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呼叫中心的各崗位職責(zé)

簡(jiǎn)單的呼叫中心結(jié)構(gòu)如下圖所示，以此為例說(shuō)明呼叫中心各崗位主要職責(zé)。

圖呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管職責(zé) 負(fù)責(zé)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各項(xiàng)目組業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作，參與呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理及產(chǎn)品決策，參與產(chǎn)品呼叫運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，確保呼叫中心任務(wù)指標(biāo)的完成 (1)負(fù)責(zé)及時(shí)了解各項(xiàng)目在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的困難，并協(xié)調(diào)解決。 (2)負(fù)責(zé)待啟動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本及啟動(dòng)后成本收益的全面考察及預(yù)算，組織制訂合理可行的運(yùn)營(yíng)方案，并指導(dǎo)、督促項(xiàng)目部執(zhí)行 (3)發(fā)現(xiàn)和校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。 (4)設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例。 (5)進(jìn)行內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)，培育優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通機(jī)制，建立合理激勵(lì)機(jī)制，建立良好的溝通渠道，激勵(lì)員工努力進(jìn)取，優(yōu)化內(nèi)部人力資源，適時(shí)進(jìn)行崗位及人員調(diào)配。建立績(jī)效考核體系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平合理的績(jī)效考核。 (6)進(jìn)行成本及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，控制無(wú)效費(fèi)用支出。 (7)組織協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系及員工關(guān)系，營(yíng)造良好人文環(huán)境及有氣勢(shì)的工作氛圍。二、呼叫中心主管崗位職責(zé) 呼叫中心主管在客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如下。 (1)配合客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái) (2)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場(chǎng)定位并制訂業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針。 (3)配合客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制訂呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況。 (4)組織召開(kāi)呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)。 (5)長(zhǎng)培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)。 (6)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽(tīng)呼叫人員電話以了解下屬問(wèn)題，并適時(shí)提供協(xié)助。 (7)處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶(hù)投訴及復(fù)雜的客戶(hù)咨詢(xún)。 (8)負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù) 9)組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作。 (10)做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)的工作。三、呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé) 呼叫中心組長(zhǎng)在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專(zhuān)員進(jìn)行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如下： (1)管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo) (2)監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作，并給予客戶(hù)24小時(shí)的服務(wù)。 (3)監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施。 (4)提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專(zhuān)員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施。 (5)監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo). (6)處理及解決來(lái)自呼叫中心專(zhuān)員的用戶(hù)投訴及復(fù)雜的用戶(hù)咨詢(xún)。 7)積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。 8)所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理。四、呼叫中心客服代表崗位職責(zé) 呼叫中心客服代表主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如下： (1)根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作。 (2)負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題的解答等工作。 (3)執(zhí)行呼出電話行銷(xiāo)業(yè)務(wù)，完成銷(xiāo)售任務(wù)。 (4)在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，以利于主管分析績(jī)效。 (5)及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)信息登記和更新。 (6)按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。 (7)對(duì)部門(mén)工作提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。 (8)負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作。五、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé) (1)協(xié)助制訂呼叫中心員工培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)化水平 (2)參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范。 3)根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課 (4)跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，并提交分析報(bào)告 (5)收集培訓(xùn)資料、維護(hù)并時(shí)時(shí)更新課件；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道。六、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé) 呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如下： (1)制訂質(zhì)檢組規(guī)劃章程，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。 (2)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證所有質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解一致。 (3)選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。 (4)每天抽查錄音，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)、整改，以確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (5)制作周、月報(bào)，制訂有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施實(shí)施成效。 (6)每周、月挑選優(yōu)秀錄音及不合格錄音做錄音分析，對(duì)每位同事的錄音進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（7）判定服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例給予處理。 (8)每月對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行考評(píng)。七、呼叫中心招聘專(zhuān)員職責(zé) (1)按時(shí)完成呼叫中心人員招聘工作。 (2)把控招聘質(zhì)量。 (3)設(shè)計(jì)招聘術(shù)語(yǔ)。

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