淺析時間管理三部曲在呼叫中心的應(yīng)用

時間管理三部曲 1.明確目標(biāo)，目標(biāo)刺激我們奮勇向上 雖說目標(biāo)能夠刺激我們奮勇向上，但是，對許多人來說，擬定目標(biāo)實在不是一件容易的事，原因是我們每天單是忙在日常工作上就已透不過氣，還哪來時間好好 想想自己的將來。但這正是問題的癥結(jié)，就是因為沒有目標(biāo)，每天才弄得沒頭沒腦、 蓬頭垢面，這只是一個惡性循環(huán)罷了！ 如何制定目標(biāo)？ 一個目標(biāo)應(yīng)該具備以下五個特征才可以說是完整的。 (1) 具體的 有人說：我將來要做一個偉大的人。這就是一個不具體的目標(biāo)。目標(biāo)一定 要是具體的，比如你想把英文學(xué)好，那么你就訂一個目標(biāo)：每天一定要背十個單詞， 一篇文章。 有人曾經(jīng)做過一個試驗，他把人分成兩組，讓他們?nèi)ヌ?。兩組人的個子差不 多，先是一起跳過了 1米。他對第一組說：你們能夠跳過1.2米。他對第二組 說：你們能夠跳得更高。經(jīng)過練習(xí)后，讓他們分別去跳，由于第一組有具體的 目標(biāo)，結(jié)果第一組每個人都跳過1.2米，而第二組的人因為沒有具體目標(biāo)，所以他 們中大多數(shù)人只跳過了 1米，少數(shù)人跳過了 1.2米。這就是有和沒有具體目標(biāo)的差 別所在。 (2) 可衡量的 任何一個目標(biāo)都應(yīng)有可以用來衡量目標(biāo)完成情況的標(biāo)準(zhǔn)，你的目標(biāo)愈明確，就 能提供給你愈多的指引。比如你要買一棟房子，先要在心里有個底。房子要多大， 是幾層樓？需要多少臥室？要木頭的還是鋼筋水泥的？坐落地點呢？你的預(yù)算呢？ 有了這些明確的標(biāo)準(zhǔn)，你才有可能順利地蓋好你的房子。 (3) 可達(dá)到的 不能達(dá)到的目標(biāo)只能說是幻想，白日做夢，太輕易達(dá)到的目標(biāo)又沒有挑戰(zhàn)性。 多年前，美國一位科學(xué)家進(jìn)行了一項成就動機的試驗。15個人被邀請參加一項套圈 的游戲。在房間的一邊釘上一根木棒，給每個人幾個繩圈套到木棒上，離木棒的距 離可以自己選擇。站得太近的人很容易就把繩圈套在木棒上，而且很快就泄氣了； 有的人站得太遠(yuǎn)，老是套不進(jìn)去，于是很快就泄氣了；但有少數(shù)人站的距離恰到好 處，不但使游戲具有挑戰(zhàn)性，而且他們還有成就感。實驗者解釋這些人有高度的成 就動機，他們通常不斷地設(shè)定具有挑戰(zhàn)性但做得到的目標(biāo)。 (4) 相關(guān)的 目標(biāo)的制定應(yīng)考慮和自己的生活、工作有一定的相關(guān)性，比如一個公司的職員， 整天考慮的不是怎樣才能做好工作，卻一心發(fā)著明星夢，又不肯努力奮斗，在一天一天消耗中喪失學(xué)習(xí)、工作的能力，不思進(jìn)取，不努力提高工作業(yè)務(wù)能力，最終會 被公司拋棄、會被社會遺棄。 (5)基于時間的 任何一個目標(biāo)的設(shè)定都應(yīng)該考慮時間的限定，比如你說：我一定要拿到律師 證書。目標(biāo)應(yīng)該很明確了，只是不知是在一年內(nèi)完成，還是十年后才完成？ 2.有計劃，有組織地進(jìn)行工作 所謂有計劃，有組織地進(jìn)行工作，就是把目標(biāo)正確地分解成工作計劃，通過采 取適當(dāng)?shù)牟襟E和方法，最終達(dá)成有效的結(jié)果。通常會體現(xiàn)在以下五個方面： (1) 將有聯(lián)系的工作進(jìn)行分類整理； (2) 將整理好有各類事務(wù)按流程或輕重緩急加以排列； (3) 按排列順序進(jìn)行處理； (4) 為制定上述方案需要安排一個考慮的時間； (5) 由于工作能夠有計劃地進(jìn)行，自然也就能夠看到這些工作應(yīng)該按什么次序 進(jìn)行，哪些是可以同時進(jìn)行的工作。 那么有人會問：究竟該怎樣做計劃呢？大致的步驟如下： (1) 確立目標(biāo)； (2) 探尋達(dá)到目標(biāo)的各種途徑； (3) 選定最佳的完成方式； (4) 將最佳途徑轉(zhuǎn)化成月/周/日的工作事項； (5) 編排月凋/日的工作次序并加以執(zhí)行； (6) 定期檢查目標(biāo)的現(xiàn)實性以及達(dá)到目標(biāo)的最佳途徑的可行性。 二、執(zhí)行(D〇） 按照先前制定的計劃去做。有了計劃，就必須有行動。行動是一件了不起的事，請大家記住： (1) 切實實行你的計劃和創(chuàng)意，以便發(fā)揮它的價值，不管主意有多好，除非真 正身體力行，否則永遠(yuǎn)沒有收獲； (2) 實行時心理要平靜，估計困難、做好準(zhǔn)備、及時調(diào)整。 美國的成功學(xué)家格林演講時，時常對觀眾開玩笑地說，美國最大的快遞公司—— 聯(lián)邦快遞，其實是他發(fā)明的。他不說假話，他的確有過這個主意。但是我們相信世 界上至少還有一萬個和他一樣的創(chuàng)業(yè)家，也想到同樣的主意。格林剛剛起步時，在 全美為公司間做撮合工作，每天都生活在趕截止日期并在限時內(nèi)將文件從美國的一 端送到另一端的時間縫隙中。當(dāng)時格林曾經(jīng)想到，如果有人能夠開辦一個能夠?qū)⒅?要文件在24小時之內(nèi)送到任何目的地的服務(wù)，該有多好！這想法在他腦海中駐留了 好幾年……一直到有一個名叫弗列德•史密斯的人真的把這主意轉(zhuǎn)換為實際行動。 這個故事的教訓(xùn)是：成功地將一個好主意付諸實踐，比在家空想出一千個好主 意要有價值得多。分清工作的輕重緩急 請看下面的行事次序，看看你自己平時喜好用哪種方式？ (1) 先做喜歡做的事，然后再做不喜歡做的事。 (2) 先做熟悉的事，然后再做不熟悉的事。 (3) 先做容易的事，然后再做難做的事。 (4) 先做只需花費少量時間即可做好的事，然后再做需要花費大量時間才能做 好的事。 (5) 先處理資料齊全的事，然后再處理資料不全的事。 (6) 先做已排定時間的事，然后再做未經(jīng)排定時間的事。 (7) 先做經(jīng)過籌劃的事，然后再做未經(jīng)籌劃的事。 (8) 先做別人的事，然后再做自己的事。 (9) 先做緊迫的事，然后再做不緊要的事。 (10) 先做有趣的事，再做枯燥的事。 (11) 先做易于完成的整件事或易于告一段落的事，然后再做難以完成的整件事 或難以告一段落的事。 (12) 先做自己所尊敬的人或與自己關(guān)系密切的利害關(guān)系的人所拜托的事，然后 再做其他人所拜托的事。 (13) 先做已發(fā)生的事，后做未發(fā)生的事。 以上的各種行事準(zhǔn)則，從一定程度上說大致上都不符合有效的時間管理的要求。 我們既然是以目標(biāo)的實現(xiàn)為導(dǎo)向，那么在一系列以實現(xiàn)目標(biāo)為依據(jù)的待辦事項中，到底哪些應(yīng)該先著手處理，哪些可以拖后處理，哪些甚至不予處理？ 一般認(rèn)為是按I 照事情的緊急程度來判斷。假如愈是緊迫的事，其重要性愈高，愈不緊迫的事，其I 重要性愈低，則依循上面的判斷規(guī)則?？墒窃诙鄶?shù)情況下，愈是重要的事偏偏不緊 迫。因此，我們認(rèn)為：處理事情優(yōu)先次序的判斷依據(jù)是事情的重要程度。所謂 重要程度，即指對實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)大小。提請注意：雖然有以上的理由，我們 也不應(yīng)全面否定按事情緩急程度辦事的習(xí)慣，只是需要強調(diào)的是，在考慮行事 的先后順序時，應(yīng)先考慮事情的輕重，再考慮事情的緩急——也就是我們 前面介紹的第二象限組織法。 三、檢討與完善(REVEW) 是否按先前制定的時間完成。如果沒完成，要找出原因，進(jìn)行改進(jìn)，并重新制 定另一個計劃來繼續(xù)完成。 例如，作為一個客服中心的機票旅游顧問(TC)，每個月可以把自己的工作時間 合理利用，從而創(chuàng)造出最大的效益。表20-2是一個TC要求一個月完成1000個航 段，保險銷售達(dá)到39%的計劃。 按照一個月分為四周，每周工作日5天，每天工作8小時來算，我們就可以計 劃出每天要完成的工作量。按照計劃去做，如果沒完成，就要進(jìn)行檢討，找出原因, 做進(jìn)一步的改進(jìn)。