CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們對(duì)2021年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)將如何變化和發(fā)展的預(yù)測(cè)。
1、COVID-19將繼續(xù)改變一切
雇傭了成百上千名座席的聯(lián)絡(luò)中心有很高的暴露于冠狀病毒的風(fēng)險(xiǎn)，這就是為什么大多數(shù)中心不會(huì)恢復(fù)正常運(yùn)作的原因。
然而，轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作讓許多人看到了家庭工作的好處--在靈活性、幸福感和生產(chǎn)力方面--大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃采用混合式聯(lián)絡(luò)中心模式。
這項(xiàng)調(diào)查來(lái)自于CallCentreHelper網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)：未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心
這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，聯(lián)絡(luò)中心不太可能回到傳統(tǒng)的做事方式，但也不會(huì)完全偏離。大多數(shù)人會(huì)尋求兩者的最佳平衡。
2、你的數(shù)據(jù)不會(huì)像以前那樣安全了
2019年，僅美國(guó)就發(fā)生了1506起數(shù)據(jù)泄露事件，每次平均損失390萬(wàn)美元。事實(shí)上，22%的違規(guī)案例都與網(wǎng)絡(luò)釣魚有關(guān)。
勒索軟件攻擊也越來(lái)越普遍。令人擔(dān)憂的是，這些安全事件發(fā)生在大流行之前，而在家工作的安排增加了這種脆弱性。
如果你的聯(lián)絡(luò)中心不向遠(yuǎn)程座席培訓(xùn)最新的黑客和網(wǎng)絡(luò)釣魚花招，那只會(huì)招致災(zāi)難。
此外，系統(tǒng)管理員需要掌握各種應(yīng)用程序，限制遠(yuǎn)程座席安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件，并更新到最新的安全措施。
3、對(duì)社交媒體的依賴將會(huì)增加
如果社交媒體無(wú)處不在，那么一個(gè)品牌對(duì)于它的追隨者來(lái)說(shuō)就必須無(wú)處不在。按照這個(gè)邏輯，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)社交媒體的依賴將在2021年繼續(xù)增加。
無(wú)論您的設(shè)施是使用聊天機(jī)器人或人工座席與消費(fèi)者互動(dòng)，您的社交媒體的使用應(yīng)表現(xiàn)出在解決問(wèn)題方面的響應(yīng)能力和關(guān)心程度，并公開雙向?qū)υ挘蚱渌蛻粽故締?wèn)題是如何解決的。
這樣的互動(dòng)可以提高客戶體驗(yàn)和可信度，兩者都是黃金。
尚未準(zhǔn)備好使用生物識(shí)別方法的聯(lián)絡(luò)中心也可能更多地利用社交媒體認(rèn)證作為確認(rèn)客戶身份的權(quán)宜之計(jì)。
感謝Voci技術(shù)公司的Yasir Bugrara
4、聯(lián)絡(luò)中心需要克服遠(yuǎn)程工作的挑戰(zhàn)
隨著家庭工作日益成為聯(lián)絡(luò)中心生活的一部分，聯(lián)絡(luò)中心需要考慮和克服一些關(guān)鍵因素，才能使其遠(yuǎn)程工作戰(zhàn)略保持成功。其中包括：
- 最初不是以在家工作合同雇傭的員工可能會(huì)開始尋求雇主為其更廣泛的家庭工作環(huán)境（從桌椅到連接、暖氣和照明）的成本和干擾作出貢獻(xiàn)。
- 分布式員工隊(duì)伍會(huì)帶來(lái)新的安全風(fēng)險(xiǎn)，而不僅僅是在企業(yè)級(jí)安全連接方面。例如，在家工作的環(huán)境在物理意義上并不一定是安全的，它可以被觀看或拍照，從而導(dǎo)致潛在的GDPR違規(guī)。
- 聯(lián)絡(luò)中心人員習(xí)慣于有同事在附近工作，提供支持和友情。一些員工在失去這種緊密聯(lián)系的氛圍時(shí)可能會(huì)感到孤獨(dú)、沮喪或缺乏信心，管理層需要確保他們提供足夠的支持。
5、混合工作的世界正在迅速來(lái)臨
增加家庭工作量的一個(gè)關(guān)鍵含義是員工將在家和辦公室之間分配時(shí)間。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理需要提供一個(gè)靈活的工作場(chǎng)所，允許員工訪問(wèn)應(yīng)用程序和服務(wù)，并在團(tuán)隊(duì)所在地實(shí)現(xiàn)協(xié)作。
考慮到這一點(diǎn)，他們需要牢記以下幾點(diǎn)：
- 云技術(shù)支持混合工作，使座席能夠在多個(gè)半永久性位置工作。云解決方案是敏捷的，并保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。
- 對(duì)于那些將基于辦公室的，必須提供工具以保持COVID的安全。從固定辦公桌到個(gè)人通訊工具、協(xié)作工具和調(diào)度系統(tǒng)，2021年的聯(lián)絡(luò)中心將需要一系列關(guān)鍵解決方案和實(shí)踐。
- 確保員工的家庭工作環(huán)境與語(yǔ)音通話兼容，考慮寬帶管理解決方案以保護(hù)通話質(zhì)量，并促進(jìn)對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試和認(rèn)可的設(shè)備（如耳機(jī)）的使用。
感謝Maintel的Derek Lewis
6、客戶至上聯(lián)絡(luò)中心的興起
僅僅以客戶為中心是不夠的，企業(yè)現(xiàn)在必須在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中以客戶為中心。對(duì)于企業(yè)因?yàn)榇罅餍杏龅降睦щy，客戶一開始是理解的，但隨著新常態(tài)向正常過(guò)渡，他們對(duì)企業(yè)的耐心可能會(huì)逐漸減弱。
在2021年，我們可以預(yù)期看到企業(yè)（如果他們還沒有的話）過(guò)渡到一種有助于將客戶放在首位的聯(lián)絡(luò)中心模式。
我們將開始看到企業(yè)的發(fā)展和重塑他們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)，以確保他們的遠(yuǎn)程數(shù)字體驗(yàn)符合客戶的期望。
雖然有些公司正在轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人等技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)移高呼叫量和支持客戶查詢，但如果這些技術(shù)不能與適當(dāng)?shù)母鼜V泛的流程集成在一起，那么客戶對(duì)技術(shù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的失望情緒可能會(huì)上升。
更廣泛地說(shuō)，我們將開始看到企業(yè)不斷發(fā)展和改造其聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)，以確保他們的遠(yuǎn)程數(shù)字體驗(yàn)符合客戶的期望。這不僅有利于它們超越這些預(yù)期，而且還能提高它們?cè)谑袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
7、人才會(huì)戰(zhàn)勝地理位置
隨著聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，使員工能夠在任何地方開展業(yè)務(wù)，他們也可以利用各地的人才庫(kù)。最能利用遠(yuǎn)程入職和招聘的公司未來(lái)將具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
現(xiàn)在，公司可以專注于人才，這將使更多有能力的員工能夠獨(dú)立工作，甚至可以看到聯(lián)絡(luò)中心的員工更加關(guān)注目標(biāo)和傭金。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)創(chuàng)造更多元化人才庫(kù)的絕佳機(jī)會(huì)。單親家庭、殘疾員工和其他可能無(wú)法保證每天通勤的人現(xiàn)在可以向企業(yè)提供他們的技能，企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)增加多樣性。
感謝8X8的Chris Marron
8、客戶對(duì)復(fù)雜支持的需求增加
在最近的一次Calabrio調(diào)查中，一個(gè)關(guān)鍵的發(fā)現(xiàn)是，大流行導(dǎo)致了客戶的期望值上升，四分之三的受訪者認(rèn)為，在嚴(yán)重危機(jī)消退之后，這種情況還會(huì)持續(xù)很久。
這種變化，再加上由于客戶無(wú)法訪問(wèn)商店或從他們通常的渠道獲得幫助而增加的需求，可能導(dǎo)致客戶體驗(yàn)遭遇挑戰(zhàn)，而此時(shí)人們需要更多的幫助來(lái)解決復(fù)雜的問(wèn)題。
聯(lián)絡(luò)中心需要在現(xiàn)場(chǎng)座席和自動(dòng)化自助之間取得平衡
當(dāng)客戶在家遇到技術(shù)問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)繼續(xù)向聯(lián)絡(luò)中心打電話。
一般來(lái)說(shuō)，在流感大流行期間，作為自助選擇的一個(gè)更好的解決方案，機(jī)器人座席已經(jīng)被接受。這意味著聯(lián)絡(luò)中心將需要在現(xiàn)場(chǎng)座席和自動(dòng)化自助之間取得平衡，2021年的微妙平衡。
9、客戶旅程視圖需要調(diào)整
這場(chǎng)大流行導(dǎo)致了流程的變化。這會(huì)影響客戶體驗(yàn)，您的客戶旅程視圖可能需要重新調(diào)整以控制這種變化。
此外，電子商務(wù)的激增和數(shù)字服務(wù)的迅速采用意味著客戶行為已經(jīng)改變，而且可能在中長(zhǎng)期內(nèi)波動(dòng)，這使得公司比以往任何時(shí)候都更需要不斷重新思考如何與客戶打交道。
許多零售商警告正在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶，高需求已使送貨時(shí)間提前，因此鼓勵(lì)他們使用安全的商店，并準(zhǔn)備好親自迎接顧客。
延遲交貨和增加使用電子商務(wù)將不可避免地引起更多的查詢和對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的需求。這是您可能需要調(diào)整您的客戶旅程視圖的另一個(gè)原因，您應(yīng)該使用它作為整個(gè)業(yè)務(wù)的溝通工具。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
10、心理健康是最重要的
在2021年，心理健康和福利問(wèn)題可能會(huì)進(jìn)一步上升到聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的優(yōu)先事項(xiàng)清單上。
由于員工在家工作，經(jīng)理們很難了解座席是如何應(yīng)對(duì)的。這些獨(dú)特的時(shí)代帶來(lái)了獨(dú)特的壓力，客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心提出了更多的要求。
很難看出一個(gè)座席是否變得有壓力和情緒化，因此經(jīng)理們很難支持他們。
因此，我們將看到技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)用來(lái)支持他們座席工作的流程和幫助工具將會(huì)出現(xiàn)。
例如，可以使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析來(lái)測(cè)量座席的壓力和情緒。
定期的視頻通話可以讓團(tuán)隊(duì)聚在一起參加虛擬的社交活動(dòng)，這樣他們就有機(jī)會(huì)建立強(qiáng)大的聯(lián)系，更清晰地感受到團(tuán)隊(duì)的積極合作。
