最近由吳京導(dǎo)演的《戰(zhàn)狼2》火爆了整個暑假，掀起了暑假檔的一股觀影熱潮，無論從主題到制作到情節(jié)，都足以燃爆整個暑假。電影不僅收獲票房佳績，還順帶讓一眾演員讓觀眾們所熟知。從電影中可以看到鮮明的人物角色設(shè)置，戰(zhàn)斗中既有勇往直前不屈服的狼性，又有默契分工明確的團(tuán)隊協(xié)作，每一個角色的設(shè)定都有不可復(fù)制與無可替代的專業(yè)技能。那么像戰(zhàn)狼一樣有求必戰(zhàn)、戰(zhàn)無不勝的客服團(tuán)隊，又該如何打造呢？在激烈的社會競爭中，客服團(tuán)隊管理者打造像戰(zhàn)狼一樣燃爆的核心客服團(tuán)隊，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，讓客戶擁有極致的服務(wù)體驗，必須做好以下5個方面：必須做好以下5個方面：
一、注重客服人員的情緒管理
在《戰(zhàn)狼2》中，有冷鋒關(guān)鍵時刻，不顧個人安危，勇救戰(zhàn)友的豪情；也有在危機(jī)時刻，幽默風(fēng)趣，緩解大家緊張的機(jī)智，堪稱管理范本。
管理層面應(yīng)努力做到：
1、設(shè)置清晰的呼叫中心的組織架構(gòu)，讓客服人員看到晉升的空間，績效結(jié)果透明化，考核指標(biāo)具體量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標(biāo)明確，客服人員才會有動力努力。設(shè)立的獎勵機(jī)制一定要具體實施落實到位，不要只停留在紙面上。獎勵一定要及時才會發(fā)揮最大的效應(yīng)，懲罰得當(dāng)才會起到鞭策的作用。
2、定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓個案服務(wù)特別成功的客服跟大家一起分享她(他)的處理方法和過程，一方面對本人是一種激勵，另外一方面也讓其他客服從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗。對于疑難問題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。
3、正確輔導(dǎo)客服人員的心理，對外，客服要學(xué)會傾聽來自客戶的聲音；對內(nèi)，公司的管理人員更應(yīng)該學(xué)會傾聽客服人員的聲音。當(dāng)客服人員出現(xiàn)情緒波動的時候，及時找客服人員談心，以朋友的身份傾聽并開導(dǎo)客服，并給予力所能及的幫助。
從制度到培訓(xùn)再到人文關(guān)懷是打造戰(zhàn)狼客服團(tuán)隊的必備要素，戰(zhàn)狼團(tuán)隊講究有求必戰(zhàn)、戰(zhàn)無不勝，而客服團(tuán)隊更多講究的是隨風(fēng)潛入夜、潤物細(xì)無聲的極致服務(wù)，在服務(wù)過程中客服態(tài)度切忌硬，一定要做到軟。
二、打造超強(qiáng)的團(tuán)隊凝聚力
優(yōu)秀客服團(tuán)隊的超強(qiáng)凝聚力主要體現(xiàn)在客服成員間的相互協(xié)作和企業(yè)內(nèi)部跨部門的共同合作。
首先是客服成員間的相互協(xié)作，客服崗位一般分為售前客服和售后客服。售前客服應(yīng)該和售后客服做好交接工作，售前客服應(yīng)將了解到的詳細(xì)情況直接反饋給售后客服，讓其有個清晰的解決思路，共同幫助客戶解決問題。
其次是客服與企業(yè)內(nèi)部跨部門的共同合作?？头亲钕戎苯优c客戶溝通交流的成員，能夠在第一時間了解到客戶相關(guān)問題的反饋?？头⒖蛻舴答伒膯栴}收集整理后，及時反饋給企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門進(jìn)行整改，保證每個環(huán)節(jié)都能給客戶提供完善的極致的服務(wù)體驗。
三、搭建客服團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)
簡單來說，就是根據(jù)企業(yè)的實際情況規(guī)劃需要多少客服管理和客服人員，每個崗位需要多少人，都是需要明確的事情。
然后需要界定客服部的責(zé)權(quán)，將每個崗位的工作內(nèi)容和權(quán)責(zé)明確化，讓每個崗位都能明白自己的工作內(nèi)容和權(quán)利義務(wù)；然后建立績效考核目標(biāo)，績效考核目標(biāo)應(yīng)該是細(xì)化的、可衡量的，并形成一套科學(xué)的管理體系。比如，售后客服的接待量、接待時長、平均解決問題時長、客戶滿意度等客觀的、課衡量的指標(biāo)。在這一切都建立完成之后，就需要在工作中不斷梳理和完善工作制度和流程，提高團(tuán)隊工作效率。
四、完善客服團(tuán)隊管理制度
《戰(zhàn)狼2》男主冷鋒讓人熱血的不僅有濃濃的愛國情懷，還有對鐵一般紀(jì)律的敬畏之心。遇到危險要第一時間沖赴前線，影片中，軍人鐵一樣的紀(jì)律躍然紙上，正是因為完善的制度才造就了戰(zhàn)狼精神！
其實同理，作為客服團(tuán)隊，雖不需要像軍人對紀(jì)律的那般嚴(yán)苛，但作為客服管理者想要一個積極、高效的客服團(tuán)隊，必須完善客服管理制度和工作流程，讓所有客服人員能夠按照規(guī)定的制度和流程工作，這是提高團(tuán)隊工作效率和協(xié)作的重中之重。
五、完善客服人員的專業(yè)知識架構(gòu)體系
無論是影視作品還是生活中，擁有過硬本領(lǐng)的人總是讓人欣喜。但是擁有過硬本領(lǐng)不是一件簡單的事情。打鐵還需自身硬，擁有過硬的本領(lǐng)才能真正在工作中有出色的表現(xiàn)，而作為客服管理者要培養(yǎng)客服過硬的本領(lǐng)通常都是通過培訓(xùn)來完成。培訓(xùn)也是一場有組織的知識、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息的傳遞。企業(yè)通常通過系統(tǒng)有效的培訓(xùn)，來確保其服務(wù)能力能在規(guī)定的時間周期達(dá)到崗位的要求。
客服管理人員在培訓(xùn)時，應(yīng)做到以下4方面：
定指標(biāo)、遵流程、嚴(yán)考核、學(xué)范本。定指標(biāo)是指明確培訓(xùn)的職責(zé)、內(nèi)容、目標(biāo)，讓培訓(xùn)效果最大化；遵流程是指根據(jù)公司對客服內(nèi)部、外派、崗前、專項不同培訓(xùn)流程進(jìn)行培訓(xùn)；嚴(yán)考核是對培訓(xùn)結(jié)果、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，以驗證培訓(xùn)效果。
通過培訓(xùn)能有效、快速的提升客服的技巧，客服管理人員也應(yīng)把握客服的工作節(jié)奏，適時對客服進(jìn)行階段性培訓(xùn)，也要在工作過程中為客服傳道授業(yè)，也應(yīng)激勵客服工作人員培養(yǎng)不斷學(xué)習(xí)不斷提高的心態(tài)。
