CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體爆炸之前，語(yǔ)音是任何查詢(xún)（無(wú)論是簡(jiǎn)單還是復(fù)雜）的主要客戶(hù)服務(wù)渠道，因?yàn)閯e無(wú)選擇?，F(xiàn)在，隨著數(shù)字渠道的到來(lái)，一個(gè)普遍的誤解是語(yǔ)音已經(jīng)過(guò)時(shí)了。
實(shí)際上，語(yǔ)音渠道的目的已經(jīng)改變。呼叫中心座席現(xiàn)在無(wú)需處理所有查詢(xún)，而是處理企業(yè)與其客戶(hù)之間最復(fù)雜，最有價(jià)值的交互。
數(shù)字渠道無(wú)法提供
對(duì)于企業(yè)及其客戶(hù)而言，數(shù)字客戶(hù)服務(wù)渠道是一種便捷且經(jīng)濟(jì)高效的選擇。73％的客戶(hù)表示他們更喜歡通過(guò)自助服務(wù)渠道解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題，快速找到問(wèn)題的答案，同時(shí)避免了瀏覽IVR和等待與座席交談的麻煩。
但是，當(dāng)今的數(shù)字渠道存有缺憾。只有21％的客戶(hù)將數(shù)字渠道評(píng)為優(yōu)秀。
這是因?yàn)閿?shù)字渠道最有效地是處理相對(duì)簡(jiǎn)單和重復(fù)的任務(wù)。例如，如果客戶(hù)有一個(gè)易于回答的問(wèn)題（例如重置密碼），操作方法指南或聊天機(jī)器人就是很好的工具。但是，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行更復(fù)雜的查詢(xún)時(shí)會(huì)發(fā)生什么？無(wú)論知識(shí)門(mén)戶(hù)的范圍有多廣，總有一些情況客戶(hù)無(wú)法找到他/她正在尋找的答案。
當(dāng)數(shù)字渠道無(wú)法解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，必須將互動(dòng)升級(jí)為與座席的對(duì)話(huà)。Qualtrics進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，大約三分之一的通過(guò)數(shù)字渠道發(fā)起的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)最終都是與座席進(jìn)行電話(huà)溝通而完成的。
語(yǔ)音的復(fù)興
語(yǔ)音仍然是用戶(hù)廣泛應(yīng)用的領(lǐng)先客戶(hù)服務(wù)渠道。2019年，有74％的客戶(hù)在全球范圍內(nèi)致電呼叫中心。在這些呼叫者中，代表的最大群體是千禧一代--25至34歲的人。
這反映了語(yǔ)音技術(shù)作為通信手段的彈性。
此外，在家庭方面，在過(guò)去幾年中，Siri，Amazon Alexa和Google Assistant等智能語(yǔ)音助手已迅速滲透到家庭中。從2014年到2018年，亞馬遜售出了1億臺(tái)支持Alexa的設(shè)備。截至2019年底，亞馬遜的銷(xiāo)售額已超過(guò)2億美元。
自從冠狀病毒大流行開(kāi)始以來(lái)，語(yǔ)音渠道變得更加重要。Verizon目前在工作日每天平均報(bào)告8億次無(wú)線(xiàn)通話(huà)，幾乎是傳統(tǒng)母親節(jié)的通話(huà)量的兩倍。
AT＆T稱(chēng)，3月23日的Wi-Fi通話(huà)分鐘數(shù)比正常的周一通話(huà)量高78％。
語(yǔ)音在客戶(hù)保留中的價(jià)值
從歷史上看，企業(yè)將其聯(lián)絡(luò)中心歸類(lèi)為成本中心，以量化的方式衡量其聯(lián)絡(luò)中心座席的效率，例如處理的呼叫量，平均呼叫持續(xù)時(shí)間和總體生產(chǎn)率。
將客戶(hù)查詢(xún)管理視為一種不幸的業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致了削減成本的計(jì)劃，例如在國(guó)外聯(lián)絡(luò)中心的離岸外包。業(yè)務(wù)外包導(dǎo)致不良的客戶(hù)體驗(yàn)，并導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心在公眾中享有不良聲譽(yù)。
這種觀點(diǎn)未能考慮到保留客戶(hù)對(duì)企業(yè)的巨大價(jià)值。在大多數(shù)行業(yè)中，獲得新客戶(hù)的成本是保留現(xiàn)有客戶(hù)的5至10倍。僅專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò)中心的底線(xiàn)會(huì)阻止企業(yè)提供優(yōu)先考慮客戶(hù)的體驗(yàn)，并且最終會(huì)損害企業(yè)。
78％的客戶(hù)通過(guò)與聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)來(lái)永久改變他們對(duì)公司的印象。使用語(yǔ)音渠道是客戶(hù)必須與組織代表進(jìn)行實(shí)際交互的少數(shù)機(jī)會(huì)之一，這種交互的質(zhì)量將極大地影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的持續(xù)忠誠(chéng)度。
將語(yǔ)音融入您的業(yè)務(wù)
僅向客戶(hù)提供語(yǔ)音渠道選項(xiàng)還不夠。為了吸引有意義的客戶(hù)參與，重要的是要確保您的聯(lián)絡(luò)中心座席能夠在通話(huà)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)正確的信息。
60％的客戶(hù)說(shuō)在致電聯(lián)絡(luò)中心時(shí)識(shí)別他們花費(fèi)的時(shí)間太長(zhǎng)。67％的客戶(hù)表示經(jīng)常要求他們?cè)谕煌ㄔ?huà)中重復(fù)其帳戶(hù)詳細(xì)信息。
通過(guò)將呼叫路由到最熟練的座席，在問(wèn)題發(fā)生之前解決。定制的IVR設(shè)計(jì)可通過(guò)預(yù)先收集客戶(hù)詳細(xì)信息，驗(yàn)證他們的查詢(xún)并自動(dòng)將呼叫者定向到最有資格的代表來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本并優(yōu)化呼叫。將語(yǔ)音渠道與記錄平臺(tái)（CRM或CSM）集成在一起，可以使聯(lián)絡(luò)中心座席訪(fǎng)問(wèn)所有相關(guān)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，并使他們能夠有效地解決問(wèn)題。
通過(guò)諸如VIP客戶(hù)的自動(dòng)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)和虛擬回呼之類(lèi)的功能，為客戶(hù)和企業(yè)提供附加價(jià)值，以減少等待時(shí)間和相關(guān)的呼叫放棄。
如今，客戶(hù)坐在駕駛席上，他們將使用自己喜歡的溝通渠道按照自己的意愿與公司互動(dòng)。隨著客戶(hù)對(duì)語(yǔ)音技術(shù)的需求的增長(zhǎng)，最佳的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)只能來(lái)自數(shù)字渠道和語(yǔ)音渠道之間的適當(dāng)平衡。優(yōu)化語(yǔ)音渠道將產(chǎn)生更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分，并在企業(yè)形象和客戶(hù)保留方面獲得可觀的收益。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://blog.3clogic.com/why_voice_is_essential_to_customer_experience
