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建立良好人際關(guān)系的三種方法

人際交往是一個人認識社會、體驗人生、完善自我的重要途徑，也是伴隨人一生不斷發(fā)展的過程。在這一過程中，每個人都在慢慢地積累與成長，如果一個人一直能夠朝著正確的方向努力，那么他就能不斷成熟，不斷充實自己，實現(xiàn)自我價值，這也是自信的源泉。曾經(jīng)講過人際關(guān)系是社會關(guān)系中的心理關(guān)系，也是一種社會支持力量，良好的人際關(guān)系可減少或防止心理緊張所造成的心理傷害。客戶來電一方面是為了咨詢業(yè)務(wù)、尋求解決方案，另一方面也是他們對親和、消除孤獨和恐懼的需求。座席員接聽客戶的來電一方面是解答客戶問題、幫助客戶解決困難，另一方面也是對我們自己自我發(fā)展的促進和完善，是為我們的發(fā)展鋪平道路的過程。這種關(guān)系如果處理得當，雙方都是受益者。那么怎樣做才能建立良好的客戶關(guān)系呢?除本書第三章所介紹的方法外，這里再介紹以下3種方法。 (一)給客戶留下良好的第一印象與人打交道時，能否留下良好的第一印象直接影響著一個人的社交前途。通常在社會認知中，人們對于第一次接觸的人或物會留下深刻的印象，并通過第一印象在短時間內(nèi)能夠建立對事物的認知，一般情況下時間是45秒，這就是心理學(xué)中的首因效應(yīng)。在人際認知過程中，最初形成的印象起著重要的影響作用，即我們通常所說的先入為主。雖然第一印象并非總是正確的，卻是最鮮明、最直接的，并決定著以后雙方交往的進程。心理學(xué)研究表明，外界信息輸入大腦時的順序決定著認知效果。先輸入的信息作用最大，后輸入的信息相對次要。大腦處理信息的這種特點是形成首因效應(yīng)的內(nèi)在原因。同時，形成首因效應(yīng)也有主觀因素的作用。當各種各樣的信息被依次呈現(xiàn)出來時，人們總是傾向于重視先出現(xiàn)的、最靠前的信息。人們習(xí)慣于根據(jù)前面的信息解釋后面的信息，哪怕后面的信息與前面的信息不一致，也會遷就前面的信息，以形成整體的一致性。在社交活動中，幾乎沒有人愿意花大量的時間去了解、觀察一個給自己留下不美好的第一印象的人。這讓第一印象的建立顯得至關(guān)重要。如果無法給人留下良好的第一印象，那么基本上，已喪失了與他人繼續(xù)交往的機會。作為客服人員，我們每天要接觸幾十甚至幾百個陌生人，首因效應(yīng)是每次都要發(fā)生并起作用的人際交往因素，如果我們能給客戶留下良好的第一印象，后面的交流就會簡單容易許多；如果我們給客戶留下的第一印象很差，在后續(xù)的溝通中你需要加倍努力才有可能取得一點進展。所以，在電話溝通之初，我們需要通過自己的聲音給客戶傳遞一個熱情、耐心、積極向上的服務(wù)形象，以減少不必要的溝通障礙。（二)南風(fēng)法則在給人留下良好的第一印象之后，就需要在服務(wù)的過程中始終展現(xiàn)自己的熱情了。初春的一天，北風(fēng)和南風(fēng)在一片天空中相遇了，都試圖占領(lǐng)這片天空。由于兩者誰都不肯讓步，它們便決定進行一場威力比賽誰贏了誰留下，輸了的回家比什么呢?吹掉路上行人的外套。北風(fēng)先開始，它鼓足了力氣向一位路上的行人猛烈地吹起強風(fēng)，呼呼的北風(fēng)，刮起了路上的塵土，刮斷了脆弱的樹枝，寒冷襲來，行人更加扣緊了衣扣，北風(fēng)失敗了。輪到南風(fēng)了，南風(fēng)輕輕地走來，向天地間徐徐吹動暖風(fēng)，頓時風(fēng)和日麗，那位行人感覺到暖和，自然解開了衣扣，再后來干脆脫掉了外套。這個故事告訴我們，與人為善，給人溫暖，別人自然會對你投桃報李，敞開心扉。對于客戶，如果我們能夠做到始終溫暖貼心，再難溝通的客戶也會被我們改變，這就是熱情的魅力所在。 (三)缺陷效應(yīng) 當然一味地?zé)崆椴⒉荒芙鉀Q所有的溝通問題，我們還需要學(xué)會向客戶認錯，適當?shù)乇┞度秉c。在我們的印象里，越是優(yōu)秀的人往往越能吸引人的注意力。所以，很多人在與他人打交道的時候會盡量隱藏自己的不足，竭力展示好的一面，以為這樣更容易使他人喜歡自己。很多客服不愿意向客戶認錯，或者不愿承認自己所代表的公司的產(chǎn)品或服務(wù)存在瑕疵，也正是因為這個原因。事實真是這樣嗎? 社會心理學(xué)家埃利奧特·阿倫森 Elliot Aronson)做過一個實驗，讓被試同時聽一段錄音，錄音的內(nèi)容是4位選手在一次演講會上的演講。在這4位選手中，有兩位是才華出眾、水平不相上下的選手，另兩位則是平庸、水平一般的選手。根據(jù)阿倫森事先的安排，兩位才華出眾和兩位平庸的選手中各有一位不小心打翻了桌子上的咖啡。聽完錄音后，阿倫森要求所有的被試排列一下對4位選手的喜歡程度。通過對被試的答案進行統(tǒng)計和分析后阿倫森發(fā)現(xiàn)，最受歡迎的并不是能力出眾而且未犯錯誤的人，而是那位能力出眾同時犯了錯誤的人。與他相比，能力出眾而且未犯錯誤的人排在了第二位。阿倫森將這種才華出眾的人犯小錯誤反而會增加人際吸引力的現(xiàn)象命名為缺陷效應(yīng)。有一些看起來各方面都比較完美的人，卻往往不太討人喜歡。而討人喜歡的，往往是那些很優(yōu)秀但也有一些小缺點的人。從人的隱性心理意識來看，人們總是傾向于尊重和保護自我價值不受貶低和傷害。當一個人的才華超出我們很多，讓我們感到遙不可及的時候，我們就會對他敬而遠之。因為怕自己跟他比較顯得太不完美。如果發(fā)現(xiàn)他和自己一樣也有缺點，就會減輕自卑感，覺得安全，也就更愿意與之交往。所以，不太完美的人，更容易讓人覺得可親、可愛。世界上不可能存在真正完美的、沒有缺陷的人，如果一個人總是表現(xiàn)得很完美，難免讓人懷疑其中有假裝的成分，或者說，故意把自己表現(xiàn)得完美，這反而會使人厭惡。所以，在與人交往中，有點小錯誤比完美更好，會更容易贏得他人的好感。做客服的人學(xué)會認錯服軟，承認自己工作中的失誤，承認自己公司產(chǎn)品的缺陷，承認其服務(wù)還有不足之處；同時引導(dǎo)客戶看到客服積極向上的一面，認真負責(zé)的態(tài)度，虛心改進的愿望，產(chǎn)品的優(yōu)勢等，讓客戶覺得是真誠的，這樣才有可能給客戶留下良好的第一印象，為建立良好的客戶關(guān)系打下堅實的基礎(chǔ)。 (四)真誠法則在溝通中我們也不能一味地讓著客戶，如果是真正對客戶有利的良言也是必須要表達的。古人常說良藥苦口利于心，忠言逆耳利于行。然而隨著科學(xué)技術(shù)的進步，苦口的良藥有了糖衣的包裝，利于行的忠言是不是也應(yīng)該不再逆耳了呢? 在《紅樓夢》中有大大小小近千名人物，薛寶釵是最得人心的一個。在榮府上下，上至賈母，下至仆人，大家都對她稱贊不已。其原因就是薛寶釵在與人相處時，總是習(xí)慣站在他人的角度，使用讓他人心甘情愿接受的爽口良藥和順耳忠言。在《紅樓夢》第二十二回中，薛寶釵過生日賈母特意拿出20兩銀子為她擺生日宴，并邀請戲班前來助興。其間，賈母問薛寶釵愛聽何戲、愛吃何物，寶釵深知年老的賈母喜看熱鬧之戲、愛吃甜爛之食，便說自己喜歡熱鬧之戲、甜爛之食。點戲時，更是特別點了《西游記》中的猴戲。對此，賈母非常高興。熱情、真誠、關(guān)注他人幫助你與客戶建立良好的客戶關(guān)系，關(guān)系建立后，你的建議或者意見才有可能被客戶采納，你才會具有說服力。

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