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呼叫中心如何加強(qiáng)時(shí)間管理

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什么是時(shí)間管理
我們已經(jīng)知道,時(shí)間是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的,所以其實(shí)時(shí)間本身不能夠被管 理。所謂時(shí)間管理,是指用最短的時(shí)間或在預(yù)定的時(shí)間內(nèi),把事情做好,即充分利 用時(shí)間創(chuàng)造最大的價(jià)值。
時(shí)間管理的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段,人們從認(rèn)識(shí)到時(shí)間管理的重要性,到開始進(jìn) 行時(shí)間管理,期間也經(jīng)歷了管理方式和管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。
一、 時(shí)間增加和備忘錄
第一個(gè)階段稱為時(shí)間的單純?cè)黾雍蛡渫?。時(shí)間的增加是指當(dāng)時(shí)間不夠用,而 工作任務(wù)比較多的時(shí)候,就單純地加班加點(diǎn),延長(zhǎng)工作時(shí)間。
備忘錄就是把所有要做的項(xiàng)目列出來,制作成一個(gè)工作任務(wù)清單,做一件,勾 掉一件,以此種方式進(jìn)行時(shí)間的分配和使用管理。
二、 工作計(jì)劃和時(shí)間表
第二個(gè)階段稱為工作計(jì)劃和時(shí)間表,即在所有要做的工作任務(wù)開始之前,把清 單列出來,在每一項(xiàng)任務(wù)之前定一個(gè)時(shí)間的期限,例如早晨8: 00?9: 00做什么, 9: 00?10: 00做什么,13: 00?14: 00做什么,每一項(xiàng)任務(wù)都有開始和結(jié)束的時(shí)
間,在這個(gè)時(shí)間段中完成規(guī)定的某項(xiàng)任務(wù)。這個(gè)方法有時(shí)候也稱為行事歷時(shí)間管 理法。
三、排列優(yōu)先順序以追求效率
第三個(gè)階段的時(shí)間管理稱為排列優(yōu)先順序以追求效率的時(shí)間管理。當(dāng)工作任務(wù) 越來越多,多到在規(guī)定的時(shí)間里面沒有辦法徹底做完的時(shí)候,就要求對(duì)時(shí)間管理的 內(nèi)容進(jìn)行一定的更改,第一,對(duì)工作任務(wù)要做一些取舍;第二,要對(duì)工作任務(wù)排優(yōu) 先順序,比如,先做哪一件,后做哪一件;重點(diǎn)做哪一件,非重點(diǎn)做哪一件;主要 做哪些,次要做哪些;做哪些,不做哪些,等等,描述這個(gè)取舍和優(yōu)先順序的辦法 可以通過象限法進(jìn)行。
如果按照重要程度的軸來標(biāo)記橫坐標(biāo),按照緊急程度的軸來標(biāo)記縱坐標(biāo),時(shí)間 管理可以依據(jù)事件的緊急性和重要性的程度,區(qū)分為四種。我們平時(shí)對(duì)時(shí)間的利用, 也就是對(duì)這四種類型的理解和把握。表20-1時(shí)間管理優(yōu)先級(jí)表。
四、 以重要性為導(dǎo)向,價(jià)值導(dǎo)向,目標(biāo)導(dǎo)向,結(jié)果導(dǎo)向
第四代時(shí)間管理的代表是時(shí)間管理的二八定律。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托認(rèn)為, 萬事萬物都可以分為重點(diǎn)的少部分和一般的大部分,這就是通常所說的二八定律, 即80%的結(jié)果源于20%的努力,也就是80%的結(jié)果是因?yàn)?0%的關(guān)鍵因素所致。
所謂打蛇打七寸,擒賊先擒王,好鋼用在刀刃上,用最有效率的時(shí)間去做 20%的最有效率的工作,在這些時(shí)間段,注意力要高度集中,一口氣把事情干完, 不要中間停止,從而達(dá)到一種高效率。同時(shí),要調(diào)整生物鐘,控制好工作的節(jié)奏, 使得效能最高。
五、 時(shí)間管理的誤區(qū)
1.工作缺乏計(jì)劃
查爾斯•史瓦在擔(dān)任伯利恒鋼鐵公司總裁期間,曾經(jīng)向管理顧問李愛菲提出這 樣一個(gè)不尋常的挑戰(zhàn):請(qǐng)告訴我如何能在辦公時(shí)間內(nèi)做妥更多的事,我將支付給 你任意的顧問費(fèi)。李愛菲于是遞了一張紙給他,并對(duì)他說寫下明天你必須做的 最重要的各項(xiàng)工作,先從最重要的那一項(xiàng)工作做起,并持續(xù)的做下去,直到你完成 該工作為止。重新檢查你的辦事次序,然后著手第二項(xiàng)重要的工作。倘若任何一項(xiàng) 著手進(jìn)行的工作花掉你整天的時(shí)間,也不用擔(dān)心。只要手中的工作是最重要的就堅(jiān) 持做下去。假如按這種方式你無法完成全部重要的工作,那么即使運(yùn)用其他的方法, 你也同樣無法完成他們,而且倘若不借助某一件事的優(yōu)先次序,你可能連哪一種工 作最重要都不清楚。將上述的一切變成你每一個(gè)工作日里的習(xí)慣。當(dāng)這個(gè)建議對(duì)你 生效時(shí),把他提供給你的部下采用。
數(shù)星期后,史瓦寄了一張面額為兩萬五千美元的支票給李愛菲,并附言她確實(shí) 已經(jīng)為他上了十分珍貴的一課。據(jù)說伯利恒后來之所以能躍升為世界最大的獨(dú)立鋼 鐵制造公司,可能是因?yàn)槔類鄯频哪菙?shù)句箴言。
盡管計(jì)劃的擬定能給我們帶來諸多的好處,但我們有的同事從來不做或是不重 視做計(jì)劃,原因不外乎如下幾條:
(1) 因過分強(qiáng)調(diào)知難行易而認(rèn)為沒有必要在行動(dòng)之前多做思考;
(2) 不做計(jì)劃也能獲得實(shí)效;
(3) 不了解做計(jì)劃的好處;
(4) 計(jì)劃與事頭之間極難趨于一'致,故對(duì)計(jì)劃喪失信心;
(5) 不知如何做計(jì)劃。

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