關(guān)于呼叫中心，有許多管理技能是值得探討的。質(zhì)檢專(zhuān)員是一個(gè)技能含量較高的崗位，一方面，日常的質(zhì)檢工作容易讓員工產(chǎn)生對(duì)立情緒，如何改善這個(gè)過(guò)程？另一方面，質(zhì)檢結(jié)果中蘊(yùn)藏了大量有價(jià)值的信息，如何通過(guò)日常的質(zhì)檢工作真正發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢管理體系中出現(xiàn)的問(wèn)題，甚至提煉用戶(hù)需求？
這些管理上的特點(diǎn)要求質(zhì)檢專(zhuān)員具備較高的敏感度，及時(shí)總結(jié)問(wèn)題，建立建全服務(wù)規(guī)范、梳理員工技能上的缺陷。
因此呼叫中心的質(zhì)檢崗位是需要技能和愛(ài)心相結(jié)合的崗位，除了要有說(shuō)服能力，還需要更多的愛(ài)心和耐心，以下我就談?wù)勝|(zhì)檢人員應(yīng)具備的能力。
01、全方位、多角度思考
質(zhì)檢是一份需要不斷修改標(biāo)準(zhǔn)的工作，通過(guò)從員工差錯(cuò)中發(fā)現(xiàn)、尋找現(xiàn)行規(guī)范、腳本以及系統(tǒng)上存在的問(wèn)題，從而不斷修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際工作的磨合中尋找契合點(diǎn)，完善細(xì)節(jié)，使員工有足夠的安全感參與到生產(chǎn)中。因此優(yōu)秀的質(zhì)檢專(zhuān)員應(yīng)該擁有多角度思考的能力，對(duì)遇到的問(wèn)題盡可能進(jìn)行全面的分析和判斷。
1、規(guī)范的執(zhí)行需要有一定靈活性。
例如，客服人員遇到用戶(hù)咨詢(xún)不屬于業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題時(shí)，只需適當(dāng)向用戶(hù)提供解決方法或參考標(biāo)準(zhǔn)就算是較為合理的回答。還有在遇到部分故意騷擾、或態(tài)度粗暴無(wú)禮的客戶(hù)時(shí)可以用禮貌的方式結(jié)束通話，有禮有節(jié)，不再繼續(xù)糾纏。
2、補(bǔ)充系統(tǒng)不足，提供細(xì)節(jié)幫助。
一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心承擔(dān)的業(yè)務(wù)較多，座席人員需要掌握的特殊業(yè)務(wù)點(diǎn)相應(yīng)也多，但很多細(xì)節(jié)由于非常零碎常常被系統(tǒng)忽視，只有優(yōu)秀的座席員才會(huì)關(guān)注和記憶。而作為質(zhì)檢客服，通過(guò)座席錄音的監(jiān)聽(tīng)分析能了解系統(tǒng)到存在的缺陷，對(duì)一些需要特殊記憶的細(xì)節(jié)進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)充。
3、發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)化。
質(zhì)檢專(zhuān)員由于能接觸到客服工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此不僅承擔(dān)檢查和幫扶的角色，還需要對(duì)業(yè)務(wù)流程上問(wèn)題也具有極高的敏感度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，優(yōu)化并改善業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)效率和促進(jìn)客戶(hù)感知。
02、質(zhì)檢培訓(xùn)工作
呼叫中心的培訓(xùn)工作一般從兩方面入手：一方面是新員工培訓(xùn)，主要是操作規(guī)范的培訓(xùn)以及心態(tài)養(yǎng)成；另一方面是針對(duì)每個(gè)月容易發(fā)生的業(yè)務(wù)問(wèn)題，由質(zhì)檢專(zhuān)員做相應(yīng)的操作示范和針對(duì)性的培訓(xùn)。
1、新員工培訓(xùn)規(guī)劃。
新工入司會(huì)有三個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期，培訓(xùn)的過(guò)程應(yīng)該有體系化的管理。首先，把新工分配到各質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)中，新工要由專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢人員進(jìn)行管控和跟進(jìn)。培訓(xùn)初期，各業(yè)務(wù)分管質(zhì)檢開(kāi)始對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，有計(jì)劃、有步驟，先讓新員工對(duì)整體業(yè)務(wù)有全面的了解；接下來(lái)最重要的，也是落地的培訓(xùn)即跟班培訓(xùn)，公司安排一位相對(duì)優(yōu)秀的老員工進(jìn)行一對(duì)一的跟班學(xué)習(xí)，此時(shí)質(zhì)檢應(yīng)及時(shí)掌握新工的技能情況，通過(guò)老員工填寫(xiě)的新工表現(xiàn)記錄表來(lái)了解新工的學(xué)習(xí)情況，聽(tīng)取跟班錄音，實(shí)時(shí)跟進(jìn)。最后，也是最重要的環(huán)節(jié)——競(jìng)賽排名、結(jié)果匯報(bào)，獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)優(yōu)秀的新工和帶動(dòng)的質(zhì)檢人員，從而促進(jìn)質(zhì)檢員更加主動(dòng)地投入到新工的帶領(lǐng)中，而新工技能與心態(tài)的發(fā)展則是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
2、創(chuàng)新培訓(xùn)模式。
由于呼叫中心的業(yè)務(wù)階段性的更新，因此針對(duì)一些新的業(yè)務(wù)，需要一定的時(shí)間進(jìn)行磨合，此時(shí)質(zhì)檢部門(mén)通過(guò)對(duì)員工的抽檢能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種缺漏。質(zhì)檢專(zhuān)員要有高度的敏感性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工技能上或業(yè)務(wù)上不夠關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行歸納和整理，引導(dǎo)客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)的客服文章，學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。在月培訓(xùn)的時(shí)候進(jìn)行各種情境演練或個(gè)案研究，用情景方式吸引員工進(jìn)行用戶(hù)和客服人員的角色演練，在活躍、愉快的氣氛中讓座席代表獲得解決問(wèn)題的技能和技巧，記憶也會(huì)更加深刻。
03、質(zhì)檢幫扶工作
考核不是目的，提高才是重點(diǎn)。隨著員工幫扶工作日趨成熟，質(zhì)檢需要把幫扶員工規(guī)避出現(xiàn)錯(cuò)誤作為工作重點(diǎn)，因此需要建立體系化的幫扶方案。
1、為員工設(shè)定短期目標(biāo)。
由于員工的資質(zhì)各不相同，我們可以根據(jù)員工的自身情況為其量身定制相應(yīng)的短期目標(biāo)，通過(guò)目標(biāo)的設(shè)定，讓員工不斷地與不同階段的自己進(jìn)行比較，在自己能夠適應(yīng)壓力的情況下不斷進(jìn)步。
2、優(yōu)化服務(wù)腳本。
在服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)檢們根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)提供了應(yīng)答腳本，但是在服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)操的靈活運(yùn)用可能要比腳本來(lái)得更符合用戶(hù)的需求，因此，若感覺(jué)有更加合理的話術(shù)，質(zhì)檢應(yīng)及時(shí)的收集和優(yōu)化，提高服務(wù)腳本的可參照性。
3、積極收集員工意見(jiàn)，解決疑難問(wèn)題。
員工提交的問(wèn)題，往往實(shí)操中較為重要的問(wèn)題，因?yàn)閷?shí)踐中才能發(fā)現(xiàn)流程或產(chǎn)品上可能存在的需要改進(jìn)的地方，因此需要鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)各方面問(wèn)題，進(jìn)行合理化的建議，并且加以獎(jiǎng)勵(lì)，以有效改進(jìn)和促進(jìn)服務(wù)。
4、多角度發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)。
鼓勵(lì)員工多看自己的優(yōu)點(diǎn)，找到價(jià)值感，發(fā)揮其特長(zhǎng)，讓他在團(tuán)隊(duì)中找到自己的位置，以自己的優(yōu)點(diǎn)去改正缺點(diǎn)，使員工真正得到心靈上的成長(zhǎng)。
5、將典型案例整理成冊(cè)。
經(jīng)常讓員工進(jìn)行案例交流，通過(guò)班前、班后會(huì)，員工遇到疑難問(wèn)題時(shí)可以有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行參照，獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)提供案例的員工，鼓勵(lì)員工投入到標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)中。
6、定期舉辦工作質(zhì)量分析會(huì)。
為了促進(jìn)與員工的交流，定期開(kāi)展工作質(zhì)量分析會(huì)。在分析會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，質(zhì)檢專(zhuān)員通過(guò)錄音點(diǎn)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)演練、趣味問(wèn)答等形式與員工進(jìn)行互動(dòng)。以競(jìng)賽的方式鼓勵(lì)員工積極參與，對(duì)業(yè)務(wù)腳本等方面提出修改建議，分享好的技巧及經(jīng)驗(yàn)。
04、投訴管理規(guī)范化
在服務(wù)過(guò)程中不可避免用戶(hù)投訴，但是質(zhì)檢如何對(duì)待投訴，真正幫助員工獲得處理的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)答的模版，是需要通過(guò)規(guī)范以及標(biāo)準(zhǔn)的建立來(lái)進(jìn)行的。
1、投訴處理規(guī)范化。
針對(duì)有爭(zhēng)議的投訴，需要有一個(gè)判斷研討會(huì)，質(zhì)檢人員一起聽(tīng)取投訴錄音，根據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)以及個(gè)人的立場(chǎng)客觀進(jìn)行判斷和討論，最終判定該投訴是否真正成立。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，質(zhì)檢人員在給出結(jié)果的同時(shí)，既讓員工提升了安全感，也重新梳理了業(yè)務(wù)規(guī)范。
2、整理投訴案例庫(kù)，學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)技巧。
質(zhì)檢部門(mén)每周匯總最佳案例，并由質(zhì)檢專(zhuān)員寫(xiě)出最佳應(yīng)答技巧及話術(shù)，加入每月的中心培訓(xùn)中。對(duì)于投訴錄音應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整改，從整理投訴案例庫(kù)、特殊處理規(guī)范等幾個(gè)方面進(jìn)行完善，使投訴處理規(guī)范化，通過(guò)用戶(hù)建議的提煉、案例集的建立，提升員工處理能力。
3、鼓勵(lì)員工處理投訴，提高其獨(dú)立性。
鼓勵(lì)員工遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，獨(dú)立處理用戶(hù)投訴。成功處理后的投訴錄音提交給質(zhì)檢部，可進(jìn)行績(jī)效分獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這個(gè)方式可提升一次性解決率，在線把投訴消滅在萌牙狀態(tài)。
針對(duì)服務(wù)提升，呼叫中心需要做的還有很多，但首先，管人是一件最難和最為辛苦的事情。管理，從字面上理解，管和理，是一個(gè)管控的過(guò)程，同時(shí)需要管理者進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)以及幫助員工進(jìn)行有效的梳理，從而促進(jìn)員工成長(zhǎng)，企業(yè)增值。這并非矛盾的過(guò)程，而是相輔相成、同步成長(zhǎng)的軌跡。
