為此，質(zhì)檢經(jīng)理很苦惱：質(zhì)檢員不應(yīng)該只是會(huì)打分啊；工作中存在的問(wèn)題那么多，為什么他們天天聽錄音就是發(fā)現(xiàn)不了呢？
到底誰(shuí)說(shuō)的對(duì)？問(wèn)題的焦點(diǎn)在于，質(zhì)檢員是否真的能夠在監(jiān)聽錄音的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)那些本應(yīng)該發(fā)現(xiàn)的除了員工之外的問(wèn)題。
運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題很多，管理方面的、客戶體驗(yàn)方面的、流程方面的、客戶提供的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值信息、員工普遍存在的、話術(shù)的、業(yè)務(wù)方面的眾多的問(wèn)題，但是質(zhì)檢員往往只善于發(fā)現(xiàn)員工身上的問(wèn)題，甚至把本屬于流程的問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)歸結(jié)到員工的溝通技巧問(wèn)題。
我在多次的質(zhì)檢公開課，和在不同的公司的質(zhì)量管理提升的課堂上，常常發(fā)現(xiàn)了和這些質(zhì)檢經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的同樣的問(wèn)題：討論任何一個(gè)案例，絕大部分的質(zhì)檢員僅僅會(huì)從員工身上看到問(wèn)題，把員工從業(yè)務(wù)到技巧，從服務(wù)意識(shí)到工作態(tài)度方面的問(wèn)題都看的很透徹，但是除此之外呢，沒了。
這種限定是兩方面的原因?qū)е碌模?/div>
一個(gè)是工作性質(zhì)導(dǎo)致，一個(gè)是被考核引導(dǎo)。
質(zhì)檢員的日常工作就是聽錄音，哪里錯(cuò)了扣分，聽下一個(gè)或者是輔導(dǎo)員工，然后再聽下一個(gè)。
這樣的方式自然將質(zhì)檢員所有的目光都定在了員工的身上。他們無(wú)暇顧及，甚至根本沒有意識(shí)，員工背后的其他問(wèn)題。
畢竟那些問(wèn)題不需要打分。發(fā)現(xiàn)了沒有什么好處，不發(fā)現(xiàn)也沒有更多的壞處。
不是質(zhì)檢員想這樣，也不是能力問(wèn)題。而是質(zhì)檢員考核的問(wèn)題。質(zhì)檢員考核占比最大的指標(biāo)就是監(jiān)聽的數(shù)量。為了完成監(jiān)聽數(shù)量，保證自己的業(yè)績(jī)不扣分，只能快速的打分。即便考核了發(fā)現(xiàn)價(jià)值信息的數(shù)量，畢竟也不是考核的重點(diǎn)。
想要改變這種現(xiàn)狀，自然是要先改變考核方式。
1、質(zhì)檢員為了打分所花費(fèi)的時(shí)間不要超過(guò)每天工作時(shí)間的70，也即，聽錄音、打分，輔導(dǎo)員工總體的時(shí)間加起來(lái)，對(duì)于8小時(shí)工作制來(lái)說(shuō)不要超過(guò)5.6個(gè)小時(shí)。這樣質(zhì)檢員就不需要為了趕聽錄音而忽視了其他的問(wèn)題了。
但可惜的是，我見過(guò)的最殘酷的對(duì)于質(zhì)檢員的考核標(biāo)準(zhǔn)是，每天要聽完8個(gè)小時(shí)的錄音。
也就是說(shuō)活，質(zhì)檢員每天監(jiān)聽錄音的數(shù)量要達(dá)到八小時(shí)，加上打分和反復(fù)聽、寫評(píng)語(yǔ)的時(shí)間，估計(jì)質(zhì)檢員只能住公司了吧？
那么，有人會(huì)認(rèn)為，我給他們時(shí)間了，他們就用來(lái)聊天了，怎么辦？
那就涉及到第二個(gè)考核制度了。
2、質(zhì)檢員的績(jī)效評(píng)定更多的不是看打分的準(zhǔn)確性，而是看發(fā)現(xiàn)價(jià)值問(wèn)題的數(shù)量。
不過(guò)，質(zhì)檢員需要的素質(zhì)是能夠坐得住，性格比較沉穩(wěn)的人。但是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題往往需要的是比較跳躍或者活躍的思維，兩者多少有些矛盾。對(duì)于一部分確實(shí)不善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人來(lái)說(shuō)，如果沒有培訓(xùn)到位，過(guò)重的考核價(jià)值問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)會(huì)感覺壓力比較大。
那么這一點(diǎn)可以設(shè)置為加分項(xiàng)。也即，如果有質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題比較多，并且問(wèn)題的質(zhì)量很好，那就可以加分。
二、質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題還在于他們的知識(shí)詛咒。
所謂的知識(shí)詛咒就是指，質(zhì)檢員都是正業(yè)務(wù)非常熟練的才能夠被選拔出來(lái)做質(zhì)檢員。
而正因?yàn)槭炀殻匀菀妆皇炀毧蚨ā?/div>
就像當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變更的時(shí)候，老員工更容易出錯(cuò)一樣。
當(dāng)客戶提出了一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，他們常常想的是，客戶說(shuō)的好可笑，或者是客戶不懂，所以才能提出這么荒唐的問(wèn)題來(lái)。他們不會(huì)想，客戶說(shuō)的也許有道理啊，如果這么做是不是客戶體驗(yàn)會(huì)更好呢？
三、接受性思維
人的很多思維容易被長(zhǎng)期做的事情所固化。
質(zhì)檢工作本身就是一個(gè)靠著規(guī)則來(lái)行事的工作，很容易養(yǎng)成他們的固定化的思維，一旦有其他的想法進(jìn)來(lái)會(huì)被自動(dòng)的屏蔽或者排除掉。
四、無(wú)力感
心理學(xué)也叫作習(xí)得性無(wú)助。當(dāng)我們努力過(guò)幾次發(fā)現(xiàn)沒用，人自然就不努力了。
當(dāng)我們提交的建議，一次次的被駁回來(lái)，或者是發(fā)現(xiàn)我的工作總結(jié)報(bào)告上的，一直都躺在那里的時(shí)候，人自然就不想再說(shuō)了。
沉默的人往往都是因?yàn)檎f(shuō)出去的話因?yàn)闆]人理而變涼的。
質(zhì)檢員也是員工，他們的熱情也需要被看見，被激發(fā)。
那么，質(zhì)檢員需要具備哪些思維模式呢？
客服中心質(zhì)量管理思維模式打造----質(zhì)檢員能力提升
課程目標(biāo)：
1、提升質(zhì)檢員的個(gè)人能力；
2、提升質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)價(jià)值問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的能力；
3、讓質(zhì)量管理在運(yùn)營(yíng)效果提升中發(fā)揮更大的作用；
課程對(duì)象：
質(zhì)檢員
課程時(shí)間：
2天，12課時(shí)
課程內(nèi)容：
一、大小思維
解決問(wèn)題：如何科學(xué)監(jiān)聽錄音？
- 錄音監(jiān)聽的基本原則
- 錄音監(jiān)聽的基本順序；
- 案例演練
二、分析模式
解決問(wèn)題：分析錄音的模式
- 出錯(cuò)的錄音如何分析
- 能從錄音中挖掘出那些價(jià)值信息
- 如何發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題
三、共性思維
解決問(wèn)題：如何發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題
- 共性問(wèn)題從何而來(lái)
- 如何確定是共性問(wèn)題
- 共性問(wèn)題思維演練
四、客戶思維
解決問(wèn)題：如何提升客戶體驗(yàn)
- 如何從客戶的角度出發(fā)
- 如何確定客戶體驗(yàn)點(diǎn)
- 如何掛鉤質(zhì)量與體驗(yàn)
五、本質(zhì)思維
解決問(wèn)題：如何確定問(wèn)題的本質(zhì)
- 客戶說(shuō)的是真的嗎
- 都是員工的問(wèn)題嗎
- 如何從現(xiàn)象確定本質(zhì)
六、鑒別思維
解決問(wèn)題：如何確定真問(wèn)題
- 到底是什么問(wèn)題
- 如何做好錯(cuò)誤原因區(qū)別分析
- 如何從根本上確定員工的問(wèn)題點(diǎn)
七、質(zhì)疑思維
解決問(wèn)題：如何保持思維活躍度
- 什么是質(zhì)疑思維
- 如何能不被知識(shí)所詛咒
- 如何能夠始終有創(chuàng)新思維
八、總結(jié)思維
解決問(wèn)題：如何提升總結(jié)能力
- 怎么做好總結(jié)
- 如何聽取優(yōu)秀錄音
- 如何讓質(zhì)檢真正對(duì)運(yùn)營(yíng)有幫助
九、透視思維
解決問(wèn)題：如何挖深思維
- 怎么做到透視思維
- 一眼看穿真相
- 如何從錯(cuò)誤看到員工的能力
十、管理思維
解決問(wèn)題：如何拓寬思維
- 怎么做到全視角監(jiān)聽
- 如何提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力
- 如何拓寬質(zhì)量管理的價(jià)值
