CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型是將數(shù)字技術(shù)集成到業(yè)務(wù)的所有領(lǐng)域中，因此在某個(gè)時(shí)候，所有從事此旅程的企業(yè)都必須應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)...
我們?nèi)绾螌⒒谠频腃RM或服務(wù)管理平臺(tái)中的數(shù)字渠道與現(xiàn)有的本地電話(huà)系統(tǒng)連接起來(lái)？
如果優(yōu)先考慮保留對(duì)電話(huà)設(shè)備的投資，則可以選擇由多家供應(yīng)商開(kāi)箱即用提供的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）連接器，也可以選擇由系統(tǒng)集成商定制的連接器。
選擇此選項(xiàng)的公司將通過(guò)新發(fā)現(xiàn)的自動(dòng)化功能（例如，點(diǎn)擊呼叫和基于來(lái)電呼叫者ID的屏幕彈出），從CTI連接中看到效率和生產(chǎn)率的快速提升，并增強(qiáng)了對(duì)座席活動(dòng)的可見(jiàn)性。
盡管CTI連接器是一種廉價(jià)，易于部署的選項(xiàng)，具有基本功能，但它們并不能提高企業(yè)增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)并在需要時(shí)隨時(shí)隨地提供的長(zhǎng)期能力。
CTI連接器僅保留現(xiàn)有狀態(tài)，將呼叫管理（電話(huà)）和客戶(hù)管理（CRM/服務(wù)管理平臺(tái)）保留在不同團(tuán)隊(duì)，具有不同目標(biāo)和任務(wù)的孤島中。
這就是為什么我們看到混合云部署呈增長(zhǎng)趨勢(shì)的原因
與CTI連接器一樣，采用這種方法的企業(yè)將繼續(xù)使用其現(xiàn)有的電話(huà)設(shè)備，而不是簡(jiǎn)單地通過(guò)CTI連接舊版軟件（例如CiscoFinesse），而是使用基于云的解決方案來(lái)擴(kuò)展它。與他們的CRM或CSM平臺(tái)集成。這種混合部署將IVR工作流和整個(gè)客戶(hù)旅程的控制權(quán)交到負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)成果的人員手中。
例如：如果服務(wù)中斷
服務(wù)臺(tái)主管可以記錄中斷警報(bào)并將其發(fā)布到初始IVR問(wèn)候中，以通知來(lái)電者，而無(wú)需向單獨(dú)的語(yǔ)音團(tuán)隊(duì)提交請(qǐng)求。這樣，可以避免發(fā)布過(guò)程中的任何延遲，并確保呼叫者有及時(shí)的消息來(lái)避免沖突和潛在的挫敗感。
通過(guò)充分授權(quán)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理客戶(hù)通過(guò)IVR采取的每個(gè)步驟，團(tuán)隊(duì)通過(guò)以下能力增強(qiáng)了優(yōu)化CX和ROI的能力：
- 設(shè)計(jì)和構(gòu)建靈活的呼叫流程，以創(chuàng)建和管理理想的客戶(hù)旅程，而無(wú)需依賴(lài)第三方資源。
- 使客戶(hù)能夠滿(mǎn)足自己的需求，例如檢查訂單狀態(tài)，取消交易或使用自助式IVR功能重置密碼。
- 通過(guò)分析輕松識(shí)別呼叫流中的瓶頸，掉線，未充分利用的選項(xiàng)。
- 管理所有通信渠道（電子郵件，聊天，呼叫，SMS）中聯(lián)絡(luò)中心座席的可用性，并根據(jù)容量分配工作。
- 幾乎實(shí)時(shí)地檢查客戶(hù)參與情況，并通過(guò)語(yǔ)音分析獲得可行的見(jiàn)解。
- 觸發(fā)自動(dòng)SMS警報(bào)，通知和調(diào)查，以跟蹤客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
- 利用CRM/CSM強(qiáng)大的AI和機(jī)器學(xué)習(xí)功能來(lái)不斷優(yōu)化CX。
對(duì)于對(duì)內(nèi)部部署電話(huà)系統(tǒng)感到滿(mǎn)意的企業(yè)，這種混合解決方案可能是理想的長(zhǎng)期解決方案。對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)，這只是他們數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的一個(gè)臨時(shí)解決方案。當(dāng)他們準(zhǔn)備就緒時(shí)，從本地電話(huà)過(guò)渡到100％云解決方案將變得簡(jiǎn)單而直接。
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作者：Denis Seynhaeve
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