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客服人員應(yīng)培養(yǎng)積極的心態(tài)

如果在日常生活中，一個(gè)人能夠清晰地辨析自己的情緒，真正地做到自知，接納自己的情緒，喜歡自己、相信自己，懂得一直努力、堅(jiān)定信念、培養(yǎng)健全的人格，不沉溺、不壓抑；同時(shí)在需要時(shí)又能夠及時(shí)得到愛(ài)和支持，他的人生將會(huì)無(wú)往而不利，事業(yè)也會(huì)因此得以順利發(fā)展。正像有一本書(shū)里提到的，有積極心態(tài)的人會(huì)有更多的創(chuàng)造性，能帶來(lái)積極正面的力量。積極心態(tài)能讓我們感覺(jué)良好，改變我們的思維和我們的未來(lái)，抑制消極情緒，讓我們帶著愉悅的心情開(kāi)始工作。在工作中，客戶可能會(huì)給你提出刁難的問(wèn)題，也許對(duì)方態(tài)度不是很好，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你愉悅心情的引導(dǎo)下你會(huì)更有耐心，更能理解客戶的心理。在此我們想引入以下一些新的概念。 (一)情緒傳遞在情緒的傳遞中有的人顯得比較強(qiáng)勢(shì)，能輕而易舉地讓別人感受到自己的情緒狀態(tài)；有的人顯得比較弱勢(shì)，極容易受到他人情緒的感染、影響與控制。研究發(fā)現(xiàn)，敏感、同情心越強(qiáng)或是善于察言觀色的人通常更容易受到他人情緒的影響與感染。客服工作要求我們既要具備敏感的情緒體察能力，又要不受他人的情緒干擾，并且要用自身的積極情緒影響和感染他人。這就需要我們充分自信、意志堅(jiān)定，同時(shí)善于通過(guò)客戶細(xì)微的聲音變化體察對(duì)方情緒的變化，及時(shí)采取措施幫助客戶調(diào)整情緒，解決問(wèn)題。 (二)加法思維在心理學(xué)中有一個(gè)加法思維的方式，有利于人們形成積極思維，保持開(kāi)朗明快的心境和情緒，促進(jìn)問(wèn)題的順利解決。客觀環(huán)境并不能決定我們的生活，最關(guān)鍵的是我們自己。你看待問(wèn)題的方式?jīng)Q定了你的心情指數(shù)與生活狀況。當(dāng)你將注意力定格在自己失去的東西、經(jīng)歷的不幸、壓力煩惱上時(shí)，你的天空便是暗淡無(wú)光的。而當(dāng)你換一種思維方式，將注意力的焦點(diǎn)定格在自己擁有的東西上時(shí)，你便會(huì)獲得許多意想不到的驚喜與感動(dòng)。加法思維要求人們多從積極樂(lè)觀的角度看待自己所擁有的東西，也要從另一個(gè)角度體驗(yàn)其帶給自己的成長(zhǎng)與歷練。一個(gè)人要用積極的心態(tài)去影響他人，一名客服人員更是需要時(shí)時(shí)刻刻在與客戶溝通時(shí)帶著積極的心態(tài)，用這樣的心態(tài)去認(rèn)識(shí)事物，用這樣的心態(tài)去感染客戶，用這樣的心態(tài)去嘗試著解決客戶的問(wèn)題，消除客戶的不良情緒，還需要在溝通結(jié)束之后及時(shí)調(diào)整自己，保證在下一個(gè)通話中繼續(xù)保持良好的心態(tài)。對(duì)于客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。如何修煉積極的心態(tài)，第四章已經(jīng)給出了許多的方法，在這里我們建議你要堅(jiān)持練習(xí)，好好修煉，讓自己變得自信、適應(yīng)、靈活、包容、同時(shí)積極向上，無(wú)論什么樣的情況都打不倒你，讓困難成為你成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。這樣客戶服務(wù)的工作會(huì)讓你越做越能做，越做越想做，越做越開(kāi)心，越做越健康。（三）好心情效應(yīng) 在說(shuō)服他人的過(guò)程中，可能我們會(huì)覺(jué)得口干舌燥，甚至歇斯底里也達(dá)不到想要的效果。這并不一定是我們的語(yǔ)言缺乏說(shuō)服力，還有一個(gè)因素是沒(méi)有掌握好溝通的時(shí)機(jī)，即對(duì)方的心情處于什么狀態(tài)。因?yàn)橐粋€(gè)人的心情好壞直接會(huì)影響他的行為。心理學(xué)家為此設(shè)計(jì)了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，證明心情的好壞對(duì)人行為的影響。實(shí)驗(yàn)分兩種情況進(jìn)行，一種情況是實(shí)驗(yàn)者在人們使用公用電話之前在電話亭中放入10美元硬幣，另一種情況是沒(méi)有在電話亭里放錢(qián)。當(dāng)來(lái)電話亭的人打完電話，從電話亭里出來(lái)的時(shí)候，實(shí)驗(yàn)者抱著一堆書(shū)籍從他們跟前走過(guò)，并且故意讓書(shū)掉落到地上。實(shí)驗(yàn)者觀察在這兩種情況下，幫助他撿起落在地上書(shū)本的人數(shù)是否會(huì)有差別。結(jié)果顯示，在第一種情況下，也就是在電話亭里撿到錢(qián)的人當(dāng)中，有90%以上的人幫實(shí)驗(yàn)者撿起了書(shū)；在第二種情況下，即沒(méi)有在電話亭里撿到錢(qián)的人當(dāng)中，只有5%的人幫忙撿起了落在地上的書(shū)。可見(jiàn)，撿到錢(qián)心情愉悅的人更愿意幫助他人。對(duì)于說(shuō)服來(lái)說(shuō)同樣適用，人們心情好的時(shí)候，更容易接受他人說(shuō)服性的觀點(diǎn)。好心情之所以可以增強(qiáng)說(shuō)服力，一方面是因?yàn)樗欣趥€(gè)體進(jìn)行積極的思考，另一方面是因?yàn)樗c說(shuō)服信息相互關(guān)聯(lián)。當(dāng)人們有好心情的時(shí)候，他們會(huì)覺(jué)得這個(gè)世界的所有事物都是美好的，他們會(huì)更快地做決定，而且做決定時(shí)也更沖動(dòng)，更多地依賴外界線索；相反，心情不好的人在做決定之前會(huì)反復(fù)考慮，所以他們很難被無(wú)力的論據(jù)動(dòng)搖。所以，說(shuō)服客戶的時(shí)候，情感比理智更重要。當(dāng)你在說(shuō)服一個(gè)人的時(shí)候，如果你的論據(jù)不夠充分，你最好先設(shè)法使對(duì)方有個(gè)好心情，然后他們才有可能不假思索的就對(duì)你的信息產(chǎn)生好感。在與客戶的溝通中，你需要先幫助客戶調(diào)整心情，建立相互的信任關(guān)系，然后再來(lái)提供解釋或解決問(wèn)題，這時(shí)的成功率會(huì)高出許多。以往我們見(jiàn)過(guò)的一些客服，不愿意花時(shí)間與客戶建立互信關(guān)系，一上來(lái)就急著為客戶解決問(wèn)題，誰(shuí)知越解釋越不行，提供了許多解決方案都不奏效，最終無(wú)計(jì)可施。其實(shí)不是我們提供的方案本身有問(wèn)題而是客戶的心情讓他什么都不能接受。

標(biāo)簽：梅河口咸陽(yáng) 北海衡水清遠(yuǎn) 邯鄲達(dá)州銀川

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服人員應(yīng)培養(yǎng)積極的心態(tài)》，本文關(guān)鍵詞客服,人員,應(yīng),培養(yǎng),積極,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。