CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)研究公司Technavio的數(shù)據(jù)，全球語(yǔ)音和語(yǔ)音分析市場(chǎng)有望在2019-2023年期間增長(zhǎng)21.7億美元，在預(yù)測(cè)期內(nèi)以近18％的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。這個(gè)消息令人興奮的是，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到這種技術(shù)可以改變他們的客戶(hù)體驗(yàn)（CX），同時(shí)有助于提高整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的效率。因此，如果您尚未考慮為聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施語(yǔ)音分析（VA和SA），則有一些理由希望您采用這種驚人的技術(shù)。
Technavio研究的主要亮點(diǎn)之一是VA和SA將使組織適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)和消費(fèi)者行為變化的能力。消費(fèi)者今年不得不迅速改變自己的行為，因此許多人將對(duì)技術(shù)更加滿(mǎn)意。這種熟悉將帶來(lái)更高的期望水平，那么語(yǔ)音分析如何幫助您滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？
VA的第一個(gè)優(yōu)勢(shì)是能夠通過(guò)他們的聲音和語(yǔ)氣更好地了解客戶(hù)的觀點(diǎn)。音調(diào)，響度，音色，語(yǔ)速和客戶(hù)聲音中的停頓將幫助您分析和評(píng)估對(duì)話(huà)對(duì)他們而言是積極還是消極的體驗(yàn)。此外，這將是雙向?qū)υ?huà)，因此您也可以測(cè)量座席的語(yǔ)調(diào)。這種洞察力將幫助您了解他們?cè)谡勗?huà)中的感受，同時(shí)根據(jù)所使用的單詞來(lái)衡量情緒。
企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到他們的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）多么重要，因此采用該技術(shù)來(lái)幫助他們超越客戶(hù)的期望是毫無(wú)疑問(wèn)的。顯然，有96％的美國(guó)企業(yè)在成立后的10年內(nèi)關(guān)門(mén)大吉，而造成這一問(wèn)題的原因是客戶(hù)服務(wù)水平低下。確保您的客戶(hù)沒(méi)有負(fù)面經(jīng)歷，或者讓您的座席將客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為積極的對(duì)話(huà)，這對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要。
VA不僅有助于消除棘手的情況，而且因?yàn)樗峁┝藬?shù)據(jù)，您和您的團(tuán)隊(duì)可以利用這些見(jiàn)解來(lái)減少通話(huà)時(shí)間和重復(fù)通話(huà)，從而有助于減少客戶(hù)流失并提高他們的體驗(yàn)質(zhì)量。正如Gartner最近強(qiáng)調(diào)的那樣，在低努力互動(dòng)的客戶(hù)中有94％打算成為回頭客，而在有較高努力的客戶(hù)中這個(gè)比率僅有4％。
因此，如果您不熟悉這項(xiàng)技術(shù)，則可能需要了解更多有關(guān)如何利用語(yǔ)言分析和行為分析（例如主題建模，自然語(yǔ)言處理（NLP）到聲學(xué)和人聲情感檢測(cè)）的組合來(lái)創(chuàng)建的更多信息深入了解您的座席和客戶(hù)對(duì)話(huà)。
從這個(gè)關(guān)鍵的日期開(kāi)始，您可以提取可行的見(jiàn)解并進(jìn)行快速更改以提高座席的績(jī)效，同時(shí)分析呼叫以幫助他們識(shí)別投訴。確保您既合規(guī)又能夠?qū)Υ嗳醯目蛻?hù)做出反應(yīng)，則意味著您可以快速轉(zhuǎn)換CX。真正重要的是，通過(guò)嵌入式機(jī)器學(xué)習(xí)，您可以繼續(xù)學(xué)習(xí)，從而適應(yīng)客戶(hù)不斷變化的需求。消費(fèi)者不會(huì)停滯不前，而在聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)域也不應(yīng)該。
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