CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)前的狀況正在影響各個(gè)部門的行業(yè)，并導(dǎo)致各種規(guī)模的組織重新考慮其業(yè)務(wù)流程和溝通策略。社會(huì)上的疏離和越來(lái)越多的在家工作的人，給大多數(shù)品牌，尤其是旅行和零售行業(yè)的品牌帶來(lái)了極大的壓力，許多品牌都在努力應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的通話量。
由于沒有確定的目標(biāo)，企業(yè)需要尋找替代的通信方法，以使他們減輕聯(lián)絡(luò)中心的壓力，而又不影響客戶體驗(yàn)。
在這樣的時(shí)刻，隨著越來(lái)越多的人在家工作，企業(yè)有責(zé)任與他們的客戶，聯(lián)系人和員工進(jìn)行有效和高效的溝通。有了如此多的不確定性，品牌商可以通過(guò)SMS消息傳遞來(lái)減輕干擾并減輕影響，以確保關(guān)鍵廣播消息以最易訪問(wèn)的方式傳達(dá)給盡可能多的人。
交流的適應(yīng)對(duì)保持聯(lián)系至關(guān)重要
移動(dòng)消息傳遞是一種通信形式，許多人都知道如何使用這些消息，而無(wú)論他們的人口統(tǒng)計(jì)如何，并且它提供的即時(shí)性對(duì)于危機(jī)中傳遞的消息至關(guān)重要。兩分鐘之內(nèi)即可讀取98％的消息，因此SMS消息傳遞是高效，可靠地傳遞關(guān)鍵更新的理想選擇。
以下是聯(lián)絡(luò)中心可以在其當(dāng)前通信策略中利用SMS消息傳遞的幾種方法，以幫助在此困難時(shí)期保持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的順利和高效：
通過(guò)消息傳遞選項(xiàng)減輕壓力
如果消費(fèi)者最看重一件事，那就是他們的時(shí)間，在這個(gè)特殊的時(shí)期，客戶希望以一種快速，有效和可訪問(wèn)的方式獲得問(wèn)題的答案。通過(guò)提供允許他們?cè)诰€輸入其手機(jī)號(hào)碼的選項(xiàng)，在旅行社等聯(lián)絡(luò)中心承受巨大壓力的企業(yè)可以向客戶發(fā)短信詢問(wèn)他們?nèi)绾螏椭麄冞M(jìn)行查詢。這大大降低了呼叫中心的負(fù)擔(dān)，同時(shí)又不影響預(yù)期的客戶服務(wù)。
縮短等待時(shí)間，為客戶帶來(lái)更多便利
當(dāng)呼叫量很大時(shí)，可以通過(guò)提供其他聯(lián)系方式來(lái)使用消息傳遞來(lái)增強(qiáng)客戶服務(wù)。通過(guò)聊天功能，SMS消息傳遞提供了一個(gè)系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，實(shí)時(shí)代理可以通過(guò)文本消息傳遞來(lái)處理各種客戶查詢。不僅如此，它還為客戶提供了一種在遇到緊急問(wèn)題時(shí)可以更快地聯(lián)系到企業(yè)的方法，研究表明，查詢通常在不到30秒的時(shí)間內(nèi)得到解決，并且在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)得到解決，因此解決時(shí)間大大低于傳統(tǒng)解決方案。服務(wù)渠道。
它還有一個(gè)用于非緊急查詢的場(chǎng)所，在該區(qū)域中，客戶可以通過(guò)非時(shí)間敏感的查詢向品牌發(fā)送消息，并且可以在方便的時(shí)候來(lái)回聊天-即使該消息跨越幾天-因?yàn)樗箍蛻粲袡C(jī)會(huì)在有時(shí)間跟進(jìn)該請(qǐng)求時(shí)做出回應(yīng)并要求提供更多信息。
自動(dòng)化提高運(yùn)營(yíng)效率
當(dāng)今的客戶需要快速，及時(shí)地響應(yīng)他們的詢問(wèn)，尤其是在不確定的時(shí)期。通過(guò)實(shí)施自動(dòng)聊天機(jī)器人，品牌商可以輕松快速地回答常規(guī)的客戶服務(wù)查詢或問(wèn)題，從而減少了來(lái)電量和人工干預(yù)。隨著智能手機(jī)用戶可以訪問(wèn)SMS，Rich Communication Services（RCS），F(xiàn)acebook Messenger，WhatsApp等各種渠道，企業(yè)不再按固定的時(shí)間營(yíng)業(yè)，因?yàn)榭蛻舻膮⑴c一直是不變的，這使得聊天機(jī)器人對(duì)于支持此級(jí)別的服務(wù)至關(guān)重要。
通過(guò)回呼請(qǐng)求減少來(lái)電量
的確，人們討厭等待，并且超過(guò)60％的客戶感到一分鐘的擱置時(shí)間太長(zhǎng)，企業(yè)需要尋找不會(huì)導(dǎo)致高昂的招聘成本和在低呼叫期間延長(zhǎng)座席閑置時(shí)間的解決方案。通過(guò)采用呼技術(shù)，客戶可以向企業(yè)發(fā)送短信，以在適合他們的時(shí)間安排回呼，從而減少了放棄電話和等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。
溝通至關(guān)重要
不可否認(rèn)，在危機(jī)時(shí)期進(jìn)行溝通很重要。移動(dòng)消息傳遞的范圍使其成為這段時(shí)間進(jìn)行交互的重要渠道。通過(guò)利用上述某些解決方案，那些可能在異常高的呼叫量中掙扎的企業(yè)可以減輕負(fù)載并為客戶提供替代方案--確保他們以最易懂的方式獲得最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
這些解決方案使品牌可以與客戶保持真正的聯(lián)系，并在發(fā)生變化時(shí)通知他們。如今，公用事業(yè)，雜貨店和零售公司已經(jīng)比以往任何時(shí)候都更多地采用了mGage提供的SMS，語(yǔ)音和應(yīng)用內(nèi)推送消息解決方案，客戶逐漸意識(shí)到，盡管當(dāng)前的狀況可能改變了他們的慣常習(xí)慣和通信方式，但這些組織仍然可以在線訪問(wèn)，并且對(duì)于他們可能遇到的任何查詢?nèi)匀环浅？稍L問(wèn)。
在當(dāng)前充滿挑戰(zhàn)的時(shí)期，持續(xù)為所有人提供良好的客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵，即使情況有所改善，移動(dòng)消息傳遞仍將是必不可少且具有成本效益的解決方案，可提高客戶滿意度，減少呼叫高峰，并提高生產(chǎn)力和效率。
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作者：mGage歐洲副總裁Nick Millward
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