如今，越來越多的企業(yè)選擇部署云呼叫中心系統(tǒng)，成熟的初創(chuàng)型企業(yè)選擇直接部署云呼叫中心系統(tǒng)，大型傳統(tǒng)企業(yè)早前已經(jīng)自建了傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，也紛紛開始向云上轉(zhuǎn)型，為何云呼叫中心系統(tǒng)開始贏得越來越多的企業(yè)的青睞，下面我們從成本、運(yùn)營和價值三方面簡要說道說道。
首先不得不提的就是技術(shù)驅(qū)動帶來的成本的降低，對于呼叫中心系統(tǒng)本身來說，云呼叫中心系統(tǒng)和傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)最直接的區(qū)別就是使用了云計算技術(shù)，利用云計算的虛擬化和彈性拓展特性，企業(yè)可以不用再部署繁多的軟硬件設(shè)施，云呼叫中心系統(tǒng)將呼叫功能和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部署在云端，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求靈活選擇坐席數(shù)量，按使用量付費(fèi)，而且系統(tǒng)的迭代升級和維護(hù)全部由產(chǎn)品提供商統(tǒng)一管理，免去了系統(tǒng)維護(hù)的不菲費(fèi)用，輕量便捷，快速部署，上手即用，省去了復(fù)雜的培訓(xùn)流程，完全符合現(xiàn)代企業(yè)追求的高效特點(diǎn)。
其次從企業(yè)運(yùn)營與管理角度來說，云呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)渠道和數(shù)據(jù)的融合統(tǒng)一，云呼叫中心系統(tǒng)使用了SIP等統(tǒng)一通信技術(shù)，通過開放的接口與在線客服系統(tǒng)集成，幫助企業(yè)在同一平臺響應(yīng)來自電話、微信、微博、短信、郵件、APP等多種渠道的客戶需求，另外，云呼叫中心的云客戶中心還能與企業(yè)內(nèi)部的CRM系統(tǒng)融合，打通企業(yè)內(nèi)部客戶信息與客服過程中的業(yè)務(wù)與服務(wù)數(shù)據(jù)，形成完整的客戶信息資料庫。云呼叫中心系統(tǒng)還能生成多維度的統(tǒng)計報表，幫助客服管理者全面掌握客服的工作動態(tài)、客戶的基本信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，多種形式可視化呈現(xiàn)，讓呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營管理更清晰、更簡化、更高效。
最后從云呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)價值來說，呼叫中心系統(tǒng)作為客戶與企業(yè)溝通的重要方式，積累了大量關(guān)于客戶、產(chǎn)品、服務(wù)與運(yùn)營等方面的結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)由于缺乏有效的數(shù)據(jù)分析工具，并不能對海量的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行有效利用，而云呼叫中心系統(tǒng)利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析工具，通過數(shù)據(jù)建模，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶畫像呈現(xiàn)，產(chǎn)品改進(jìn)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高了企業(yè)整體運(yùn)營效率，更重要的是從海量數(shù)據(jù)資源中發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)，挖掘更大的商機(jī)，從而為企業(yè)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造更大的機(jī)會。
