hù)單位沒(méi)有回復(fù)，電腦又會(huì)自動(dòng)通知杭州51個(gè)電梯救助站中離其最近的一個(gè)；如果再過(guò)15秒鐘仍沒(méi)有反應(yīng)，信息將直接送達(dá)在應(yīng)急中心值班的工程師。
    這個(gè)系統(tǒng)自2010年9月28日開(kāi)通到今年6月不到9個(gè)月的時(shí)間里，已經(jīng)成功實(shí)施救援1370人次，救援平均響應(yīng)時(shí)間從40多分鐘縮短到了現(xiàn)在的18分鐘左右。
    在杭州市質(zhì)監(jiān)局副局長(zhǎng)李祖明看來(lái)，這個(gè)應(yīng)急電話(huà)開(kāi)通后還有一個(gè)巨大的收獲，就是杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局能夠?qū)κ袇^(qū)電梯維保單位的維保質(zhì)量和應(yīng)急救援情況進(jìn)行有效動(dòng)態(tài)監(jiān)察。杭州市質(zhì)監(jiān)局目前已經(jīng)在全市的30000多臺(tái)電梯上張貼了96333電話(huà)報(bào)警標(biāo)志，市民或者用戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn)電梯故障都會(huì)電話(huà)報(bào)警，中心自然就會(huì)掌握故障電梯的情況，而在以前，電梯故障一般都是反映給廠(chǎng)、維保單位，人員被關(guān)也大多向公安或者消防報(bào)警，質(zhì)監(jiān)部門(mén)沒(méi)法掌握。現(xiàn)在應(yīng)急中心每個(gè)月都會(huì)出一份電梯運(yùn)行情況分析報(bào)告，從這個(gè)報(bào)告上，各個(gè)品牌、各個(gè)維保單位所負(fù)責(zé)的電梯運(yùn)行故障、事故救援和維修響應(yīng)速度、電梯故障原因等信息一目了然，與此同時(shí)，杭州局還利用熱線(xiàn)獲取的一手資料給各個(gè)廠(chǎng)家和維保公司的工作質(zhì)量排名。杭州局特檢處處長(zhǎng)王瑞欣講了一個(gè)5分鐘誤差的故事，那就是在一次例行安全分析會(huì)上，一家維保企業(yè)在介紹一起事故救援時(shí)候，說(shuō)自己響應(yīng)速度是29分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，馬上就被他發(fā)現(xiàn)了在虛報(bào)時(shí)間，真實(shí)時(shí)間是34分鐘，現(xiàn)場(chǎng)把熱線(xiàn)電話(huà)記錄一出示，企業(yè)立馬承認(rèn)是為了達(dá)到30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定虛構(gòu)了數(shù)字。
    統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和排名讓廠(chǎng)家和維保公司切實(shí)感受到了前所未有的壓力。用西子奧的斯杭州分公司經(jīng)理于濱和日立電梯杭州工程有限公司副總經(jīng)理沈健康的話(huà)說(shuō)，現(xiàn)在電梯質(zhì)量和維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量都被質(zhì)監(jiān)局拿著放大鏡照著，壓力是巨大的，企業(yè)不敢有一絲一毫的懈怠。
    據(jù)了解，熱線(xiàn)開(kāi)通9個(gè)月來(lái)，已經(jīng)有兩家實(shí)力不濟(jì)的電梯維保單位主動(dòng)退出了杭州市場(chǎng)。而熱線(xiàn)覆蓋的網(wǎng)絡(luò)則在今年6月起從杭州主城區(qū)延伸到了郊縣市，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)杭州市的全覆蓋。此外，杭州市質(zhì)監(jiān)局還在全市大力推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電梯運(yùn)行安全實(shí)時(shí)監(jiān)控領(lǐng)域的應(yīng)用。

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