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處理客戶投訴前需要做的準(zhǔn)備工作

在很多呼叫中心，投訴處理人員一般都是經(jīng)歷過接聽電話或電話銷售崗位歷練、工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富、處理問題能力相對(duì)較強(qiáng)的人員。他們?cè)诰邆淞私勇犽娫捇螂娫掍N售的心理準(zhǔn)備之后，再來處理客戶投訴，挑戰(zhàn)已經(jīng)沒那么大了。需要做的事情包括正確認(rèn)識(shí)投訴、擺正投訴處理心態(tài)、學(xué)會(huì)投訴處理技巧3個(gè)方面。 (一)正確認(rèn)識(shí)投訴導(dǎo)致客戶投訴的原因是多方面的，因事而異，因人而異。如：企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量不好，品質(zhì)不良，標(biāo)志不清楚，廣告宣傳夸大其詞；售后服務(wù)不到位，業(yè)務(wù)員服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等原因?？傊瞧髽I(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到客戶的滿意，所以被投訴。大部分投訴客戶的目的不是為了撈點(diǎn)油水或者發(fā)泄不滿，而是希望能夠有一個(gè)滿意的處理結(jié)果，得到合理的補(bǔ)償，以求心理平衡；另一部分客戶更注重得到精神上的補(bǔ)償，他們渴望得到組織的重視和尊重；還有些客戶希望看到企業(yè)的改進(jìn)，能夠繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品和繼續(xù)與該企業(yè)合作。前來投訴的客戶其實(shí)是給了企業(yè)一次彌補(bǔ)過失的機(jī)會(huì)，幫組織找到了問題所在，促進(jìn)組織及時(shí)改進(jìn)工作，無(wú)形中客戶的投訴顯得彌足珍貴。投訴的客戶依然是對(duì)我們抱有希望、依然是存在信賴的。從與客戶溝通的角度來講，客戶投訴是客戶主動(dòng)與企業(yè)溝通的一種方式。企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查來獲得的客戶需求信息遠(yuǎn)不及客戶投訴所提供的信息更全面、更具體。企業(yè)如果對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，就可以尋找到產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、改進(jìn)、完善的方向與依據(jù)。所以客戶投訴應(yīng)該是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的良言，而正視客戶投訴是企業(yè)與客戶有效溝通的途徑。（二）擺正投訴處理心態(tài) 作為座席員，知道了客戶投訴的目的，我們首先應(yīng)該徹底調(diào)整面對(duì)客戶投訴的態(tài)度，敞開心扉，以積極的心態(tài)認(rèn)真傾聽和理解客戶的感受，關(guān)注客戶的需求和期望，尊重客戶，把客戶的目的作為我們工作的方向，在力所能及的情況下為客戶圓滿地解決投訴，而不是排斥推諉。這樣才能促進(jìn)組織的進(jìn)步更快，工作中的不足才會(huì)越來越少，收獲才會(huì)越來越多。 (三)學(xué)會(huì)投訴處理技巧投訴處理技巧包括：傾聽、闡述、提問、回答，這些內(nèi)容在此不再贅述。

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