在Forever 21客戶參與度在不斷發(fā)展，而且似乎是通過(guò)消除大多數(shù)人所說(shuō)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:世界各地的聯(lián)絡(luò)中心正在從自有和管理的平臺(tái)升級(jí)為聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）。動(dòng)機(jī)各不相同，但主要驅(qū)動(dòng)因素是創(chuàng)新速度、財(cái)務(wù)效益和豐富的集成能力。然而，這種轉(zhuǎn)變也提供了一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)重新思考組織的客戶參與方法。
這就是服裝零售商Forever 21的客戶參與度升級(jí)引起我注意的原因。Forever 21成立于1984年，以其附屬品、美容產(chǎn)品、家居用品和服裝而聞名。
這家零售商在第11章破產(chǎn)和所有權(quán)變更后不久就遭遇了疫情。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)知道公司需要重生，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的假設(shè)都是可以爭(zhēng)取的。它聘請(qǐng)了之前與Nordstrom有關(guān)聯(lián)的China Scroggins擔(dān)任其客戶體驗(yàn)總監(jiān)，以重振其客戶參與方式。
在其他變化中，Scroggins實(shí)現(xiàn)了技術(shù)更新，從CCaaS startup Edify中選擇了Huddle平臺(tái)。我和Scroggins談了她從Forever 21以前的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施到Edify的生活的歷程。我了解到，這一決定與其說(shuō)是關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的特性和功能，不如說(shuō)是關(guān)于可訪問(wèn)性。問(wèn)題不是不知道該怎么辦。問(wèn)題是知道怎么做，Scroggins告訴我。
這個(gè)解決方案可以做任何事情，但它需要專家、資金和時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)。我需要一個(gè)靈活、易用的解決方案。最初吸引我的是Edify的單一屏幕。將所有內(nèi)容放在一個(gè)位置而不是多個(gè)完全不同的應(yīng)用程序，極大地提高了生產(chǎn)率和士氣。
Edify的單一屏幕不是一個(gè)孤島。它顯示來(lái)自多個(gè)來(lái)源的當(dāng)前信息，但對(duì)座席來(lái)說(shuō)，它是他們所需一切的門戶。Edify將所有相關(guān)數(shù)據(jù)帶到一個(gè)位置，因此它消除或減少了切換應(yīng)用程序的需要。僅此一項(xiàng)就能顯著提高生產(chǎn)率。Scroggins說(shuō)，Edify的動(dòng)態(tài)工作流功能改變了游戲規(guī)則。
可視化設(shè)計(jì)工具不需要開發(fā)者。Scroggins向Forever 21的員工征求反饋意見，然后利用她在這些會(huì)議中學(xué)到的知識(shí)創(chuàng)建調(diào)用流腳本選項(xiàng)。她稱這些座席為第一客戶，因?yàn)樗麄兲峁┑姆?wù)會(huì)影響公司的零售客戶。這似乎很明顯，但座席反饋通向?qū)崿F(xiàn)更改的路徑經(jīng)常被打破。
座席現(xiàn)在可以在交互過(guò)程中使用自動(dòng)調(diào)用模塊選擇正確的路徑。例如，退貨或換貨需要完成非常明確的步驟，如付款和發(fā)貨程序。自動(dòng)化加快了交互，但座席仍保持靈活性，以適應(yīng)異?；蛱囟ㄕ?qǐng)求。單窗格玻璃顯示屏簡(jiǎn)化了此過(guò)程。
在過(guò)去的一年里，F(xiàn)orever 21座席一直在家工作，但這家零售商一直有一個(gè)分布式聯(lián)絡(luò)中心?，F(xiàn)在，零售商正在評(píng)估座席和銷售助理的聯(lián)合店內(nèi)角色，由Edify的自動(dòng)交互分發(fā)（AID）功能支持，該功能可路由電話和數(shù)字渠道。
Scroggins正在評(píng)估將接到的客戶服務(wù)電話直接發(fā)送給商店的員工。例如，一名擁有iPad的員工可以接到電話，然后使用攝像頭向客戶展示商店內(nèi)的可用選項(xiàng)。這是Huddle CX的優(yōu)勢(shì)之一，它包括UCaaS和CCaaS功能。
迄今為止的結(jié)果令人印象深刻。在公司層面，去年的收入飆升至31億美元，其中包括業(yè)務(wù)向數(shù)字渠道的大幅擴(kuò)張。
在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部，F(xiàn)orever 21將其呼叫放棄率從11%降至2%，無(wú)需增加任何員工。它還將平均接聽速度降低了50%，現(xiàn)在在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)接聽90%的客戶電話，通常只需幾秒鐘。Scroggins說(shuō)，通話處理時(shí)間也減少了20%。
Forever 21的成本也大幅下降。UcaaS CcaaS Huddle CX服務(wù)是每個(gè)座席每天7美元，外加使用費(fèi)。這種流行病使Scroggins成為基于使用量定價(jià)的粉絲。當(dāng)商店關(guān)門，生意下滑時(shí)，F(xiàn)orever 21之前的CCaaS成本仍然很高?，F(xiàn)在，成本與使用量直接相關(guān)。
除了Huddle CX，Edify還為UCaaS提供Huddle EX。EX也可以單獨(dú)提供，每個(gè)用戶每月10美元，外加使用費(fèi)。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的變化都是關(guān)于互通有無(wú)的。減少一個(gè)變量（如等待時(shí)間）可以通過(guò)增加另一個(gè)變量（如工資單）來(lái)實(shí)現(xiàn)。這正是這個(gè)故事脫穎而出的原因--Forever 21總體上改進(jìn)了所有關(guān)鍵指標(biāo)。
CCaaS與流感大流行一起，為全面重新評(píng)估客戶服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。現(xiàn)實(shí)地說(shuō)，升級(jí)到最先進(jìn)的水平以像以前一樣處理交互沒有多大意義。
Forever 21知道它需要重新設(shè)計(jì)客戶參與度?？蛻舻男枨罂赡軙?huì)在一夜之間發(fā)生變化。很可能他們有一段時(shí)間沒見面了。該公司改變了供應(yīng)商，以降低成本，使技術(shù)更容易獲得，但這只起到了作用，因?yàn)樗S后轉(zhuǎn)向其座席設(shè)計(jì)了一種全新的方法。
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