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處理好自身的壓力情緒的幾種技巧

做好了自信的準(zhǔn)備，適應(yīng)了社會(huì)，建立了良好的人際關(guān)系，也培養(yǎng)出了積極心態(tài)去生活與工作，并不代表所有的問(wèn)題都能迎刃而解，現(xiàn)實(shí)生活和工作中還有持續(xù)不斷的壓力會(huì)讓你感到疲憊，使你不時(shí)地向客戶屈服，讓你想要放棄、想要逃避。本節(jié)就這個(gè)問(wèn)題做了適當(dāng)?shù)奶接?。以下我們提供的是一些在具體運(yùn)用中可以使用的操作技巧。 (一)情緒辨析情緒分為正面和負(fù)面兩類。正面的情緒一般都會(huì)產(chǎn)生健康的反應(yīng)，負(fù)面的情緒則會(huì)產(chǎn)生健康和不健康兩種影響。溫迪·德雷頓( Windy Dryden)為我們提供了一個(gè)簡(jiǎn)潔明了的對(duì)比清單，如表1所示。

每一種不健康的負(fù)面情緒，都存在著一個(gè)與它相對(duì)應(yīng)的健康的負(fù)面情緒。拿焦慮來(lái)說(shuō)，與之相對(duì)應(yīng)的健康情緒是擔(dān)心。信念上的差別是它們最本質(zhì)的區(qū)別。當(dāng)人擁有某種心理問(wèn)題時(shí)，不會(huì)僅僅體驗(yàn)到一種不健康的情緒，還會(huì)以某種毫無(wú)建設(shè)性的方式采取各種可能的真實(shí)行動(dòng)或意愿中的行動(dòng)，如表62所示。

當(dāng)我們能清晰地辨識(shí)出自己的情緒是正面的還是負(fù)面的，是健康的負(fù)面還是非健康的負(fù)面，并能洞察出這種負(fù)面情緒背后的信念，與之關(guān)聯(lián)的行為、思維時(shí)，我們便能產(chǎn)生自知之明，這種自知之明是建立和諧人際關(guān)系的保障。在人際交往中，區(qū)別對(duì)待不健康的負(fù)面情緒和健康的負(fù)面情緒，至少能及時(shí)發(fā)現(xiàn)不健康的負(fù)面情緒，并控制其向交往對(duì)象的傳播和蔓延；適度表露健康的負(fù)面情緒可有效獲得交往對(duì)象的理解與同情，拉近彼此的距離。客服人員如果能夠時(shí)時(shí)體察自己的情緒，分辨清楚自身情緒的影響，對(duì)于對(duì)雙方溝通有害的部分及時(shí)加以控制，對(duì)雙方有利的部分及時(shí)表達(dá)，就能有效地增進(jìn)雙方的關(guān)系，促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行。當(dāng)然自身的情緒無(wú)論是否有害，事后如果需要都要及時(shí)地加以處理，避免長(zhǎng)期累積，對(duì)身心造成傷害。（二）情緒模式識(shí)別在識(shí)別情緒模式中，情緒模式是指人因持續(xù)受同類或外界刺激的影響，而逐漸形成的一系列固定的情緒反應(yīng)路徑與行為結(jié)果。當(dāng)遇到同樣的外界環(huán)境時(shí)，情緒模式會(huì)以超乎尋常的速度迅速開(kāi)啟。在情商理論中，這種現(xiàn)象又叫情緒綁架，即情緒阻斷邏輯思維，強(qiáng)制引發(fā)本能的反應(yīng)行為。情緒綁架的結(jié)果通常是弊大于利的。正如杰薩姆·韋斯特 Jessamyn West)所說(shuō)，在情緒綁架發(fā)生時(shí)，人們往往期望事實(shí)與預(yù)料的一致，但當(dāng)結(jié)果不如其所愿時(shí)，他們常常會(huì)漠視事實(shí)，而不是去改變預(yù)先的想法。在美國(guó)某城市的一個(gè)小區(qū)中，由于多次發(fā)生搶劫事件，當(dāng)?shù)鼐用駧缀醪菽窘员惶?，一居民外出時(shí)，出于防備，走路時(shí)格外小心。突然，他聽(tīng)到身后一聲呵斥。他的第一反應(yīng)是：糟了，遇到搶劫了！于是，他毫不遲疑地將手伸進(jìn)口袋，決定將錢包拱手讓出。事實(shí)上呵斥他的是巡邏的警察A，當(dāng)警察A看到這位居民將手伸進(jìn)口袋時(shí)，他的第一反應(yīng)是：啊?！他正在掏槍！于是，警察A立馬掏出手槍，并呵斥：不許動(dòng)，否則我就開(kāi)槍了！這位居民更害怕了，本能反應(yīng)是拔腿就跑，手仍然在掏錢包，于是警察A立即追趕。此時(shí)，從居民逃跑的方向迎面趕來(lái)了警察B，就在此刻，警察A在跑動(dòng)中不慎跌倒，可怕的結(jié)果就此發(fā)生了。當(dāng)警察B看到警察A持槍追趕一個(gè)面色驚恐、手插口袋看似掏槍的人時(shí)，懷疑他是一個(gè)匪徒，而正在此時(shí)，警察A摔倒了，他更堅(jiān)信了自己的判斷：他就是匪徒，是他向警察A開(kāi)了槍，把警察A打倒了！當(dāng)這位居民離他越來(lái)越近時(shí)，他來(lái)不及做任何考慮，本能地向這位居民開(kāi)了槍！這個(gè)發(fā)生在美國(guó)的真實(shí)事件，讓我們看到了經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間反復(fù)實(shí)踐而形成的情緒反應(yīng)模式，以及這種情緒反應(yīng)模式是如何開(kāi)啟并發(fā)生作用的。擺脫情緒綁架的首要途徑便是識(shí)別自身的情緒模式，這是有效地管理自我反應(yīng)與自我情緒的基礎(chǔ)。你需要做的一項(xiàng)工作是開(kāi)出一張情緒問(wèn)題清單，對(duì)連續(xù)記錄下來(lái)的情緒反應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，看能否發(fā)現(xiàn)什么規(guī)律。這個(gè)規(guī)律便是你可以抓住的問(wèn)題了。情緒反應(yīng)模式的識(shí)別可為你自身在客戶服務(wù)的過(guò)程中保持健康的心理狀態(tài)保駕護(hù)航，同時(shí)也為在溝通過(guò)程中觸動(dòng)自身情緒時(shí)能及時(shí)意識(shí)到問(wèn)題所在提供了最快捷的體察途徑，避免因?yàn)樽陨淼脑驅(qū)е聹贤ǖ氖　? (三)面部表情反饋雖然是電話溝通，對(duì)方看不到我們的面部表情，但我們卻可以借助面部表情反饋，迅速調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，保持積極心態(tài)。這個(gè)術(shù)語(yǔ)是心理學(xué)家伊扎德( arroll E。 Izard)等人提出的。他們認(rèn)為，面部表情與情緒是相互關(guān)聯(lián)的，情緒活動(dòng)會(huì)引起面部表情內(nèi)在的程序化改變，而面部的感覺(jué)會(huì)給大腦提供一些線索，幫助人們確定自己所體驗(yàn)到的情緒。同時(shí)，刻意做出來(lái)的表情也能夠使人的自律神經(jīng)系統(tǒng)收到信息之后分泌化學(xué)物質(zhì)，產(chǎn)生快樂(lè)或憂傷的情緒感受。而當(dāng)這些情緒再被傳回大腦，會(huì)加強(qiáng)面部表情。由此看來(lái)，通過(guò)刻意做出的表情來(lái)刺激生理變化，以調(diào)整情緒。雖然其不是人們情緒產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)與情緒體驗(yàn)的通常方式，卻是一種有效的、確實(shí)存在的情緒產(chǎn)生方式。因此，好心情是可以裝出來(lái)的，這就是心理學(xué)中弄假成真的玄機(jī)所在。總之，這些方法的核心宗旨就在于積極調(diào)動(dòng)你身體里的每一個(gè)細(xì)胞，不要讓它沉浸在低落的情緒狀態(tài)之中。將自己的好心情傳遞給交流的對(duì)象，對(duì)方也會(huì)被你感染。對(duì)方會(huì)認(rèn)為和你相處時(shí)，自己能得到更多的是歡樂(lè)和喜悅。 (四)厭惡事件需要處理一些厭惡事件。所謂厭惡事件是一些看似微不足道的小事，包括疼痛、令人不適的炎熱、身體的小病小痛、客服人員常見(jiàn)的嗓子干癢疼痛、受到侮辱和攻擊等，會(huì)讓人產(chǎn)生厭惡的體驗(yàn)，這些事件統(tǒng)統(tǒng)稱為厭惡事件。厭惡事件能喚起人們的憤怒情緒誘發(fā)人的攻擊行為。伯克維茨曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他們以威斯康星大學(xué)的學(xué)生為被試對(duì)象，讓他們把手放在一杯微熱的水或者一杯冰冷刺骨的水中，讓一個(gè)人在旁邊故意弄出很響的噪音。結(jié)果，那些將手放在冰水中的被試更為急躁和煩惱并且更傾向于表示不滿。在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)熱浪侵襲亞利桑那州的風(fēng)凰城時(shí)，那些汽車?yán)餂](méi)有裝空調(diào)的司機(jī)更可能對(duì)堵住路口的車大按喇叭。 1967-1971年發(fā)生在美國(guó)79座城市的暴動(dòng)更多地發(fā)生在炎熱的日子里。基于以上這些情況，厭惡事件是敵意性攻擊行為最基本的誘導(dǎo)因素。事實(shí)上，任何形式的厭惡事件，比如希望破滅、人身侮辱、軀體疼痛等，都可以激起情緒爆發(fā)，甚至沮喪狀態(tài)造成的折磨也會(huì)增加敵意性攻擊行為發(fā)生的可能性。這一方面是我們自己的情緒變化，另一方面客戶也會(huì)同樣因?yàn)檫@些因素產(chǎn)生過(guò)激的情緒。所以我們需要及時(shí)辨析，及時(shí)調(diào)整。遇到客戶莫名其妙地情緒爆發(fā)時(shí)，要學(xué)會(huì)抱持好奇的心態(tài)，積極地嘗試了解情況，理解客戶，接納客戶的情緒，使自己保持情緒平穩(wěn)。

標(biāo)簽：咸陽(yáng) 達(dá)州清遠(yuǎn) 邯鄲梅河口衡水銀川北海

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《處理好自身的壓力情緒的幾種技巧》，本文關(guān)鍵詞處理,好,自身,的,壓力,情緒,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。