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呼叫中心的各崗位職責(zé)
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簡單的呼叫中心結(jié)構(gòu)如下圖所示，以此為例說明呼叫中心各崗位主要職責(zé)。
圖 呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
一、呼叫中心運營主管職責(zé) 負責(zé)呼叫中心日常運營管理及團隊建設(shè)工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各項目組業(yè)務(wù)運營工作，參與呼叫中心經(jīng)營管理及產(chǎn)品決策，參與產(chǎn)品呼叫運營計劃，確保呼叫中心任務(wù)指標(biāo)的完成 (1)負責(zé)及時了解各項目在實際業(yè)務(wù)運營中的困難，并協(xié)調(diào)解決。 (2)負責(zé)待啟動業(yè)務(wù)運營成本及啟動后成本收益的全面考察及預(yù)算，組織制訂合理 可行的運營方案，并指導(dǎo)、督促項目部執(zhí)行 (3)發(fā)現(xiàn)和校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的運營問題。 (4)設(shè)計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例。 (5)進行內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、強化員工隊伍建設(shè)，培育優(yōu)秀營銷團隊，強化內(nèi)部溝通機制，建立合理激勵機制，建立良好的溝通渠道，激勵員工努力進取，優(yōu)化內(nèi)部人力資源，適時進行崗位及人員調(diào)配。建立績效考核體系，實現(xiàn)內(nèi)部公平合理的績效考核。 (6)進行成本及經(jīng)費預(yù)算，控制無效費用支出。 (7)組織協(xié)調(diào)各部門關(guān)系及員工關(guān)系，營造良好人文環(huán)境及有氣勢的工作氛圍。 二、呼叫中心主管崗位職責(zé) 呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如下。 (1)配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺 (2)對呼叫中心業(yè)務(wù)進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制訂業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針。 (3)配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制訂呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實施情況。 (4)組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)。 (5)長培訓(xùn)新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標(biāo)。 (6)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助。 (7)處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢。 (8)負責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù) 9)組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作。 (10)做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作。 三、呼叫中心組長崗位職責(zé) 呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如下： (1)管理所負責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標(biāo) (2)監(jiān)督及管理所負責(zé)小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務(wù)。 (3)監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施。 (4)提供指導(dǎo)及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施。 (5)監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達成服務(wù)目標(biāo). (6)處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。 7)積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。 8)所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理。 四、呼叫中心客服代表崗位職責(zé) 呼叫中心客服代表主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如下： (1)根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作。 (2)負責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作。 (3)執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)。 (4)在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細記錄，以利于主管分析績效。 (5)及時進行客戶信息登記和更新。 (6)按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。 (7)對部門工作提出有價值的建議和意見。 (8)負責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作。 五、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé) (1)協(xié)助制訂呼叫中心員工培訓(xùn)計劃，并實施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識和專業(yè)化水平 (2)參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范。 3)根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計課程結(jié)構(gòu)、進行現(xiàn)場授課 (4)跟進培訓(xùn)后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓(xùn)效果進行評估，并提交分析報告 (5)收集培訓(xùn)資料、維護并時時更新課件；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道。 六、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé) 呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時，負責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如下： (1)制訂質(zhì)檢組規(guī)劃章程，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。 (2)定期進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證所有質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解一致。 (3)選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。 (4)每天抽查錄音，對出現(xiàn)的問題進行通報、整改，以確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (5)制作周、月報，制訂有效的改進措施，并跟蹤改進措施實施成效。 (6)每周、月挑選優(yōu)秀錄音及不合格錄音做錄音分析，對每位同事的錄音進行點評，提高服務(wù)質(zhì)量。 （7）判定服務(wù)質(zhì)量被表揚或投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例給予處理。 (8)每月對質(zhì)檢員進行考評。 七、呼叫中心招聘專員職責(zé) (1)按時完成呼叫中心人員招聘工作。 (2)把控招聘質(zhì)量。 (3)設(shè)計招聘術(shù)語。

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