- 2021年聯(lián)絡(luò)中心狀況：云已就緒，下一步是什么？第1部分
- 2021年聯(lián)絡(luò)中心狀況：云已就緒，下一步是什么？第2部分
- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:上周在本系列的第2部分中，我們討論了聯(lián)絡(luò)中心為充分利用云平臺(tái)（如分析、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)）而正在研究的工具和技術(shù)。通過(guò)跨云聚合大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并應(yīng)用工具來(lái)分析行為，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者正在發(fā)現(xiàn)有助于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的寶貴見(jiàn)解。
但是，云計(jì)算是如何影響客戶和員工滿意度的呢？事實(shí)證明，它有非常積極的影響。
洞察3：云應(yīng)用支持更好的客戶和座席體驗(yàn)
客戶越來(lái)越需要更多的客戶服務(wù)渠道，特別是視頻會(huì)議。他們期望更快的響應(yīng)時(shí)間，但更喜歡人工座席而不是聊天機(jī)器人；他們需要幫助解決日益復(fù)雜的問(wèn)題，但對(duì)情感移情也有更高的期望。
一項(xiàng)2020年的調(diào)查顯示，超過(guò)90%的聯(lián)絡(luò)中心正在投資新的渠道和技術(shù)，以滿足這些期望。在我們最近的對(duì)話中，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心（無(wú)論是完全還是部分基于云計(jì)算，甚至是內(nèi)部部署的）確實(shí)通過(guò)添加新渠道和使用分析、商業(yè)智能（BI）和個(gè)性化工具來(lái)提高客戶體驗(yàn)，以滿足不斷增長(zhǎng)的期望。
但是，這些措施的成功與他們的云成熟度直接相關(guān)。特別是，擁有完整云解決方案的聯(lián)絡(luò)中心成功實(shí)施社交渠道、聊天機(jī)器人和BI平臺(tái)等新功能的可能性幾乎是前者的兩倍。與那些仍在本地或部分基于云的聯(lián)絡(luò)中心相比，絕大多數(shù)全云聯(lián)絡(luò)中心并不擔(dān)心他們的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施會(huì)成為他們滿足和超越未來(lái)不斷變化的客戶期望的能力的限制因素。
至于員工和座席滿意度，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理從員工敬業(yè)度對(duì)客戶體驗(yàn)和成本優(yōu)化的影響兩個(gè)方面來(lái)看待員工敬業(yè)度的價(jià)值。一年前，92%的受訪者表示，他們計(jì)劃保持或增加對(duì)員工敬業(yè)度管理（WEM）解決方案的投資。很快到2021年，10個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中有9個(gè)表示，他們正在積極利用員工敬業(yè)度數(shù)據(jù)來(lái)改善業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心（全部或部分）表示，云計(jì)算直接提高了員工在組織內(nèi)的參與度。具體來(lái)說(shuō)，在員工敬業(yè)度方面，前三大云改善因素包括：
- 為座席提供他們想要的遠(yuǎn)程工作靈活性和調(diào)度控制；
- 提供他們渴望的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的績(jī)效反饋和透明度；和
- 為管理人員提供更好的分析工具，讓他們了解支持座席，從而在工作中取得更大成功。
下周，在第4部分中，我們將討論聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全性的看法，安全性是云應(yīng)用中經(jīng)常提到的主要問(wèn)題之一，以及云部署的其他可能或感知障礙。
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