CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Charlie Mitchell介紹了呼叫處理代碼（Call Disposition Codes），然后介紹了如何在呼叫中心最好地使用這些代碼。
什么是呼叫處理代碼？
呼叫處理代碼由聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)客戶呼叫的原因來(lái)標(biāo)記和分類(lèi)來(lái)電。
許多聯(lián)絡(luò)中心將使用初級(jí)和次級(jí)代碼。例如，主代碼可以是銷(xiāo)售，而次代碼可能是客戶感興趣購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品/服務(wù)。
作為呼叫后工作（ACW）的一部分，聯(lián)絡(luò)中心座席通常會(huì)收到CRM系統(tǒng)中預(yù)定呼叫處理代碼的列表。然后，他們選擇與呼叫相關(guān)的代碼。然而，這個(gè)過(guò)程可以自動(dòng)化。
通過(guò)將代碼附加到每個(gè)呼叫，聯(lián)絡(luò)中心可以更深入地了解推動(dòng)其聯(lián)絡(luò)中心需求的因素。但這不是唯一的原因…
處理代碼的用途是什么？
使用呼叫處理代碼有很多好處。這些措施包括：
- 跟蹤聯(lián)系原因--處理代碼使聯(lián)絡(luò)中心能夠了解其接收電話的性質(zhì)。通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以對(duì)正在發(fā)生的事情進(jìn)行分類(lèi)、索引和跟蹤。
- 確定關(guān)鍵聯(lián)系人驅(qū)動(dòng)因素--通過(guò)強(qiáng)調(diào)客戶呼叫的關(guān)鍵原因，聯(lián)絡(luò)中心可以優(yōu)先考慮哪些呼叫行程應(yīng)該首先簡(jiǎn)化和改進(jìn)。這使聯(lián)絡(luò)中心能夠更好地影響客戶滿意度并減少呼叫量。
- 確定個(gè)人輔導(dǎo)需求--使用處置報(bào)告，聯(lián)絡(luò)中心可以了解座席處理各種呼叫原因所需的時(shí)間。如果其中一些花費(fèi)的時(shí)間比聯(lián)絡(luò)中心的平均時(shí)間長(zhǎng)得多，則應(yīng)將其作為質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)
- 發(fā)現(xiàn)流程中斷--在過(guò)去的一天/一周/一個(gè)月內(nèi)，某些處理代碼的處理時(shí)間是否增加？這突出表明出了問(wèn)題。修復(fù)它將減少對(duì)客戶體驗(yàn)的負(fù)面影響。
- 分析故障需求--一個(gè)關(guān)鍵的主要處理代碼應(yīng)為故障需求。通過(guò)深入研究二級(jí)處置，聯(lián)絡(luò)中心可以發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并深入研究，以期減少投訴量。
這些好處中有許多來(lái)自呼叫分布報(bào)告，它提供了許多關(guān)于每個(gè)處理代碼的有趣信息。
根據(jù)其分發(fā)報(bào)告中包含的內(nèi)容，聯(lián)絡(luò)中心可能能夠獲得更多可采取行動(dòng)的見(jiàn)解。
處置報(bào)告中包括哪些內(nèi)容？
可以在CRM系統(tǒng)中找到處置報(bào)告。對(duì)于每一個(gè)呼叫，它們都顯示：
- 處理電話的座席
- 選定的主要和次要處理結(jié)果
- 通話時(shí)間
- 通話持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間
- 通話時(shí)間、等待時(shí)間和結(jié)束時(shí)間的細(xì)分
根據(jù)您的解決方案的復(fù)雜程度，在線報(bào)告還可能在每次通話旁邊存儲(chǔ)錄音。這樣就可以方便地分析不符合規(guī)范的交互。
一個(gè)好的報(bào)告工具的另一個(gè)功能是根據(jù)呼叫的處理對(duì)呼叫進(jìn)行分組。然后，聯(lián)絡(luò)中心可以查看哪些呼叫類(lèi)型是其呼叫需求的主要驅(qū)動(dòng)因素，并分析處理時(shí)間的差異。這對(duì)WFM團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是很棒的東西。
下圖展示了一個(gè)呼叫處理報(bào)告的示例，該報(bào)告是使用Akixi的呼叫管理軟件創(chuàng)建的。此報(bào)告還顯示了每個(gè)呼叫原因中某些KPIs的變化情況，這是確定關(guān)鍵改進(jìn)領(lǐng)域的另一個(gè)很好的工具。
使用Akixi的呼叫管理軟件創(chuàng)建的呼叫處理報(bào)告示例
請(qǐng)記住，分析這些報(bào)告很重要。只有通過(guò)仔細(xì)檢查，聯(lián)絡(luò)中心才能確定趨勢(shì)、輔導(dǎo)需求和關(guān)鍵需求驅(qū)動(dòng)因素。
您應(yīng)該有多少個(gè)呼叫處理代碼？
聯(lián)絡(luò)中心最好保持其呼叫處理代碼列表盡可能簡(jiǎn)潔。通常認(rèn)為，為每個(gè)設(shè)置最多十個(gè)代碼是最佳做法。
為什么？因?yàn)殚L(zhǎng)長(zhǎng)的清單會(huì)使事情變得過(guò)于復(fù)雜，并且會(huì)鼓勵(lì)消極的座席行為。
FAB Solutions的創(chuàng)始人Garry Gormley說(shuō)：擁有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的通話處理代碼列表的危險(xiǎn)在于，座席往往會(huì)默認(rèn)選擇他們最喜歡的代碼或列表頂部的代碼。
即使你按字母順序排列了一長(zhǎng)串聯(lián)系人名單，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)出乎意料的大量聯(lián)系人都會(huì)收到一個(gè)以a開(kāi)頭的代碼。
如果座席們被迫縮短處理時(shí)間，這也會(huì)鼓勵(lì)他們匆忙完成電話處理流程，并求助于這些不良做法。
呼叫處理代碼的5個(gè)最佳實(shí)踐
正如我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)的那樣，縮短您的呼叫處理代碼列表是一個(gè)很好的最佳實(shí)踐，但我們?cè)谙旅娣窒砹烁嗟膭?chuàng)新想法。
1、成立一個(gè)工作組來(lái)創(chuàng)建代碼
組成一個(gè)小組，包括來(lái)自整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的座席和領(lǐng)導(dǎo)，并詢問(wèn)：您通常處理的最常見(jiàn)的聯(lián)絡(luò)原因是什么？
然后，列出你的清單，并與一小群座席一起測(cè)試?？紤]：
- 我們是否缺少任何關(guān)鍵代碼？
- 某些代碼是否沖突？
- 座席是否理解每個(gè)代碼？
這最后一點(diǎn)非常關(guān)鍵，它將引導(dǎo)我們進(jìn)行指導(dǎo)和校準(zhǔn)…
2、指導(dǎo)和校準(zhǔn)呼叫處理代碼的使用
培訓(xùn)您的團(tuán)隊(duì)了解不同處理代碼的含義。
培訓(xùn)您的團(tuán)隊(duì)了解不同處置代碼的含義。這通常是從在入職培訓(xùn)中接聽(tīng)電話開(kāi)始的，并確保人們理解應(yīng)將哪些代碼附加到聯(lián)系人上。
通過(guò)校準(zhǔn)此類(lèi)代碼的使用，聯(lián)絡(luò)中心可以確保其處置報(bào)告盡可能準(zhǔn)確。
Garry補(bǔ)充道：要持續(xù)監(jiān)控呼叫處理代碼的使用情況，請(qǐng)查看與處理相關(guān)的通話時(shí)間。這可能是一個(gè)很好的'感覺(jué)檢查'。
例如，如果在一個(gè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心，我將一個(gè)電話處理為無(wú)人接聽(tīng)，但通話持續(xù)了兩分鐘，那么那里就出了問(wèn)題。你發(fā)現(xiàn)了不良行為或錯(cuò)誤。
作為質(zhì)量監(jiān)控的一部分，聯(lián)絡(luò)中心還可以查看哪些座席進(jìn)入CRM系統(tǒng)，以確保對(duì)處理代碼有良好的了解。
3、注意新代碼并允許自由文本處理
有時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)在其呼叫處理列表中檢測(cè)到一個(gè)缺口。例如，可能推出了新產(chǎn)品或服務(wù)，或者客戶打電話詢問(wèn)完全出乎意料的事情。
這樣的差距可能會(huì)給座席帶來(lái)問(wèn)題，并可能扭曲聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)果，從而損害其呼叫處理研究的價(jià)值。
呼叫處理代碼有兩個(gè)主要缺點(diǎn)。第一個(gè)原因是它們僅限于聯(lián)絡(luò)中心事先確定的內(nèi)容，第二個(gè)原因是它們幾乎總是由人類(lèi)選擇，CXEffect的首席福音傳道者Justin Robbins說(shuō)。
Justin的第一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了隨著時(shí)間的推移分析和更新呼叫處理代碼的重要性。
要做到這一點(diǎn)，如果座席們認(rèn)為沒(méi)有合適的代碼，他們就有機(jī)會(huì)輸入新的自由文本配置。然后，分析它們的類(lèi)型。
如果分析員認(rèn)為它可能被歸入另一個(gè)類(lèi)別，請(qǐng)與座席交談并對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。如果分析師同意，請(qǐng)記下。如果這成為常見(jiàn)的免費(fèi)文本處理，請(qǐng)考慮將其添加到列表中。
關(guān)于Justin的第二點(diǎn)…
4、自動(dòng)化呼叫處理過(guò)程
有幾種方法可以做到這一點(diǎn)。一種常見(jiàn)的方法是將處理代碼構(gòu)建到IVR的前端，因此通過(guò)選擇他們的呼叫原因，客戶可以為自己選擇代碼。然后由CRM系統(tǒng)完成。
如果您有一個(gè)很好的IVR結(jié)構(gòu)，那么這種技術(shù)可以極大地提高呼叫處理的準(zhǔn)確性，并減少時(shí)間，從而減少AHT。
然而，如果客戶正在努力使用該系統(tǒng)，或者如果有一個(gè)繞過(guò)IVR的選項(xiàng)，那么這種方法將無(wú)法很好地工作。
另一種方法是使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析來(lái)檢測(cè)聯(lián)絡(luò)原因，然后使用機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）來(lái)選擇正確的代碼。這是基于分析系統(tǒng)的洞察力。
在對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心，撥號(hào)器還可以用來(lái)自動(dòng)處理大量的呼叫處理過(guò)程。Garry補(bǔ)充道：例如，假設(shè)座席接通了客戶的語(yǔ)音信箱或撥打了一個(gè)死機(jī)號(hào)碼，它可以將結(jié)果映射到正確的處理方式。
5、細(xì)分客戶群
處理代碼使組織能夠?qū)⒖蛻魟澐譃槎鄠€(gè)組。這些分組基于客戶之前與聯(lián)絡(luò)中心的通話類(lèi)型以及通話結(jié)果。
通過(guò)這樣做，公司可以開(kāi)發(fā)出更加主動(dòng)和個(gè)性化的體驗(yàn)。
通過(guò)查看客戶舊交互的處理代碼，座席可以獲得更多的通話內(nèi)容，使他們能夠提供更好的客戶服務(wù)水平。
例如，如果客戶打電話到聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行一個(gè)可以在線完成的流程，那么之后可以向這些客戶發(fā)送一封主動(dòng)電子郵件。在這封電子郵件中可能會(huì)有一段操作視頻，引導(dǎo)客戶了解如何在線完成流程，如果他們希望在將來(lái)這樣做的話。
另一個(gè)提供更個(gè)性化體驗(yàn)的示例是與接聽(tīng)客戶下一次電話的座席共享客戶的通話歷史記錄。這可以通過(guò)屏幕彈出技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
通過(guò)查看客戶舊交互的處理代碼，座席可以獲得更多的通話內(nèi)容，使他們能夠提供更好的客戶服務(wù)水平。
要避免的4個(gè)錯(cuò)誤
呼叫處理代碼對(duì)組織有很大的價(jià)值。但是，如果聯(lián)絡(luò)中心落入以下任何陷阱，該值可能會(huì)起壞作用。
1、不具體--由于代碼過(guò)于寬泛，聯(lián)絡(luò)中心很難從處置報(bào)告中獲取可采取行動(dòng)的見(jiàn)解。
2、擁有過(guò)多的處理代碼--這可能導(dǎo)致座席選擇隨機(jī)代碼，而不管實(shí)際的呼叫原因如何，這首先會(huì)消除對(duì)呼叫進(jìn)行分類(lèi)的目的。
3、只選擇自由文本處理--聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)要求座席鍵入通話原因，而不是使用預(yù)設(shè)列表。這使得管理和分類(lèi)聯(lián)系人變得更加困難，而有些人拼寫(xiě)不同，對(duì)通話結(jié)果有不同的想法。
4、未能分析和更新--過(guò)時(shí)的處理代碼可能提供不準(zhǔn)確的結(jié)果。因此，與聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)交談，找出差距或困惑的根源。然后考慮你的列表是否需要更新。
關(guān)鍵點(diǎn)
保持簡(jiǎn)單，訓(xùn)練它，考慮標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，Garry總結(jié)道。
這是一個(gè)很好的建議，同時(shí)重新考慮聯(lián)絡(luò)中心如何從其呼叫處理報(bào)告中獲得更多價(jià)值，使用了多少呼叫代碼，以及如何指導(dǎo)和校準(zhǔn)呼叫代碼也是一個(gè)很好的建議。
當(dāng)然，也有一些陷阱需要避免。這包括未能分析和更新代碼。
然而，總的來(lái)說(shuō)，呼叫處理代碼是提高聯(lián)絡(luò)中心性能的一個(gè)簡(jiǎn)單而強(qiáng)大的工具。
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