內(nèi)向性格在思想上注重思維，注重實際；在感情上將感情隱藏在內(nèi)心，不流露在外；在感覺上以內(nèi)心為對象，受內(nèi)心喚起的思考所支配；直觀上不善于交際。 內(nèi)向性格的特征如下:
內(nèi)向性格的人一般不善于溝通，因為內(nèi)向性格的人善于獨立思考，喜歡一個人單獨完成某項任務，所以依賴性不強，與他人溝通的動機和愿望不強。這不利于人際關系發(fā)展，不利于獲得社會信息、開闊思路和視野。但其也有著不同程度的溝通動機，只是這種動機弱一些。
外向性格的人其思想內(nèi)容多為客觀表現(xiàn)，在感情上能順應外界環(huán)境；在感覺上對外界事物特別敏感；直觀上善于表現(xiàn)。 外向性格的特征如下。
(1)易于大笑
(2)顧惜別人。
(3)很少受窘。
(4)肯借錢給人。
(5)動作迅速。
(6)說話流利。
(7)不喜歡固執(zhí)爭辯，愿意作出讓步。
(8)容易交友。
(9)對自己的日用物件漫不經(jīng)心
(10)判斷迅速。
(11)一經(jīng)決定，輕易不變。
(12)喜歡大概，不愿追根究底。
(13)易受異性的吸引。
(14)在大庭廣眾面前落落大方。
(15)很少憂慮。
(16)不介意別人的評價。
(17)喜歡在眾人面前做事。
(18)喜歡戶外運動
(19)很少沉溺于冥想。
(20)不十分謹慎。
(21)常沖動行事
(2)服從命令，認為這是最自然不過的事。
(23)不沮喪。
(24)不講精密，只求大體無誤
(25)不因贊賞而激動。
(26)解決問題時喜歡求教于人。
(27)很容易理解別人的語言和動作。
(28)大部分的意見偏于保守。
(29)能經(jīng)得起失敗。
外向性格的人一般都善于溝通，愿意表現(xiàn)自己，有能力應付難堪的場面，愿意與別人打交道。如果這種性格的人熱情而誠實，那么他會在人們心中享有較高的知名度，將會比其他人更快地獲得社會信息，將會比其他人產(chǎn)生更大的影響力。因此，在社交場合，最活躍、影響最大、最引人注目的往往是那些外向性格的人。但這種性格的人不都有較強的溝通能力。
下面這個案例，請讀者來分析一下客戶的性格，并就此設計出應對的策略:
客服：您好，請問有什么可以幫到您?
客戶：幫我！幫我！幫什么幫！我電話今天上午還用得好好的，下午就不行了，你們怎么回事啊?(非常生氣！)
客服：請問先生您在什么位置使用手機時會出現(xiàn)這種問題呢?
客戶：我在什么地方，你們不會查嗎?你們的系統(tǒng)出問題了，還要我告訴你們嗎?我的朋友都在罵娘了，你還坐在那兒干啥呢?你們什么網(wǎng)絡啊?還什么國際一流網(wǎng)絡水平，要我說真他××的次！
客服：(微笑著說)呵呵，先生不要著急，國際一流的網(wǎng)絡也是我們根據(jù)國際的標準測定出來的；顯然它還不能達到100%0的完美，我們現(xiàn)在就來改善它。我想任何事情只要您說出來，我們總能解決。您說對嗎?如果我是您，因為網(wǎng)絡的問題我也會很生氣，
但是生氣歸生氣，我們還是要先把問題解決好對嗎?
客戶：你們就會吹，就會收錢！(叫囂)
客服：先生不能這樣說，其實我們一直在努力，我怎么稱呼您?
客戶：我姓黃！
客服：黃先生您好，您現(xiàn)在在什么位置使用手機呢?
客戶：我在黃田機場，我的手機現(xiàn)在只能呼出，打進的電話全都轉(zhuǎn)入秘書服務了。我在和我的客戶談一筆生意，我總不能讓別人打電話總是進入秘書服務吧！哎，我都被人誤會成是一個吝嗇的人了，連接個電話的錢都出不起，你說我多丟人?。《际悄銈兘o害的。不行，我一定要你們給我說清楚！！
客服：呵呵，黃先生您好，據(jù)您剛才所說的情況，我們初步判斷您設置了呼叫轉(zhuǎn)移?
客戶：什么呼叫轉(zhuǎn)移，那不是屁話嗎?我全都檢査了，我的手機只在關機時才啟動呼叫轉(zhuǎn)移功能的。你別把責任往我身上推！！就是你們網(wǎng)絡的問題??！你們趕緊派人查查!!
客服：呵呵，黃先生您好，我想咨詢一下，您身邊的朋友有沒有出現(xiàn)同樣的問題呢?
客戶：誰認識我啊?就我一個人，我的朋友都在大連！
客服：呵呵，黃先生有沒有查詢過周圍人手機的情況或嘗試過調(diào)換機卡呢?
客戶：我都說我一個人了，你怎么那么笨呢?
客服：呵呵，黃先生對不起，其實我在咨詢您的意見時也是為您在尋找引起故障的原因，只有這樣我們才不會浪費您的時間，盡快解決問題。黃先生我想請問一下您，您用的是什么型號的手機呢?
客戶：三星N28，還行吧！
客服：對！N288是個不錯的手機。黃先生如果您用的是三星N288，那么我們有個建議給您，因為據(jù)我們服務熱線一直以來的工作經(jīng)驗，三星手機在長時間待機狀態(tài)下手機信號會與網(wǎng)絡失去聯(lián)系，那么這種情況就會導致打進來的電話出現(xiàn)關機提示音；您的手機可能是因為這個原因轉(zhuǎn)入秘書服務的。
客戶：不會的，這手機我一直用得好好的，肯定是你們的問題。(客戶對客服的話表示懷疑）。
客服：呵呵，黃先生您不用擔心，這個也是我們暫時的一種判定。但由于我們無法了解到更多關于您周邊的情況下，這種假設也是不能被否定的。要不這樣吧，您先關機然后再開機，讓手機重新登錄我們的網(wǎng)絡，約5分鐘后我給您打電話，如果我們可以通話，那么問題就解決了；如果5分鐘后聯(lián)系不到您，那么您可再給我們來電。在這5分鐘時間內(nèi)，我會把您剛才所反映的情況記錄在系統(tǒng)里，您稍后來電時可再次要求我們幫您查明原因，您看這樣處理行嗎?
客戶：行吧，你別蒙我??！你的工號是多少?
客服：我的工號是4356。
客戶：行！
