隨地工作：為什么云技術(shù)是聯(lián)絡(luò)中心的未來

　　新的現(xiàn)狀是，人們要能隨地工作(#Work From Anywhere)，在不影響生產(chǎn)力或安全性的情況下，同時帶來始終如一的完美客戶體驗。

　　隨著新冠肺炎威脅的逐漸消散，很多機構(gòu)開始返回辦公室，但沒有人能夠保證不會發(fā)生第二波病毒疫情，或者不會出現(xiàn)需要聯(lián)絡(luò)中心員工在不同場所辦公的其他情形。

　　若您此前已經(jīng)做好部署，制定好了保障業(yè)務(wù)持續(xù)運營的措施，讓聯(lián)絡(luò)中心員工能夠在家辦公，那么您現(xiàn)在或許可以長舒一口氣了。您可能會思考，從長遠來看，隨地工作常態(tài)化時，您為滿足緊急需求而選擇的解決方案是否真得能給企業(yè)帶來最大效益。

　　答案很有可能是否定的。

　　未來，基于云技術(shù)的解決方案很可能占據(jù)未來主導(dǎo)地位

　　新冠疫情爆發(fā)前，絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心員工每天坐在辦公室里，四周都是自己的同事和經(jīng)理。未來的工作或許會截然不同，可能呈現(xiàn)出以下一種或多種特征：

　　這就產(chǎn)生了對靈活敏捷系統(tǒng)的強烈需求，無論員工和經(jīng)理身在何處，都要能為他們提供支持。

　　云技術(shù)是唯一的基礎(chǔ)架構(gòu)選項，它能憑借自身的靈活性和敏捷性，為全體員工營造出始終如一、身臨其境的工作體驗。

　　它改進了應(yīng)用程序和基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，也減輕了IT團隊的管理負擔。

　　未來主導(dǎo)地位云技術(shù)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的主要優(yōu)勢

　　1.節(jié)省開支

　　有了基于云技術(shù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，若員工選擇（或需要）隨地工作，那么我們就無需投入資本來搭建辦公室和員工家里的基礎(chǔ)架構(gòu)。在基于云技術(shù)的環(huán)境里，員工所處物理位置變得無關(guān)緊要，無論身在哪里，每個人都可以訪問相同的系統(tǒng)和應(yīng)用程序。

　　2.安全性

　　若員工隨地工作，那么辦公室建筑本身所提供的安全保障也就不復(fù)存在了。這就會給組織帶來必須著手解決的潛在安全風險。聯(lián)絡(luò)中心往往儲存著大量有價值的信息，包括信用卡資料和購買記錄；根據(jù)《隱私法》和其他相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，這些信息必須予以妥善保護。基于云技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境或聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）模式配有可以保護數(shù)據(jù)安全的內(nèi)置安全功能，讓企業(yè)高枕無憂，不用擔心寶貴的客戶數(shù)據(jù)。

　　3.始終如一的客戶體驗

　　無論員工是在辦公室或是其他地方工作，聯(lián)絡(luò)中心都要確保為客戶提供始終如一的服務(wù)體驗。這就是說，必須要能通過員工指尖來傳遞信息，且企業(yè)必須要能提供無縫對接的服務(wù)體驗。

　　要能隨地工作，聯(lián)絡(luò)中心員工不僅要配備電話和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，還要能隨時訪問知識庫、資源以及聯(lián)系同事和指導(dǎo)老師。聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)的所有這些元素，都將體現(xiàn)在客戶體驗之中。無論員工在哪里工作，基于云技術(shù)的系統(tǒng)都能將信息送到全體員工指尖，為客戶提供始終如一的服務(wù)體驗。

　　4.透明度和員工敬業(yè)度

　　當員工隨地工作時，我們很難判斷他們是否高效、專心工作，是否營造良好的客戶服務(wù)體驗。使用具備語音、文本和桌面分析功能的基于云技術(shù)的系統(tǒng)，就能深入了解員工的工作狀況。它能反映員工什么時候與客戶互動，什么時候瀏覽網(wǎng)站、在線購物或瀏覽社交媒體平臺。例如，它還能反映需要從哪些方面來加強聯(lián)絡(luò)中心員工培訓(xùn)工作。

　　借助基于云技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，我們也可利用人工智能指標來衡量員工績效，這不僅可以衡量傳統(tǒng)生產(chǎn)力指標，還能衡量以客戶為中心的行為所帶來的影響。

　　5.更好地指導(dǎo)員工

　　在家工作的員工身邊沒有管理人員的幫助，因為管理人員無法監(jiān)聽他們的通話，也無法實時提供建議和指導(dǎo)。這意味著指導(dǎo)工作已發(fā)生根本性變化，指導(dǎo)老師和員工面對面交流時形成的社會資本無法發(fā)揮作用。這是員工隨地工作時需要解決的一個關(guān)鍵問題。勞動力敬業(yè)度和自動化質(zhì)量衡量解決方案，能夠幫助企業(yè)識別需要指導(dǎo)的關(guān)鍵改進領(lǐng)域。

　　借助人工智能（AI）指標，管理人員可以查看員工是否在傾聽和保持同理心，是否感謝客戶忠誠度以及是否建立牢固客戶關(guān)系。通過這種方法，可以輕松地查看哪些員工需要額外培訓(xùn)，哪些員工表現(xiàn)最為出色。游戲化設(shè)計有助于促進員工持續(xù)改進。無論員工是在辦公室還是居家工作，都必須為他們提供這些相同工具，以保證一以貫之的服務(wù)質(zhì)量。

　　6.有技術(shù)保障的聯(lián)絡(luò)中心

　　基于云技術(shù)的解決方案，可以從技術(shù)層面為聯(lián)絡(luò)中心保駕護航，這樣即便技術(shù)不斷創(chuàng)新發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心也能始終提供出色服務(wù)體驗，無需額外投資實施昂貴的現(xiàn)場整體升級改造。例如，工作的協(xié)作性質(zhì)正在不斷延伸，將客戶也包含在內(nèi)。在這個不斷發(fā)展的領(lǐng)域，云技術(shù)是將協(xié)作、通信和可用性轉(zhuǎn)化為可能的關(guān)鍵。

　　7.數(shù)字雙胞胎能幫助新員工提高效率

　　一些新員工可能從未見過辦公室。對于這些人來說，在家工作意味著有些事情需要花費兩倍時間。數(shù)字雙胞胎相當于虛擬助手，可以幫助這些員工了解客戶互動流程，指導(dǎo)他們采取下一個最佳行動，幫助他們從入職第一天起就為客戶帶來出色的服務(wù)體驗。

　　從監(jiān)控員工桌面活動直至自動化實施單調(diào)乏味的工作任務(wù)，數(shù)字雙胞胎參與了員工一天中所有關(guān)鍵活動。

　　聯(lián)絡(luò)中心接下來的發(fā)展方向是什么？

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型已拉開序幕，發(fā)展速度遠遠超出人們的想象。一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，行業(yè)在短短八周里取得了原本需要五年時間的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果。

　　對于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大障礙之一，在于人們不愿意或認為無能力安排聯(lián)絡(luò)中心員工隨處工作?，F(xiàn)在，已有企業(yè)看到了這種可能性，為聯(lián)絡(luò)中心開創(chuàng)了新的工作現(xiàn)實。

　　當企業(yè)步入全新的商業(yè)格局時，您的聯(lián)絡(luò)中心員工需要具備隨地工作的能力，否則，您的企業(yè)將面臨喪失競爭力的風險。

　　要為員工提供適當指導(dǎo)和激勵措施，以便他們能夠帶來出色且始終如一的客戶服務(wù)體驗，同時也要輔以技術(shù)手段，自動實施部分客戶服務(wù)工作任務(wù)，以便員工可以騰出時間，開展更復(fù)雜且高價值的客戶交互工作。聯(lián)絡(luò)中心要想在不損害客戶體驗的情況下降低成本，那么這項能力就至關(guān)重要。

　　此外，還有必要考慮如何在嚴格遵守行業(yè)規(guī)范和最佳實踐的情況下，將增強和虛擬現(xiàn)實等新興技術(shù)整合入聯(lián)絡(luò)中心。

　　基于云技術(shù)的解決方案，完美解答了企業(yè)疑問，幫助他們提高聯(lián)絡(luò)中心靈活性，擴大分布范圍，同時也能改進客戶和員工的體驗質(zhì)量。

　　探索您的企業(yè)將如何實現(xiàn)隨地工作

　　要了解基于云技術(shù)的NICE聯(lián)絡(luò)中心解決方案如何幫助您的企業(yè)隨地工作（#WorkFromAnywhere），請立即發(fā)送郵件至nice.apac@nice.com聯(lián)系我們。

　　作者：

Darren Rushworth NICE亞太和中東地區(qū)總裁

　　作者簡介：

　　Darren Rushworth于2017年起擔任NICE亞太地區(qū)總裁。他負責區(qū)域全面運營，重點關(guān)注區(qū)域銷售、營銷和客戶服務(wù)工作。

　　Darren深耕IT行業(yè)30余年，過去21年來一直在亞太地區(qū)工作。因此，他在企業(yè)銷售、國家管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營方面積累了豐富從業(yè)經(jīng)驗。

　　加入NICE前，Darren曾任SAPAsiaPacific新加坡董事總經(jīng)理，在此期間帶領(lǐng)ERP和云銷售實現(xiàn)兩位數(shù)增長，擴大SAP的市場份額。他還協(xié)助提高客戶和員工滿意度，使SAP躍居成為Glassdoor評選的五大最佳工作場所之一。

　　在此之前，Darren領(lǐng)導(dǎo)SAP的菲律賓和新興市場運營工作，負責管理一個由10個國家1，000多名員工組成的團隊。他推動采取云優(yōu)先入市方法，使菲律賓SAP成為SAP在東南亞的領(lǐng)先云市場。

　　進入SAP前，Darren在Oracle擔任過多個領(lǐng)導(dǎo)崗位，包括亞太應(yīng)用銷售副總裁、渠道副總裁以及Oracle亞太副總裁。他還在Oracle內(nèi)部發(fā)展了多個業(yè)務(wù)部門，包括建立Oracle亞太地區(qū)第一個增值經(jīng)銷商，創(chuàng)立面向中端市場銷售的戴爾業(yè)務(wù)部門，以及帶頭領(lǐng)導(dǎo)Oracle Linux戰(zhàn)略任務(wù)小組，并最終創(chuàng)建Linux業(yè)務(wù)部門。

　　高管語錄：

　　在世界轉(zhuǎn)向數(shù)字化經(jīng)濟之際，公司應(yīng)當適時提供適當?shù)膫€性化服務(wù)，在競爭中脫穎而出，這已成為企業(yè)生死攸關(guān)的關(guān)鍵?？蛻舫晒κ俏业膫€人價值，我致力于幫助您為自己的客戶帶來與眾不同的服務(wù)體驗。