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呼叫中心的職位及能力配比機(jī)制內(nèi)容

人力資源管理的概念就是要使某時(shí)段內(nèi)必須完成的任務(wù)及期間可以利用的人力資源取得平衡。因此必須能夠準(zhǔn)確估計(jì)話務(wù)量，然后根據(jù)服務(wù)指標(biāo)去策劃適時(shí)、適當(dāng)和適量的工作人手，以提供高水平服務(wù)。由于話務(wù)量或工作量不均衡，若不能有效地、準(zhǔn)確地估計(jì)話務(wù)量或工作量，將可能出現(xiàn)人力資源過?；虿蛔愕那闆r。人力資源過剩則會(huì)對(duì)呼叫中心的成本造成壓力，不足則會(huì)令服務(wù)水平降低，從而影響客戶滿意度。除了準(zhǔn)確地估計(jì)話務(wù)量或工作量外，呼叫中心必須對(duì)不同的任務(wù)有一個(gè)很清晰的服務(wù)水平及指標(biāo)，這樣才可以安排適當(dāng)?shù)娜肆Y源去處理不同種類與數(shù)量的話務(wù)或任務(wù)。呼叫中心的人力編排管理員將根據(jù)這些服務(wù)指標(biāo)、工作量及話務(wù)量去估計(jì)及作適當(dāng)?shù)呐虐?。人力資源管理的責(zé)任并不會(huì)因?yàn)橐呀?jīng)作適當(dāng)?shù)呐虐喽杲Y(jié)，因?yàn)樵诤艚兄行膬?nèi)除了話務(wù)量或工作量會(huì)出現(xiàn)變化外，人員方面也會(huì)出現(xiàn)意想不到的變化。因此，必須作實(shí)時(shí)監(jiān)控及動(dòng)態(tài)調(diào)配，以求達(dá)到預(yù)先定下的服務(wù)水平。一、一線人員配比一線人員配比數(shù)量預(yù)測(cè)分析 1、所需條件—歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù) 此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營(yíng)報(bào)表中提取，將作為預(yù)測(cè)未來業(yè)務(wù)量的重要依據(jù)。分析的內(nèi)容包括總呼叫量、人工臺(tái)話務(wù)量、人工臺(tái)接聽量、放棄率、接聽率與平均處理時(shí)間等。透過檢查過往的資料，便可以開始了解當(dāng)中一些共同的特點(diǎn)及模式，例如星期一是整個(gè)星期中最忙的一天，而每一年中的某一個(gè)月份又會(huì)是全年話務(wù)最活躍的一段時(shí)間等。 (1)公司營(yíng)銷戰(zhàn)略增幅。此數(shù)據(jù)可從公司營(yíng)銷部門的營(yíng)銷報(bào)表中提取，將作為預(yù)測(cè)未來業(yè)務(wù)量的參考依據(jù)。 (2)平均人員工作飽和度。此數(shù)據(jù)可從CT及運(yùn)營(yíng)報(bào)表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。 (3)平均人員出勤率。此數(shù)據(jù)可從考勤管理報(bào)表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。 (4)平均CPH(每小時(shí)處理量)。此數(shù)據(jù)可從CT報(bào)表中直接提取，或計(jì)算得來，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。 (5)排班工時(shí)(月度人均工時(shí))。此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件 2、計(jì)算方法 (1)未來業(yè)務(wù)量未來業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量+歷史業(yè)務(wù)量×營(yíng)銷增幅比例 (2)人員配比數(shù)量人員配比數(shù)量=未來月度業(yè)務(wù)量(月度人均排班工時(shí)XCP平均人員工作飽和度平均人員出勤率二、坐席與一線人員配比數(shù)量業(yè)務(wù)量是呼入型呼叫中心的核心驅(qū)動(dòng)力，是呼叫中心作出精準(zhǔn)預(yù)算方案的前提。業(yè)務(wù)量的多少?zèng)Q定了人員配置的多少、現(xiàn)場(chǎng)的大小、工位的數(shù)量、中繼線路的條數(shù)以及眾多其他支撐資源的匹配。因此，呼叫中心在作出預(yù)算方案之前，一定要收集利用一切可用的數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用科學(xué)合理的預(yù)測(cè)方法預(yù)測(cè)出新的一年中至少每月的來電量分布數(shù)量，并結(jié)合每個(gè)月的平均處理時(shí)長(zhǎng)(AHT指標(biāo)，測(cè)算出每月的總工作量。但是要注意，這個(gè)量里面還需要有一個(gè)放棄量的調(diào)整，因?yàn)樵谝欢ǚ?wù)水平指標(biāo)下，放棄量是不可避免的。在有了可靠的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，另一項(xiàng)重要的任務(wù)就是員工配比的測(cè)算。我們都知道，員工每天8小時(shí)，每周40小時(shí)的工作量是不可能100%用來接聽和處理電話的，其中相當(dāng)比例的時(shí)間是不可避免的非有效工作時(shí)間。也就意味著40個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)量，需要的員工并不是一個(gè)，而是1X(例:1.5、1.6)個(gè)。因此，一項(xiàng)很重要的任務(wù)就是要測(cè)算非有效工作時(shí)長(zhǎng)的比例這個(gè)比例大概由三個(gè)部分組成：出勤損耗、當(dāng)班損耗和線上損耗。出勤損耗主要包括公眾假期、帶薪休假、病假、事假、遲到和早退等等。我們假設(shè)這部分損耗總共加起來占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的15%；當(dāng)班損耗是指員工在規(guī)定的班次時(shí)間內(nèi)的工時(shí)損耗，其中包括小休、洗手間、喝水、用餐、培訓(xùn)、開會(huì)等等。不要把用餐和培訓(xùn)時(shí)間全部算在8小時(shí)之外，那是以犧牲員工的個(gè)人時(shí)間和滿意度為代價(jià)的。我們假設(shè)這部分損耗總共加起來占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的18.75%；線上損耗指的就是員工的就緒等待時(shí)間，這里假設(shè)員工只要登錄系統(tǒng)就只有通話、后處理和就緒等待三個(gè)狀態(tài)。AUX時(shí)間，即 Auxiliary，指在一個(gè)坐席的排班內(nèi)的有償工作日內(nèi)的非電話時(shí)間，包括培訓(xùn)、休息、會(huì)議、特殊項(xiàng)目。休息室停留或喝咖啡，應(yīng)該算在當(dāng)班損耗內(nèi)。我們假設(shè)就緒等待時(shí)間占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的10%。那么：總體非有效工作時(shí)間占比為15%+18.75%+10%=43.75% 有效工作時(shí)間占比為100%-43.75=5625% 人員配置比例則為100%÷56,25%=1.78 也就意味著，每周40個(gè)小時(shí)的工作量或每月176或182個(gè)小時(shí)的工作量你需要配備1.78個(gè)員工才能夠完成。因此，如果明年一月份你的工作量所需要的員工數(shù)量為100個(gè)人的話，你的呼叫中心至少需要178個(gè)全職員工在崗參與排班才能達(dá)到所設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo) 三、管理人員配比根據(jù)一線人員數(shù)量，以人力資源管理中組織管理原則—領(lǐng)導(dǎo)者與團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量的比值1:7(加減2)作為人員配比的基礎(chǔ)原則。同時(shí)，需考慮成本控制因素，合理配置各級(jí)管理人員。下圖為人員數(shù)量比例參考值。

圖各級(jí)管理人員圖

管理層的人員應(yīng)盡量少而精，有助于提高管理的效果，減少內(nèi)耗。

標(biāo)簽：儋州普洱云南南昌漯河延安宿州寧夏

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