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電話銷售中心理學(xué)層面的六點(diǎn)技巧

關(guān)于如何銷售，如何成交，相信已經(jīng)有太多的書籍講解過了。下面僅從心理學(xué)層面提供以下幾條技巧。 (一)說服的中心途徑所謂說服的中心途徑，就是說服者在掌握了足夠令人信服的論據(jù)后，通過開展縝密、系統(tǒng)的分析論證而進(jìn)行的說服，可以稱之為理性說服。在我們的日常生活中，一些電視直銷廣告就是中心途徑說服的例子。這些廣告為了表明自己的產(chǎn)品性能，長篇累牘地介紹產(chǎn)品的作用機(jī)理，還會請一些用過產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)身說法，詳細(xì)介紹如何使用該產(chǎn)品，使用之后效果如何如何好。這些都是運(yùn)用說服的中心途徑讓消費(fèi)者產(chǎn)生我覺得他說得有道理，我要買他的產(chǎn)品的想法。說服的中心途徑關(guān)注論據(jù)，如果論據(jù)有力且令人信服那么人們很快就能被說服。不過，采用中心途徑說服有一定的難度，即對說服者和說服對象的要求都比較高。說服者自己首先要尋找到足夠多的強(qiáng)有力的證據(jù)，然后開展符合邏輯的分析論證，才能提出站得住腳的論點(diǎn)，以打動說服對象。同時(shí)說服對象也需要付出更多的腦力來判斷說服者的論據(jù)是否真實(shí)可靠、論證是否符合邏輯、論點(diǎn)是否正確無誤。所以，當(dāng)你的說服對象是專注于論據(jù)的專業(yè)人士時(shí)，為了達(dá)到說服效果，中心途徑策略應(yīng)為首選。但更多的時(shí)候，我們呼叫中心面對的是一些普通民眾，邏輯過于嚴(yán)密的信息會給他們造成困惑，反而起不到說服的效果。這時(shí)候，就要考慮說服的另外一個(gè)途徑—外部途徑。 (二)說服的外部途徑說服的外部途徑是通過一些直觀的、淺顯易懂的表達(dá)方式對人進(jìn)行說服。外部途徑是從人的情感、知覺、價(jià)值認(rèn)可等方面尋找突破口，可以稱之為感性說服。當(dāng)被說服者不具有較強(qiáng)的分析能力時(shí)，使用外部途徑一般會起到很好的效果, 在電話還沒有普及的時(shí)候，貝爾電話公司曾做過這樣一個(gè)經(jīng)典的廣告------------天傍晚，一對老年夫婦正在家里用餐，電話鈴響了，老太太走到客廳接電話。返回餐桌旁時(shí)老先問：誰的電話?老太太回答：女兒打來的。老先生又問：有什么事嗎?沒事。老太太回答。老先生驚奇地問：沒事，從幾千里外打來電話干什么?老太太哽咽地說：她說她愛我們。兩人頓時(shí)相對無言，激動不已。這時(shí)候出現(xiàn)了旁白：用電話傳遞您的愛吧！貝爾電話，電話有線，親情無限。這則廣告用脈脈溫情打動了人心，廣告播出后，貝爾電話的銷售量大增。貝爾的這則廣告沒有在電話的性能、質(zhì)量等方面做宣傳，而是通過女兒千里迢迢打電話向父母表達(dá)愛意，引起人們情感的共鳴來達(dá)到說服人們購買的目的。這就是利用外部途徑說服的很好例證。說服的外部途徑關(guān)注的是，那些可以使人不假思索就能接受的外部線索，而不考慮論據(jù)是否令人信服。當(dāng)人們轉(zhuǎn)移注意力或者沒有足夠的時(shí)間去仔細(xì)思考的時(shí)候，淺顯易懂的表達(dá)比理性深刻的論證更具有說服力。這種方法相對較簡單，因?yàn)樗昧巳伺c人之間的感性力量，只要說服者的說服信息符合人之常情，或者是人們通常的經(jīng)驗(yàn)、慣例，就會比較容易讓說服對象感同身受，從而達(dá)到說服的目的。 (三)雙面說服，好的說壞的也說當(dāng)我們企圖說服別人改變態(tài)度或采取某項(xiàng)行動時(shí)，還會面臨一個(gè)很實(shí)際的問題，那就是如何處理相反的觀點(diǎn)。在對他人進(jìn)行說服時(shí)，承認(rèn)相反的觀點(diǎn)可能會使客戶感到疑惑并會削弱自己的觀點(diǎn)，但是這也可能會使客戶覺得我們毫無偏見，從而消除他們的戒心，更容易接受我們的觀點(diǎn)。心理學(xué)家威廉·沃納( William Warner)等人在美國州立大學(xué)進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，研究說服信息對提高鋁制罐頭盒回收率的影響。在沒有提供任何信息的時(shí)候，回收率為30%；在垃圾桶上貼上一些單面說服的標(biāo)簽，如請不要將鋁制罐頭盒投入垃圾箱時(shí)，回收率為50%；當(dāng)呈現(xiàn)一個(gè)有說服力的信息，同時(shí)承認(rèn)并且回應(yīng)了反對的主要觀點(diǎn)時(shí)，如這樣做可能會給你帶來不便，但這的確很重要，回收率達(dá)到了80%。當(dāng)然，并不是說服任何人的時(shí)候都要用雙面說服的方法，應(yīng)該根據(jù)客戶的具體特點(diǎn)采取不同的說服方式。文化程度高的人辨別能力強(qiáng)，有自己的主見，不喜歡被人蒙蔽或受到威脅，希望充分掌握正反兩方面的信息，經(jīng)過多方權(quán)衡考慮后再作出自己的判斷。對于這類人即使有一些與說服意圖相左的信息，也不妨說出來，讓他們經(jīng)過全面的權(quán)衡后再做決定，這樣效果會更好。相反，對于那些文化程度相對低一些的人，單面宣傳的方式反而更有效。他們大多有較強(qiáng)的從眾心理，不妨告訴他們大家的意見都是這樣的。他們可能會認(rèn)為既然大家都這樣，應(yīng)該不會錯。于是，對你所提供的信息會深信不疑。此外，在人際交往中還應(yīng)該根據(jù)不同的特定條件，選擇不同的說服方式。當(dāng)客戶對你的觀點(diǎn)持中性態(tài)度或比較贊賞的時(shí)候，采用單面說服效果較好；當(dāng)客戶一開始持懷疑或否定的態(tài)度，則采用雙面說服的效果比較好。 (四)登門檻效應(yīng)，從小處說起所謂登門檻效應(yīng)是指一旦一個(gè)人答應(yīng)了別人一個(gè)較小的要求，再進(jìn)一步提出更高的要求時(shí)，為了避免給人留下前后不一致的印象，即使心里不愿意也會爽快地答應(yīng)，因此也被稱為得寸進(jìn)尺效應(yīng)。美國社會心理學(xué)家佛里德曼和佛雷瑟1966年做的現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)證明了登門檻效應(yīng)的存在。實(shí)驗(yàn)者分別來到兩個(gè)居民區(qū)，勸說居民在房前豎一塊寫有小心駕駛的大標(biāo)語牌。他們在第一個(gè)小區(qū)，直接向人們提出了這個(gè)要求，結(jié)果遭到了大多數(shù)居民的堅(jiān)決反對，只有17%的居民接受了他們的要求。隨后，實(shí)驗(yàn)者又來到第二個(gè)居民區(qū)，召集所有居民，讓他們在一份贊成安全行駛的請?jiān)笗虾炞?，這個(gè)要求很容易辦到，幾乎所有的居民都照辦了。幾周之后，實(shí)驗(yàn)者再次來到這個(gè)小區(qū)，向他們提出豎立標(biāo)語牌的要求，結(jié)果竟然有55%的居民同意了他們的要求。心理學(xué)家認(rèn)為，登門檻效應(yīng)的產(chǎn)生源于人們希望保持前后一致的公眾形象的心理。人們都希望自己在別人眼中言行前后一致，不希望被別人視為喜怒無常的人。當(dāng)客戶提出一個(gè)微不足道的請求時(shí)，如果加以拒絕就會顯得不近人情。即使客戶的要求越來越過分，但為了維護(hù)一貫的良好形象，人們還是會繼續(xù)答應(yīng)客戶的要求。再加上人們在不斷滿足小要求的過程中逐漸習(xí)以為常，即使客戶的要求已遠(yuǎn)遠(yuǎn)背離了自己的初衷也渾然不覺。在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一名乞丐走到了一名富人家門口。滾開！仆人說，不要來打攪我們。乞丐說：我太冷了，我只想在你們火爐上烤干衣服就行。仆人想這又不用給東西，便讓這名乞丐到廚房火爐旁烤火。乞丐把衣服烘干后，便對廚娘說我可以借用一下你們的鍋嗎?我只想用鍋煮一點(diǎn)石頭湯。石頭湯?廚娘說，我想看看你怎樣用石頭做湯的。于是她爽快地答應(yīng)了。之后乞丐到路上撿了塊石頭，洗干凈放到鍋里?？墒?，我總得放點(diǎn)鹽吧。他自言自語地說。廚娘答應(yīng)了他的要求，后來又在他一次次的要求下先后給了他豌豆、薄荷、香菜，最后又把肉末放到了湯里，于是乞丐美美地喝了一鍋湯。一般情況下，人們都不愿意接受較高較難的要求，因?yàn)橐坏┳鞒龀兄Z就必須付諸行動，而實(shí)現(xiàn)它卻要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，且不易獲得成功；相反，人們樂意接受一些較小的、較易完成的要求，舉手之勞便可以博得一個(gè)人情，何樂而不為呢?所以，不要只著眼于大的、最終的目標(biāo)，有時(shí)從小處開始，同樣可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 (五)沸騰效應(yīng)，反復(fù)刺激客戶的信服點(diǎn) 水溫達(dá)到99℃，還不是開水，其功能有限：若再添一把火，讓水溫再升高1℃，這水就可以用來做許多的事情了，直至用來發(fā)動機(jī)器。這最后的1℃是水沸騰的關(guān)鍵,1℃能使水發(fā)生質(zhì)的變化，從液體變?yōu)闅怏w。在心理學(xué)中，人們把關(guān)鍵因素引起本質(zhì)變化的現(xiàn)象，稱為沸騰效應(yīng)。在人際交往中，可以把說服客戶的過程比作一鍋水的燒開過程，而那令水沸騰的關(guān)鍵1℃就是客戶的信服點(diǎn)。只有通過不斷地添火加柴，即反復(fù)刺激客戶的信服點(diǎn)或者說興趣點(diǎn)，才能產(chǎn)生沸騰效應(yīng)，成功說服客戶。有時(shí)候碰到天生的頑固派，他們很難被打動，也習(xí)慣于拒絕那些想要說服他們的人。對于這樣的人強(qiáng)迫他們接受自己的觀點(diǎn)是不可能的，可先從他們認(rèn)可的方面著手，先讓他說：是，然后再慢慢將客戶引入你的話題，讓客戶在是的基礎(chǔ)上同意。這也是刺激客戶信服點(diǎn)的一種方法。 (六)近因效應(yīng) 與人交往時(shí)，最近的行為總能影響以往的評價(jià)，這一原理被稱為近因效應(yīng)。如果給人先后提供兩種信息，中間有稍長的時(shí)間間隔，則后一種信息產(chǎn)生的影響力較大。如果你仔細(xì)想想就會發(fā)現(xiàn)近因效應(yīng)經(jīng)常會發(fā)生。多年不見的朋友在自己記憶里最深刻的往往是臨別時(shí)的印象；一個(gè)人以前為大家做了很多好事，只因這次得罪了大家，就會破壞人際關(guān)系。最近最后留下的印象，往往是最強(qiáng)烈的，可以沖淡在此之前留下的美好記憶，所以，近因效應(yīng)容易引起一著不慎，滿盤皆輸?shù)暮蠊?/span> 張嫂夫婦在一家建筑公司的工地上賣盒飯，倆人商量好，米飯免費(fèi)供應(yīng)，依靠多賣菜賺錢?？墒且粋€(gè)月下來，虧了不少。張嫂心里一直在猜測虧損的原因。有一天，她聽到丈夫在給工地上的民工們打飯時(shí)問：加米飯還是加菜?于是她突然意識到了問題所在。原來她每次問的都是：加菜還是加米飯?就這么一個(gè)小小的順序差異，導(dǎo)致了民工們選擇的差異，張嫂打飯時(shí)，加飯的多；丈夫打飯時(shí)，加菜的多。這就是近因效應(yīng)在起作用。于是，他們統(tǒng)一了問話的順序，第二個(gè)月果然沒有再虧損。

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