CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語音識別技術正在改變?nèi)蛳M者市場的面貌。語音搜索現(xiàn)在是移動網(wǎng)絡搜索的第二選擇。人們已經(jīng)習慣于將技術作為日常生活的一部分。
除了個人用途，語音識別還可以為企業(yè)帶來巨大的好處。一個示例是聯(lián)絡中心業(yè)務流程外包（BPO）市場。在這里，自動化的合規(guī)性監(jiān)視和語音分析只是該技術的兩個領域，可以提供巨大的回報。
公司可以通過多種方式受益于語音識別自動化，包括以下幾種：
降低成本：
- 錄制呼叫的自動轉(zhuǎn)錄通常是通過手動鍵入來完成的。充其量只能手動轉(zhuǎn)錄一個樣本，而語音識別引擎可以實時或離線處理所有呼叫。
- 合規(guī)性監(jiān)視。通過使用人工智能和自然語言處理，該技術可以將已轉(zhuǎn)錄的呼叫與模板進行比較，以進行外向銷售呼叫。它會自動標記懷疑不合規(guī)的單詞或短語，從而在審核過程中節(jié)省大量時間和成本。
- 自動呼叫路由。借助AI和自然語言理解，該技術只需允許呼叫者用自己的話說出呼叫的原因，就可以自動將呼叫引向具有適當技能的座席。這樣可以最大程度地減少呼叫排隊，改善客戶體驗，并在繁忙時間釋放線路。
增強的安全性：
在高度管制的市場中運營的呼叫中心依靠強大的安全措施。例如，銀行通常會通過一系列問題來確認身份，但是這些問題并非萬無一失。一種替代方法是使用語音生物特征識別技術，以利用語音中的獨特功能來識別呼叫者，從而減少欺詐并改善CX，因為呼叫者不必經(jīng)歷繁瑣的問答程序。
當然，決策者可能對通過語音識別技術實現(xiàn)自動化有所保留。這是因為，語音識別解決方案在功能上非常復雜，對資源和精力的要求過高或過于復雜，這是正確的。但是，這離事實還遠。該技術可通過許多內(nèi)置的自動過程輕松，快速地交付，以實現(xiàn)平穩(wěn)運行，可伸縮性和自動實施。
同樣，實施涉及幾乎零中斷的日常業(yè)務。這加上將軟件放置在供應商的云，客戶的云或內(nèi)部的靈活性，可能意味著對現(xiàn)有IT設置的更改很少或沒有更改。
第二個誤解是語音識別技術將改變組織流程。并非必須如此。關鍵是選擇能夠為其解決方案提供靈活方法的提供商，以使呼叫中心能夠以最小的干擾集成語音識別技術，該解決方案支持現(xiàn)有的業(yè)務流程，從而保持并最大化效率。
選擇語音識別技術提供商時，應考慮以下幾點以確保它們最適合您的業(yè)務：
- 知識--您的業(yè)務需求是您的行業(yè)所特有的。例如，在銀行業(yè)中，呼叫中心將需要能夠提供高度安全性的解決方案，因此您可能需要一家專門從事語音生物識別技術的供應商，從而使呼叫中心能夠無縫執(zhí)行呼叫者識別和驗證程序。
- 優(yōu)化--選定的解決方案應從實施之日起就可以帶來業(yè)務利益，并包含可持續(xù)自動優(yōu)化其性能的功能。這肯定會得到座席和經(jīng)理的支持。
- 有效性--確保供應商在滿足您不斷變化的需求方面同樣有效；數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的過程，一旦習慣了使用一種自動化形式，您將希望不斷進步，并增加新的功能領域。在這方面，由于某些廠商專門研究非常有限的語音技術領域，因此從長遠來看不會那么有效。閱讀行業(yè)報告可能會有所幫助，以確定能夠提供最廣泛語音功能的供應商。
- 可伸縮性--最后，至關重要的是，您實現(xiàn)的解決方案必須隨業(yè)務增長。您使用的任何語音識別技術都將成為您業(yè)務的必要組成部分，并且需要能夠跟上增長計劃。例如，自動合規(guī)性監(jiān)視應允許您根據(jù)業(yè)務需求處理更多呼叫。
實施此四步評估將幫助您的聯(lián)絡中心實施語音識別技術，該技術可在不中斷當前流程的情況下立即有效地使業(yè)務受益。
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作者：Spitch銷售和咨詢總監(jiān)加里·威廉姆斯（Gary Williams）
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