CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:到目前為止，這一系列關(guān)于云聯(lián)絡(luò)中心遷移的博客已經(jīng)涵蓋了該過程的研究和開發(fā)階段。今天，我將集中討論最后一個(gè)可以說是最長也是最重要的階段--表現(xiàn)，這是您的云聯(lián)絡(luò)中心正在進(jìn)行的改進(jìn)。
重要的是要記住，云聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)不完整。也不應(yīng)該是這樣。云的美妙之處在于它的靈活性。因此，當(dāng)客戶行為發(fā)生變化或?qū)嵤┬乱?guī)定時(shí)，你的呼叫中心可以適應(yīng)。
最終，表現(xiàn)階段的目標(biāo)是不斷地將您的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)向一個(gè)更加積極的方向，降低您再次經(jīng)歷另一個(gè)勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的可能性。表現(xiàn)應(yīng)該被視為你的業(yè)務(wù)的新常態(tài)。
成功的三大支柱
雖然不得不改變你的商業(yè)慣例的想法可能會(huì)讓人望而生畏，但其實(shí)不需要。云聯(lián)絡(luò)中心的持續(xù)成功可以歸結(jié)為三個(gè)基本原則：監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、了解可用的技術(shù)和保持人的關(guān)注。
1、數(shù)據(jù)
一場云轉(zhuǎn)型將呈現(xiàn)出大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)涉及到你的聯(lián)絡(luò)中心的性能、你的客戶行為和座席的健康狀況。這些數(shù)據(jù)是黃金，但你需要有適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)來分析和學(xué)習(xí)，并制定一條前進(jìn)的道路。
準(zhǔn)備好為此奉獻(xiàn)時(shí)間。信息就在那里，但它不會(huì)自己暴露出來。因此，確保組織中有人負(fù)責(zé)挖掘數(shù)據(jù)，并且受過相關(guān)培訓(xùn)/經(jīng)驗(yàn)豐富，或者尋求Sabio等合作伙伴的幫助。
2、技術(shù)
在云中操作使得實(shí)現(xiàn)和調(diào)整功能變得容易。但是就像在項(xiàng)目的轉(zhuǎn)換階段一樣，您決定添加的任何特性都應(yīng)該由數(shù)據(jù)通知并支持您的業(yè)務(wù)策略。
重要的是要記住，小的、迭代的改進(jìn)是一條比每隔幾年徹底檢查一次功能更有效和可持續(xù)的進(jìn)步之路。
因此，當(dāng)瑪莎百貨注意到他們的許多電話被錯(cuò)誤地歸屬時(shí)，我們幫助安裝了一個(gè)簡單的意圖捕獲功能，平均每個(gè)電話縮短了10秒，路由準(zhǔn)確率提高了70%。安排全自動(dòng)座席或鼓勵(lì)客戶使用在線聊天功能在紙面上看起來可能是一個(gè)更令人印象深刻的解決方案，但兩者都是不必要的勞動(dòng)密集型。簡單、小的迭代改進(jìn)在云中獲勝。
3、人
科技只能起到這么大的作用--真正的改變?nèi)Q于人。這就是為什么在云解決方案上線很久之后，您的團(tuán)隊(duì)保持參與是如此重要。對(duì)于許多組織來說，這需要一些時(shí)間來適應(yīng)。在本地解決方案的日子里，一旦系統(tǒng)啟動(dòng)并運(yùn)行起來，幾乎沒有什么決策要做。在需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重大更新之前，利益相關(guān)者可以置身事外，即便如此，這也往往是一項(xiàng)橡皮圖章的工作。
現(xiàn)在，真正的決定必須實(shí)時(shí)做出。而變革的能力只受到組織對(duì)變革的渴望的限制。因此，利益相關(guān)者始終保持密切和熱情是至關(guān)重要的。
但不僅僅是利益相關(guān)者需要傾聽他們的聲音，還有座席。隨著任何新功能的實(shí)現(xiàn)，他們很可能會(huì)在數(shù)據(jù)能夠經(jīng)驗(yàn)性地向您展示之前就知道它的有效性。確保他們能夠輕松地標(biāo)記問題、升級(jí)問題并持續(xù)分享表揚(yáng)。這將有助于你了解技術(shù)是如何在人工層面上被接受的，但同時(shí)也將指出單靠技術(shù)無法解決的問題--比如座席培訓(xùn)和福利。記住，你的座席是你業(yè)務(wù)中唯一與客戶保持聯(lián)系的人。
你的云端之旅
移動(dòng)到云將為您的業(yè)務(wù)帶來重大機(jī)遇。但這就是重點(diǎn)。你不會(huì)僅僅為了復(fù)制你已經(jīng)擁有的東西而進(jìn)行如此重大的事情。
在Sabio，我們隨時(shí)幫助您發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)和行業(yè)中的機(jī)會(huì)。我們甚至可以在培訓(xùn)和人員配備方面提供幫助。但我們的最終目標(biāo)是給你自己行動(dòng)的工具，因?yàn)槟鞘悄阕钅芊磻?yīng)，最有效的時(shí)候。
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作者：James Hughes
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